溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成一致和感情聯(lián)系的通暢。呼叫中心就是如此，呼叫中心的工作是通過(guò)電話將信息傳遞給用戶，并期望得到用戶預(yù)期的反應(yīng)效果，在呼叫中心行業(yè)中，座席和用戶之間只能通過(guò)電話進(jìn)行溝通，不是面對(duì)面的交流，更需要高超的溝通技巧，從而有效降低呼叫中心人工話量。那么具體要如何去做呢？接下來(lái)捷訊通信小編就為大家介紹下。

　　總結(jié)和發(fā)現(xiàn)客戶請(qǐng)求聯(lián)系和服務(wù)的原因或根本原因，是有效減少呼叫中心呼叫總數(shù)的步驟為此，建議呼叫中心：

　　1、建立由一線員工和各級(jí)呼叫中心管理人員組成的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，要求項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員虛心創(chuàng)新。

　　2、列出客戶逐個(gè)打電話的原因(客戶有哪些類(lèi)型的電話)。

　　3、理清這些原因(把同樣的原因放在一起)。

　　4、根據(jù)來(lái)電數(shù)量對(duì)這些類(lèi)別進(jìn)行排序。

　　5、從健談的類(lèi)別開(kāi)始，頭腦風(fēng)暴，列出可能的來(lái)源;然后重復(fù)，“為什么?”直到詞根被總結(jié)出來(lái)。

　　6、按優(yōu)先級(jí)對(duì)不同呼叫類(lèi)別的根本原因進(jìn)行排序。

　　以上關(guān)于有效降低呼叫中心人工話量的方法就為大家分享到這里，盡管許多根本原因不在呼叫中心的控制之下，但呼叫中心管理者不能忽視它們。呼叫中心應(yīng)主動(dòng)發(fā)起和支持跨部門(mén)改進(jìn)行動(dòng)，消除來(lái)電來(lái)源，有效減少來(lái)電量。