?? 背景介紹

在現(xiàn)今電子商務行業(yè)中，除線上銷售以外，如何利用好線上積累的客戶數(shù)據(jù)在線下產(chǎn)生二次消費，是電子商務公司急需解決的問題，其中一個有效的辦法就是建設自己的電話銷售團隊，實現(xiàn)客戶資源的深度挖掘、取得銷售訂單。

?一般來說，當下電子商務呼叫中心是將語音查詢、自助服務、人工服務緊密結合，把購物網(wǎng)站進銷存、配送資源、供應鏈資源、客戶資源等通過網(wǎng)絡進行整合，建立起網(wǎng)絡購物的快速反應機制，增強客戶群體與購物網(wǎng)站的互動。呼叫中心作為一個開放的對話平臺，購物網(wǎng)站客服人員與客戶進行互動和協(xié)作，從而完成客戶服務與客戶關懷。同時，客服人員能夠隨時了解到網(wǎng)站內(nèi)部的進銷存狀況，方便對商品和供應商的各項信息進行掌握。

?? 行業(yè)挑戰(zhàn)

1.營銷投入產(chǎn)出難以平衡

經(jīng)過近些年電商大潮的洗禮，電子商務企業(yè)之間的營銷競爭也愈加激烈，隨之而來的是廠商廣告費用的不斷提升，不僅營銷投入產(chǎn)出比低，而且難以平衡。

2.業(yè)務整合難

電子商務企業(yè)每天都面臨著大量的來電業(yè)務，諸如咨詢、投訴建議，還有下單業(yè)務等等。如何有效管理這些線上客戶，以及相應的業(yè)務，就涉及到一個線上與線下的結合問題。目前企業(yè)各方面的工具已經(jīng)相當齊全，比如各種管理軟件、工具等等，但大多仍沒有解決各業(yè)務工具間相互分割、難以整合等問題。

3.營銷拓展效率低下

電話銷售、客戶回訪和投訴處理是電商企業(yè)呼叫中心的主要業(yè)務，過去經(jīng)常會出現(xiàn)坐席外呼效率低下的問題，導致人均效率低下，總體人力成本上升。

?? 解決方案

1、豐富的訂單管理接口

對各平臺訂單整合到一個平臺中統(tǒng)一管理，客戶來電自動獲取訂單處理進展。

2、主動語音通知

客戶購買產(chǎn)品之后，呼叫中心自動語音通知客戶寶貝發(fā)貨。

3、預覽回訪

客服主動回訪客戶產(chǎn)品使用情況，指導客戶產(chǎn)品使用，并實時反饋效果。

4、評價管理

系統(tǒng)自動生成產(chǎn)品評價任務，對于未及時評價產(chǎn)品的會員進行回訪通知。

5、會員營銷

對于平臺的活動，主動短信，電話通知客戶活動詳情。