呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理自身就是對(duì)數(shù)字管理的過(guò)程，各項(xiàng)營(yíng)運(yùn)報(bào)表、整體運(yùn)營(yíng)成果、CSR行為舉動(dòng)等都蘊(yùn)藏在數(shù)字中。隨著呼叫中心應(yīng)用在國(guó)內(nèi)高速發(fā)展，呼叫中心的管理也日趨精細(xì)化、數(shù)字化。

呼叫中心是數(shù)據(jù)化的中心，數(shù)據(jù)是呼叫中心運(yùn)營(yíng)的重要資源，如果期望在呼叫中心運(yùn)營(yíng)上保持客觀的態(tài)度，那么深入的數(shù)據(jù)分析就成為每一個(gè)運(yùn)營(yíng)管理者所需要高度重視的問(wèn)題。

關(guān)于數(shù)據(jù)操作的效率

實(shí)際上，呼叫中心日常的運(yùn)營(yíng)和績(jī)效報(bào)表用好智能表和透視表兩個(gè)功能都可以是非常高效的，甚至是自動(dòng)化的。

但這里還有一個(gè)前提，在數(shù)據(jù)分析圈子里有一句話，叫做數(shù)據(jù)分析70%以上的時(shí)間實(shí)際上是花在數(shù)據(jù)準(zhǔn)備上面的。這里面包括了業(yè)務(wù)問(wèn)題分析、所需數(shù)據(jù)確定、數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)組合和數(shù)據(jù)的清理。這聽(tīng)上去好像沒(méi)什么，但每一步對(duì)于后面的分析來(lái)講都是至關(guān)重要的。

這里面還有另外一個(gè)問(wèn)題，那就是數(shù)據(jù)質(zhì)量問(wèn)題。所需要的數(shù)據(jù)都拿到了，但加減乘除運(yùn)算都做不了，到底出了什么問(wèn)題? 這是數(shù)據(jù)人員經(jīng)常會(huì)遇到的一個(gè)問(wèn)題：數(shù)據(jù)格式問(wèn)題。

無(wú)論是從數(shù)據(jù)庫(kù)或系統(tǒng)導(dǎo)出，還是來(lái)自于他人，數(shù)據(jù)格式不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膯?wèn)題一直很讓人頭疼。

這里面最常見(jiàn)問(wèn)題就是數(shù)據(jù)以文本的格式存在而導(dǎo)致不能進(jìn)行正常的運(yùn)算。還有一些諸如合并單元格、隨意隔行、空列等習(xí)慣都會(huì)對(duì)后期的數(shù)據(jù)處理造成很大的麻煩。

從業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的角度，員工的工時(shí)分為有效工時(shí)和無(wú)效工時(shí)，什么是有效工時(shí)?就是可以處理(抵消)外部客戶所帶來(lái)的工作量的時(shí)間。那么對(duì)于一線話務(wù)人員來(lái)說(shuō)，其實(shí)就兩個(gè)狀態(tài)：

通話+后處理，剩下的都是無(wú)效工時(shí)，因?yàn)樗荒艿窒獠靠蛻羲鶐?lái)的工作量。因此，這時(shí)的業(yè)務(wù)問(wèn)題就變成了如何提升通話+話后時(shí)長(zhǎng)占比的數(shù)據(jù)問(wèn)題。

要想提升有效工時(shí)占比，還需要分析員工的無(wú)效工時(shí)都花在了什么地方，哪些地方是可以優(yōu)化的。所以從數(shù)據(jù)的角度我們還需要知道總付薪時(shí)長(zhǎng)、出勤損耗、現(xiàn)場(chǎng)損耗、線上損耗等指標(biāo)。這樣我們就有了明確的數(shù)據(jù)收集和測(cè)算目標(biāo)。

實(shí)際上如果我們真正的去分析一個(gè)問(wèn)題的話，一定要先具備非常清晰的業(yè)務(wù)邏輯。如果你的業(yè)務(wù)的邏輯不清楚的話，你就會(huì)感到茫然無(wú)助，你不知道你的思路從哪里來(lái)。舉例：如何去優(yōu)化我們的服務(wù)水平;如果你對(duì)于業(yè)務(wù)非常熟悉，你的邏輯思維就會(huì)非常清晰，服務(wù)水平是由：客戶帶來(lái)的工作量和一線員工的處理能力之間的平衡來(lái)驅(qū)動(dòng)的。再進(jìn)一步，工作量是由客戶的來(lái)電量和來(lái)電的平均處理時(shí)長(zhǎng)所構(gòu)成的。內(nèi)部的處理能力由時(shí)段的當(dāng)班人數(shù)和每個(gè)人的有效工時(shí)所構(gòu)成的。