培訓(xùn)的目的是提高員工的素質(zhì)。實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)取決于兩個(gè)方面：講師的教學(xué)和學(xué)員的學(xué)習(xí)。講師教學(xué)包括課程設(shè)置的合理性、講師的教學(xué)技能、表達(dá)能力、互動(dòng)性等；學(xué)生的學(xué)習(xí)包括學(xué)生的學(xué)習(xí)意愿和接受能力。在所有這些因素之中，學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)意愿是最關(guān)鍵的。

那么學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)意愿來(lái)自哪里呢？首先，讓學(xué)生愿意工作。如果學(xué)生連工作都不愿意，我們?cè)趺凑剬W(xué)習(xí)呢？第二是營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，因此學(xué)生喜歡自己的工作是最基本上的。

營(yíng)造員工喜歡的工作氛圍實(shí)際上是文化塑造。營(yíng)造一種喜歡并愿意工作的文化氛圍。在此基礎(chǔ)之上，很難營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，建立學(xué)習(xí)型組織。

最終了解培訓(xùn)與文化的關(guān)系。有點(diǎn)簡(jiǎn)單。簡(jiǎn)言之，培訓(xùn)是塑造文化的一種方式。從這個(gè)意義之上講，培訓(xùn)對(duì)團(tuán)隊(duì)的作用相當(dāng)于文化建設(shè)。

短期之內(nèi)，培訓(xùn)的目的是幫助員工提高服務(wù)能力；從整體來(lái)看，培訓(xùn)的目的是幫助員工成長(zhǎng)。

培訓(xùn)的作用不僅是不錯(cuò)的工作表現(xiàn)和績(jī)效，而且是降低離職率和塑造團(tuán)隊(duì)文化。培訓(xùn)體系的建立對(duì)于呼叫中心來(lái)說(shuō)非常關(guān)鍵。

培訓(xùn)的形式包括課堂教學(xué)，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)、咨詢(xún)系統(tǒng)、錄音分享、案例教學(xué)、管理游戲等形式，也可擴(kuò)展為競(jìng)賽、輪崗、興趣小組等形式；培訓(xùn)的重點(diǎn)不是實(shí)施，而是實(shí)施之后的效果。

沒(méi)有人能看到文化，但每個(gè)人都能感受到文化；文化反映在員工間的溝通方式、行為方式，甚至語(yǔ)言和外表之上。

文化是無(wú)形的，但它限制了人們的行為方式。你看不見(jiàn)它，但你不能忽視它；文化是可以塑造的，但它是非常慢的，管理者需要細(xì)心設(shè)計(jì)。文化影響著團(tuán)隊(duì)之中的每個(gè)人，沒(méi)有人能逃脫。