跨時代的5G技術(shù)，除了更極致的體驗和更大的容量，還將開啟物聯(lián)網(wǎng)時代，并滲透進各行各業(yè)，它將和大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等一起迎來信息通訊時代的黃金10年。

 

隨著中央陸續(xù)的發(fā)布“新基建”的政策，定位于5G、大數(shù)據(jù)中心、人工智能、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等為代表的“新基建”一躍成為各界關(guān)注的熱點。

 

在“新基建”中，5G 是頭號工程，最受關(guān)注。2020年，中國5G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)進入了快車道。截止2020年3月底，全國已經(jīng)建成的5G基站19.8萬個，套餐用戶5000多萬。

 

5G帶來的高速通信能力融合云計算、AI等新興技術(shù)，將推動信息產(chǎn)業(yè)邁向互聯(lián)互通的新階段，這一模式下將催生出很多新產(chǎn)業(yè)、新模式，將給整個社會帶來巨大的經(jīng)濟效益。

 

5G產(chǎn)業(yè)，已成為各行各業(yè)爭相涌入的兵家必爭之地。為加速推進5G產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，各省也出臺了相應(yīng)的政策。

 

近日，廣東省工業(yè)和信息化廳印發(fā)了《廣東省5G基站和數(shù)據(jù)中心總體布局規(guī)劃（2021-2025年）》的通知。規(guī)劃報告指出，廣東省將按照“雙核九中心”的總體布局，按照“先提后擴”的建設(shè)思路，單個數(shù)據(jù)中心項目上架率達到 60%，方可申請擴容和新建項目。

 

 

規(guī)劃報告中提到，到 2022 年， 廣東省新建數(shù)據(jù)中心PUE 值不超過 1.3，到 2025 年，PUE 值不超過 1.25。到 2022 年，上架率超過 65%，到 2025 年，上架率超過 75%。有可建設(shè)用地約 1000 畝以上。

 

隨著5G基礎(chǔ)設(shè)施的逐步完善，5G網(wǎng)絡(luò)的能力將有飛躍發(fā)展。例如，下行峰值數(shù)據(jù)速率可達20Gbps，而上行峰值數(shù)據(jù)速率可能超過10Gbps；此外，5G還將大大降低時延及提高整體網(wǎng)絡(luò)效率：簡化后的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)將提供小于5毫秒的端到端延遲。那么5G給我們帶來的是超越光纖的傳輸速度（Mobile Beyond Giga），超越工業(yè)總線的實時能力（Real-Time World）以及全空間的連接（All-Online Everywhere）, 5G將開啟充滿機會的時代。

 

在國家一系列“新基建”政策的扶持下，勢必推動大數(shù)據(jù)行業(yè)空前的發(fā)展。呼叫中心作為數(shù)據(jù)采集的重要入口，大量數(shù)據(jù)依靠云計算技術(shù)進行數(shù)據(jù)融合、實時處理、精準分析，有價值的數(shù)據(jù)被篩選出來，為呼叫中心企業(yè)的精準服務(wù)、運營、營銷和發(fā)展規(guī)劃提供了重要的數(shù)據(jù)支持。

 

5G作為“新基建”代表，將會延伸出更多的應(yīng)用場景，5G產(chǎn)業(yè)將迎來大發(fā)展的新機遇。通信行業(yè)也不例外，將在5G技術(shù)的加持下迎來全新的發(fā)展。

 

 

 

 

 

 

呼叫中心多年來一直困擾在接通率管控難、客服人員招聘難、成本支出大的三大難題中，加快推進語音機器人替代人工話務(wù)，將普通IVR引導語升級為智能語音，與客戶直接對話溝通，可有效釋放低價值人工話務(wù)，有效解決三大難題。

 

（1）語音機器人專項團隊：由5-10人專業(yè)隊伍專項推進智能語音工作。

 

（2）全面啟動智能建模：依托云計算、人工智能和語音識別技術(shù)，通過現(xiàn)有智能質(zhì)檢將客戶化語音轉(zhuǎn)錄為智能語音，應(yīng)對客戶各類提問。

 

（3）機器人常態(tài)化訓練：不斷訓練機器人，由簡單問題向復雜問題升級、由業(yè)務(wù)咨詢向業(yè)務(wù)受理升級、由投訴處理向投訴反饋升級。

 

（4）系統(tǒng)搭建平臺連接：將語音機器人與客服平臺聯(lián)接，實現(xiàn)認證受理業(yè)務(wù)、投訴排障處理、投訴錄入派單功能。

 

5G網(wǎng)絡(luò)是第五代移動通信網(wǎng)絡(luò)，其峰值理論傳輸速度可達每8秒1GB，比4G網(wǎng)絡(luò)的傳輸速度快數(shù)百倍。在高速的網(wǎng)絡(luò)硬件條件下，將普通的人工語音服務(wù)升級為視頻客服，釋放更多元的空間與平臺。

 

 

（1）認證的全新升級：呼叫中心相交實體營業(yè)廳，最大的區(qū)別在于無法直面客戶，無法完成人臉識別認證。通過升級為視頻客服，在高網(wǎng)絡(luò)傳輸速度的支持下可直接實現(xiàn)在線辦理業(yè)務(wù)人臉識別與認證。同時，配合更多權(quán)限的前移，可一定程度減少實體營業(yè)廳，為公司釋放更多線下成本。

 

