需求說明書

一、項(xiàng)目目的

1.整合呼叫中心客服人員資源，統(tǒng)一管理，提高客服人員服務(wù)質(zhì)量。

2.提升集團(tuán)品牌價(jià)值及服務(wù)品質(zhì)，提高客戶忠誠度；進(jìn)一步細(xì)分客戶市場(chǎng)，挖掘潛在客戶，減少營銷宣傳成本的投入。

3.搭建支持多媒體的客服系統(tǒng)，整合集團(tuán)服務(wù)品牌，提升管理水平，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、多樣化以及人性化的服務(wù)，提高客戶滿意度。

4.搭建統(tǒng)一的知識(shí)庫平臺(tái)，便于客服人員能夠快速找到客戶提出的各種咨詢、投訴及建議的解決方案。

二、項(xiàng)目內(nèi)容

客服中心話務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的范圍主要包括：

1.話務(wù)基本功能，主要功能有：IVR功能、智能路由排隊(duì)ACD模塊、坐席功能模塊、外呼模塊、管理監(jiān)控層功能、錄音管理功能、報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析、短信系統(tǒng)。

2.業(yè)務(wù)需求，主要功能有：業(yè)務(wù)支撐、運(yùn)營管理、基礎(chǔ)信息管理、多媒體客服模塊、知識(shí)庫。

3.業(yè)務(wù)集成，主要功能有：物業(yè)系統(tǒng)業(yè)務(wù)集成、其他系統(tǒng)業(yè)務(wù)集成。

4.系統(tǒng)管理，主要功能有：組織管理、角色管理、用戶管理、菜單權(quán)限、參數(shù)設(shè)置、數(shù)據(jù)字典、系統(tǒng)日志。

三、總體需求

系統(tǒng)整體要有足夠的高效性、穩(wěn)定性、先進(jìn)性、擴(kuò)展性以及開放性：

1.系統(tǒng)設(shè)計(jì)必須注重高效性，主要體現(xiàn)在系統(tǒng)運(yùn)行及發(fā)布的性能上。如操作員在執(zhí)行某項(xiàng)單項(xiàng)業(yè)務(wù)操作時(shí)，不應(yīng)該有明顯的停頓的感覺（響應(yīng)時(shí)間不應(yīng)超過500ms）。

2.保障系統(tǒng)投入使用后，要求能夠穩(wěn)定實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)不間斷服務(wù)。

3.系統(tǒng)要求給予目前先進(jìn)的前沿技術(shù)，保障系統(tǒng)在技術(shù)上的先進(jìn)性。

4.實(shí)現(xiàn)電話、微信、web、app、短信等多種接入方式，并且要求采用模塊化設(shè)計(jì)，系統(tǒng)模塊可疊加，在線擴(kuò)容。

5.系統(tǒng)用戶并發(fā)數(shù)配置具備可擴(kuò)展性（集群、負(fù)載均衡）

6.系統(tǒng)要求支持先進(jìn)的多媒體應(yīng)用和信息處理以及IP的接入功能；

7.支持云呼叫中心和自建呼叫中心