績(jī)效評(píng)估的目的是評(píng)估員工，這種評(píng)估通常從工作的質(zhì)量和數(shù)量來衡量。數(shù)量方面很難做到公正，因?yàn)橛袛?shù)據(jù)作為證據(jù)；定性方面很容易衡量。畢竟，它是由人操縱的。特別是質(zhì)量檢查結(jié)果在績(jī)效考核之中占很小比例。如果質(zhì)檢結(jié)果不能準(zhǔn)確反映員工的工作績(jī)效，則整個(gè)績(jī)效結(jié)果將毫無意義，甚至具有破壞性。

質(zhì)檢方案：確切考核項(xiàng)目和方法根據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容確定，通常包括致命項(xiàng)目和非致命項(xiàng)目。致命項(xiàng)目是指可能引起客戶投訴和其他后果的項(xiàng)目，如態(tài)度惡劣、業(yè)務(wù)知識(shí)錯(cuò)誤等；非致命性錯(cuò)誤是指引起客戶反感但不會(huì)引起客戶投訴的錯(cuò)誤，如語音語調(diào)、詞語、粗魯用語、過程合規(guī)性等。

質(zhì)檢方案需要定期審核和調(diào)整，使其更適合實(shí)際工作；質(zhì)量檢驗(yàn)校準(zhǔn)：質(zhì)量檢驗(yàn)是一種人工評(píng)估，不可避免地會(huì)有一些偏差。質(zhì)量檢驗(yàn)校準(zhǔn)通常由質(zhì)檢員參加，以確保各評(píng)價(jià)者的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)相同；質(zhì)檢會(huì)議：每月針對(duì)常用問題和典型問題召開的質(zhì)量分析會(huì)，通常以記錄和分享的形式體現(xiàn)。

質(zhì)檢指導(dǎo)：根據(jù)監(jiān)控之中發(fā)現(xiàn)的問題立即指導(dǎo)員工，這是質(zhì)量檢驗(yàn)最關(guān)鍵的價(jià)值。質(zhì)量檢查的目的不是扣分，而是改進(jìn)；績(jī)效考核方案：通常包括質(zhì)檢結(jié)果、業(yè)務(wù)量、工作狀態(tài)（AHT、出發(fā)時(shí)間、未接來電等）、紀(jì)律、考核結(jié)果等；績(jī)效考核：對(duì)員工工作質(zhì)量和數(shù)量的考核是員工考核和晉升的基礎(chǔ)；效度：一個(gè)心理學(xué)術(shù)語，指一個(gè)測(cè)量或量表能夠測(cè)量其預(yù)期測(cè)量的心理特征的程度。這是指測(cè)試問題是否能夠真正衡量客戶服務(wù)所需的知識(shí)和技能。

正義就是這樣一個(gè)醫(yī)療因素。正義可能不會(huì)產(chǎn)生滿足，但不公義肯定會(huì)產(chǎn)生反感。有時(shí)這種不公平不是人為因素，而是制度因素。如果你不能準(zhǔn)確評(píng)估員工，你會(huì)給他們一種不公平的感覺。這樣的評(píng)價(jià)總比不評(píng)價(jià)糟糕?？?jī)效考核的目的是準(zhǔn)確評(píng)價(jià)員工。這種正確性不僅針對(duì)個(gè)人，而且是一種比較評(píng)估。在衡量公平性時(shí)，員工會(huì)與自己、他人和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，但在工作場(chǎng)所最常用的事情是與他人進(jìn)行比較?？吹轿以谀闵砩系膬r(jià)值是一個(gè)廣泛的心理寫照。