（2）轉(zhuǎn)型變革的驅(qū)動：單純的呼叫中心一直是成本中心，視頻客服的成立，可更多元化承接各類業(yè)務(wù)，其中包括異業(yè)合作（賣實體產(chǎn)品）、視頻營銷、在線教學、視頻客服平臺外包等，極大程度上拓寬對外拓展領(lǐng)域。

 

 

（1）釋放低價值服務(wù)人力成本：5G浪潮推動下產(chǎn)生的語音機器人，可有效釋放低價值服務(wù)的人力成本，同時隨著語音機器人的處理能力不斷升級，可顛覆現(xiàn)有的人工服務(wù)。

 

（2）機器換人，著眼未來：呼叫中心不可能一直停留在人工服務(wù)階段，這是一個升級過程也是一個必將到來的時代，通過幾年時間的專項攻堅，實現(xiàn)機器換人的新跨越，解決圍繞著呼叫中心多年的接通率管控問題、人員招聘難問題、眾包管理難問題。

 

（3）視頻客服是5G網(wǎng)絡(luò)的產(chǎn)物：不停留在只聽聲音的局限中，打開眼界看世界，視頻客服將帶來更多的產(chǎn)物。這是一個全新的嘗試就如無人駕駛、遠程醫(yī)院、智慧門禁、無人酒店、AI技術(shù)等，可更大程度拓展在線公司市場環(huán)境。

 

 

5G時代的到來，加快了呼叫中心產(chǎn)品更新迭代，形式也更豐富多樣，如客服型呼叫中心、電銷型呼叫中心、呼叫中心客服軟件、服務(wù)工單管理系統(tǒng)、移動APP呼叫中心、微信客服呼叫中心等等。通過這種創(chuàng)新的新老代換，呼叫中心系統(tǒng)將更適應(yīng)貼近企業(yè)，移動5G的來臨，也將會給企業(yè)帶來巨大的變化。

 

 

 

 

通過呼叫中心將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務(wù)，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián) 系“窗口”，最終實現(xiàn)一個電話解決客戶所有問題的一站式服務(wù)平臺，這有利于提升企業(yè)的形象。

 

 

呼叫中心能有效地減少通話時間，降低電話費用，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時間內(nèi)就將來電轉(zhuǎn)接到正確的分機上，同時,自動語音應(yīng)答系統(tǒng)可以提供7*24小時自動查詢業(yè)務(wù)；當客戶電話呼入時，計算機系統(tǒng)將自動的向服務(wù)人員提示客戶的資料以及服務(wù)歷史，將企業(yè)員工從繁雜的重復工作中解放出來，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

 

 

當所有的業(yè)務(wù)都在呼叫中心進行，企業(yè)可以高效快捷的應(yīng)付業(yè)務(wù)需要，降低運營成本，呼叫中心的話務(wù)統(tǒng)計、座席監(jiān)控等，也能讓管理工作變得輕松和方便，我們隨時可以了解員工工作情況。

 

 

不斷地尋找、吸引新客戶是營銷的重要內(nèi)容。坐席人員通過點對點的溝通采集到大量的用戶個人信息、需求信息及產(chǎn)品使用信息，從而形成用戶數(shù)據(jù)庫，并可有針對的為用戶提供產(chǎn)品及服務(wù)，滿足其個性化需求，理解每一個呼叫的真正價值，提高效率，增加收益，提升客戶價值，利用技術(shù)上的投資，可更好地了解客戶，密切與客戶的聯(lián)系，使客戶滿意上升為企業(yè)忠誠客戶。

 

 

經(jīng)營客戶關(guān)系的前提就是要了解客戶，時刻關(guān)注著客戶的需求變化，客戶對產(chǎn)品的滿意度，經(jīng)常征詢客戶意見，把客戶的一言一行、一舉一動都及時反饋到企業(yè)客戶管理卡當中，企業(yè)對市場信息反饋越迅速及時，就越能有效地解決客戶的問題及抱怨等。更好地服務(wù)客戶，最重要的是還能挖掘潛在的需求，開發(fā)出企業(yè)客戶樂于接受的新產(chǎn)品或新的服務(wù)項目。

 

在未來，呼叫中心的廣泛性和一體化將會繼續(xù)延續(xù)，呼叫中心的科技化和智能化將日益凸顯，客服人員將逐漸脫離不必要的繁瑣工作，工作效率進一步提高，企業(yè)呼叫中心外包需求將快速增加，并且呼叫中心服務(wù)更加趨向于專業(yè)性。

 

隨著5G技術(shù)的深入發(fā)展和廣泛應(yīng)用，呼叫中心系統(tǒng)會在越來越多的場景下發(fā)揮不可替代的價值。今天，一群來自捷訊通信的行業(yè)精英，正醞釀一場5G時代的辦公革命，通過呼叫中心系列產(chǎn)品幫助企業(yè)輕資產(chǎn)運營、提高IT管理效率、打造新型智慧辦公生態(tài)圈。JXUN通過開放API/SDK的方式提供給企業(yè)和開發(fā)者，中小企業(yè)可根據(jù)需求直接調(diào)用封裝模塊集成到應(yīng)用中。

 

捷訊通信作為專業(yè)的云客戶聯(lián)絡(luò)服務(wù)方案解決專家，已面向政府熱線、企業(yè)客服、金融保險、電話營銷、電子商務(wù)、教育培訓、電商、汽車、地產(chǎn)、食品、交通、通信運營商等不同行業(yè)領(lǐng)域，為客戶提供專業(yè)靈活的應(yīng)用解決方案，以個性差異化服務(wù)，為客戶創(chuàng)造全流程的智慧化服務(wù)體驗。