呼叫中心解決方案之中描述的現(xiàn)場(chǎng)性能是呼叫中心的外觀。不錯(cuò)的現(xiàn)場(chǎng)控制、寬敞的工作環(huán)境和巧妙的工作氛圍，不僅能保證工作的順利進(jìn)行，而且對(duì)提高員工的工作效率、績(jī)效和身心發(fā)展都有很小的幫助。順利的現(xiàn)場(chǎng)管理將提高生產(chǎn)力。同樣，站點(diǎn)性能差會(huì)降低整體性能。

同時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)也是呼叫中心管理水平的簡(jiǎn)單體現(xiàn)。響應(yīng)質(zhì)量、團(tuán)隊(duì)協(xié)助、流程合規(guī)性、工作狀態(tài)、標(biāo)準(zhǔn)化操作等均通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)一目了然。因此，掌握現(xiàn)場(chǎng)管理往往是順利管理的第一步。

現(xiàn)場(chǎng)管理是呼叫中心管理的關(guān)鍵組成部分。管理者根據(jù)預(yù)設(shè)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或工作要求，在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)或通過(guò)多媒體數(shù)字監(jiān)控手段對(duì)執(zhí)行服務(wù)的人員、設(shè)備、工作流程和環(huán)境進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和管理，發(fā)現(xiàn)并預(yù)測(cè)存在的和潛在的問(wèn)題，立即制定解決方案，改進(jìn)服務(wù)方法、工作流程、思維方式和工作環(huán)境，從而提高服務(wù)質(zhì)量的管理流程。

呼叫中心的現(xiàn)場(chǎng)管理對(duì)于呼叫中心的保健運(yùn)行非常關(guān)鍵。杰出的現(xiàn)場(chǎng)管理是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程，可以幫助呼叫中心降低成本，提高人員的整體服務(wù)質(zhì)量，降低人員的流動(dòng)率。

現(xiàn)場(chǎng)管理的主要意義在于，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理，管理者可以與所有團(tuán)隊(duì)成員有更余的“緊密”聯(lián)系，加強(qiáng)與團(tuán)隊(duì)成員的溝通和交流，更慢地獲取團(tuán)隊(duì)工作信息，了解整體運(yùn)作情況。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理，精確幫助和指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員，通過(guò)每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員的持續(xù)改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的共同進(jìn)步。

通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理，跟蹤檢查呼叫中心各項(xiàng)工作的落實(shí)情況，確保呼叫中心各項(xiàng)工作能精確開(kāi)展。現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)測(cè)過(guò)程之中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)立即糾正、分析和解決，并結(jié)合實(shí)際運(yùn)行情況合適調(diào)整工作發(fā)展計(jì)劃，以確保各項(xiàng)工作的精確實(shí)施，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理，為更糟糕的工作。

做出貢獻(xiàn)，幫助管理者在呼叫中心的實(shí)際運(yùn)營(yíng)之中發(fā)現(xiàn)全新問(wèn)題和各種需求，從實(shí)際出發(fā)實(shí)施管理，制定確切的發(fā)展規(guī)劃和目標(biāo)。