在設計運營商質量模型時，呼叫中心應首先能夠根據(jù)自身的運營特點進行設計。似乎，以咨詢和應答為主要服務月的呼叫中心和以營銷為主要服務目的的呼叫中心在設計運營商質量模型時會有所不同。前者更注重商業(yè)知識的掌握，而后者更注重營銷能力。質量模型的設計也應考慮崗位的特點。有所不同崗位電話接線員的素質模型設計也會有所不同。例如，主要接聽咨詢電話的電話接線員和主要負責處理投訴的電話接線員在質量模型設計之上也存在差異

下列是基于營銷的呼叫中心人員質量模型設計示例

步驟1：進行角色定位。營銷客戶服務專員主要承擔下列職責

（1）收集和分析與營銷相關的各種信息，包括企業(yè)及其行業(yè)的產(chǎn)品銷售和市場競爭情況，以及企業(yè)的營銷目標、營銷理念、，經(jīng)營理念等。此外，它還包括企業(yè)產(chǎn)品的所有知識和信息，以及客戶對產(chǎn)品性能、形式等方面的需求和期望

（2）根據(jù)收集和處理的信息以及要實現(xiàn)的銷售目標，制定電話營銷計劃

（3）瞄準客戶并建立關系。根據(jù)市場調查結果、客戶名單、訂購信息、潛在客戶的采購查詢數(shù)據(jù)等，對客戶數(shù)量進行定位和預測，同時致電客戶確定目標客戶

（4）制定銷售計劃和客戶拜訪計劃。確定向客戶介紹哪些產(chǎn)品性能，哪些指標能夠滿足客戶需求的產(chǎn)品特性，制定相應的客戶拜訪計劃，計劃時間

（5）執(zhí)行銷售計劃。通過客戶電話拜訪、各種促銷手段的實施、非常事件的處理、信息的收集和整理等，確定下一階段是否能夠完成銷售任務和制定銷售計劃的關鍵環(huán)節(jié)

步驟2：設計質量模型

（1）影響。影響力質量是業(yè)績杰出的營銷人員應該具備和使用的最常用的質量。它經(jīng)常與潛在的成就導向相互作用，最終推動高績效的實現(xiàn)。在實施電話營銷的過程之中，影響質量的發(fā)揮通常有下列幾種方式

① 專注于與客戶建立信任或給對方留下一些確切而深遠的印象（包括聲音、語言和其他細節(jié)）

② 通過了解客戶最關心、最復雜的問題，并滿足其施加影響的要求，表明其所代表的企業(yè)重視并理解客戶，從而獲得客戶對企業(yè)的持續(xù)信任和忠誠

③ 了解客戶對營銷和相關人員的看法，采取行動預測和指導他人的行為

（2）主動性。電話銷售人員的主動性往往體現(xiàn)在他們堅持不懈的精神和毅力之上，即他們一次又一次地嘗試有所不同的方法來完成一項任務，面對失敗和拒絕從不放棄。從整體來看，主動性還意味著抓住機會，急速采取行動應對未來的潛在威脅，付出比工作需要更余的不懈，等等。

（3）人際理解。人際理解是電話銷售人員需要具備的核心素質之一。它也是影響質量和客戶服務質量發(fā)揮作用的基礎。具有這種素質的電話銷售人員可以根據(jù)客戶的話語判斷他們的意圖和趨勢，預測他們未來的需求，并調整自己的方式。所謂“設身處地”思考客戶的想法并為客戶創(chuàng)造價值，就是指這種

（4）客戶服務?？蛻舴找彩墙艹鰻I銷人員的基本素質之一，體現(xiàn)在為客戶提供滿足其需求的產(chǎn)品和服務，以及在客戶做出深遠決策時充當其顧問。特別是作為后者，要與客戶建立長期平穩(wěn)的合作關系，杰出的電話銷售人員往往要扮演一個值得信賴的顧問角色。似乎，這一角色的順利或失敗不僅要求營銷人員持續(xù)、準確地理解客戶的需求，還要求營銷人員基于客戶導向原則向客戶提出各種建議。主要表現(xiàn)為對自己的能力充滿信心，面對各種挑戰(zhàn)。面對失敗，他們不會放棄或松懈，而是大力回應對方。自信是電話銷售人員最基本上的素質之一。