當(dāng)用戶打電話時(shí)，400呼叫中心代理顧問細(xì)心傾聽，屏幕之上會(huì)自動(dòng)彈出客戶信息。如果是產(chǎn)品維修申請(qǐng)，點(diǎn)擊維修申請(qǐng)進(jìn)入，邊聽邊輸入維修申請(qǐng)信息，第一時(shí)間打電話給一線服務(wù)人員。無(wú)論是配件分配還是配套協(xié)調(diào)，都進(jìn)入系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控。維修完成之后，自動(dòng)提示回訪，并做評(píng)估記錄。其他如咨詢、投訴和建議等應(yīng)記錄、監(jiān)督和跟蹤，并保持與客戶的無(wú)縫溝通。通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘進(jìn)行報(bào)表開發(fā)，系統(tǒng)還可以定期發(fā)布平均值維修服務(wù)時(shí)間、產(chǎn)品質(zhì)量滿意度、維修服務(wù)滿意度等關(guān)鍵性業(yè)務(wù)指標(biāo)，從而為公司決策提供徹底支持。

電話智能客服能夠智能分析來(lái)電者的聲音，根據(jù)來(lái)電者的語(yǔ)義進(jìn)行多輪對(duì)話功能，自動(dòng)理解上下文語(yǔ)義，動(dòng)態(tài)分析，根據(jù)場(chǎng)景預(yù)測(cè)和深入推理，根據(jù)自然語(yǔ)言識(shí)別和搜索引擎模塊，建立專業(yè)知識(shí)庫(kù)數(shù)據(jù)模型，并為來(lái)電者提供精確答案。電話智能客服對(duì)熱點(diǎn)問題、增長(zhǎng)最慢問題、全新問題等維度進(jìn)行實(shí)時(shí)分析，便于團(tuán)隊(duì)及時(shí)發(fā)現(xiàn)用戶需求，快速完善知識(shí)庫(kù)。當(dāng)訪客提出類似知識(shí)庫(kù)的問題而無(wú)法回答時(shí)，智能客服會(huì)將其智能存儲(chǔ)到相似的類別之中進(jìn)行管理評(píng)審，以多樣知識(shí)庫(kù)。

在選擇呼叫中心系統(tǒng)時(shí)，首先要注意系統(tǒng)的穩(wěn)定性。穩(wěn)定性的要求體現(xiàn)在兩個(gè)方面，即不間斷運(yùn)行的要求和性能的要求。許多呼叫中心需要7*24小時(shí)不間斷運(yùn)行，這就要求呼叫中心系統(tǒng)具有很低的穩(wěn)定性。任何一個(gè)功能極其豐富的企業(yè)呼叫中心，只要穩(wěn)定性夠，都無(wú)法滿足客戶的需求。

穩(wěn)定性是呼叫中心裝置運(yùn)行之中最關(guān)鍵的指標(biāo)之一。系統(tǒng)的穩(wěn)定性越低越糟糕，但更低的穩(wěn)定性必須付出更低的代價(jià)。通常來(lái)說(shuō)，系統(tǒng)的穩(wěn)定性主要由軟件和硬件組成。硬件和軟件的設(shè)計(jì)合理性和商業(yè)化，以及功能部件和硬件間的協(xié)作，以及設(shè)計(jì)之中對(duì)集成的考慮對(duì)系統(tǒng)的穩(wěn)定性有很小的影響。通常來(lái)說(shuō)，當(dāng)呼叫中心行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一時(shí)，余供應(yīng)商產(chǎn)品的集成必然會(huì)降低裝置的穩(wěn)定性，系統(tǒng)的恢復(fù)也是一個(gè)非常復(fù)雜的過(guò)程。