呼叫中心在國內(nèi)的發(fā)展是比較迅速的，目前基本上跨過了低水平的應(yīng)用階段，進入了人工智能時代。在電信、金融、電子商務(wù)、物流快遞、房地產(chǎn)等較大的行業(yè)應(yīng)用中也不再是單純的服務(wù)中心，而是向營銷中心過渡。外包型的商業(yè)呼叫中心從2002年以后已經(jīng)可以在國內(nèi)企業(yè)中得到較大的定單，而不局限于外資企業(yè)。雖然總體來看，大的行業(yè)應(yīng)用還是以接入為主，外呼系統(tǒng)的應(yīng)用還處在從屬地位，但是外呼系統(tǒng)的比例正在大幅提高，各種各樣的應(yīng)用，如市場調(diào)查、客戶關(guān)懷、電話營銷、回訪、帳款催收、活動通知等都得到了市場的積極相應(yīng)。外呼業(yè)務(wù)是一個主動型的服務(wù)，對座席員挑戰(zhàn)性比接入要高很多；在管理上，情緒管理、獎勵機制、腳本制作、質(zhì)量控制等環(huán)節(jié)都需要作出相應(yīng)的調(diào)整。針對外呼管理的特點，我們現(xiàn)在從腳本制作這個環(huán)節(jié)討論一下。

電話外呼系統(tǒng)的腳本是一種目的性和針對性很強的文本，沒有很具體的規(guī)范，但是可以大致的分成幾個部分，每個部分承擔(dān)各自不同的功能。這幾個部分可以劃分為：開篇、主體、結(jié)尾。整個的腳本就是一個完整的可閉環(huán)運行的程序，在制作腳本時應(yīng)充分的考慮這個特性?，F(xiàn)在，我們從每個部分大致的功能來交流以下。

一、開篇

簡單講就是開場白。這個環(huán)節(jié)的特點是比較短，但必須有吸引力。在這個環(huán)節(jié)中一般要實現(xiàn)幾個任務(wù)：自報家門；確認(rèn)客戶（被訪問對象）的身份及其它信息，以判斷這次交流的價值；讓客戶了解這次活動的性質(zhì)和特點；將對話引入下一個環(huán)節(jié)。

這個環(huán)節(jié)在語序安排上是有固定模式的，但針對不同的用戶群體和應(yīng)用可以靈活掌握。在一次成功的交流中，開頭10幾秒是非常關(guān)鍵的，關(guān)于這方面的論述和著作非常之多，我們可以從中得到啟示和借鑒，但是呼叫中心系統(tǒng)的外呼服務(wù)往往局限性很大，一般概念上的五步八法不能照搬。目前這些服務(wù)多是大的行業(yè)應(yīng)用，對于規(guī)范性的要求比較高，所以在腳本撰寫的時候應(yīng)該在行業(yè)規(guī)范的尺度內(nèi)進行加工，不能隨意發(fā)揮。我們分析一下要完成的幾個任務(wù)：

1、 自報家門。告訴客戶你是什么單位和公司，是哪個部門或企業(yè)隸屬單位，或者能明確的告訴客戶你的委托方是誰。

2、 同時確認(rèn)客戶（被訪問對象）的身份及其它信息，以判斷這次交流的價值。

3、 讓客戶了解這次活動性質(zhì)和特點。你要在這次交流的開始階段，為你的這次交流定一個性質(zhì)，讓客戶判斷有沒有時間或興趣進行下去。

4、 將對話引入下一個環(huán)節(jié)。一般作好上面的工作，很容易將交流引入下一個環(huán)節(jié)，但是有些活動還是要在這個任務(wù)的目標(biāo)上格外的加深一些。

二、主體設(shè)計

1、 讓客戶了解活動的內(nèi)容。不同的人對于同一個事件的描述，有不同的描述方法，得出的結(jié)論更是大相徑庭。

2、 讓客戶發(fā)表自己的意見。我們讓客戶了解這次活動的目的，應(yīng)該是客戶對這個事情的意見，所以讓客戶發(fā)表意見，讓他們表明自己的態(tài)度是非常必要的。

3、 讓客戶了解這次活動的價值和意義，或者對他的影響。這個任務(wù)是讓客戶接受你的建議的手段，表達上一定要明確。

4、 記錄客戶信息。在主體的進行當(dāng)中，客戶要進行不同的選擇，這些選擇基本上表達了客戶的一些特點和信息。

三、結(jié)尾

結(jié)尾基本等同于結(jié)束語，但不要只理解成謝謝合作之類的感謝詞匯，當(dāng)然感謝的話是必不可少的。在文尾要實現(xiàn)的任務(wù)是：無論交流的結(jié)果如何，明確表達你的感謝；征詢客戶能否保持長期的聯(lián)系；對已經(jīng)達成的共識進行必要的確認(rèn)；如果需要再次回訪約定好時間等。

總之，電話外呼系統(tǒng)的腳本制作具有不同于接入的特點，我們在制作時要充分的考慮。以上的介紹只是站在基本制作的角度來介紹，真正的要出一個成品的腳本還是有很多的環(huán)節(jié)的，而且是要不斷改進的。這些環(huán)節(jié)一般取決于呼叫中心的管理流程，我們在此不做深入的討論。