隨著我國(guó)電力信息化的不斷發(fā)展和擴(kuò)大，營(yíng)銷(xiāo)客戶服務(wù)系統(tǒng)最間接地反映了企業(yè)的整體服務(wù)能力。電力企業(yè)致力于構(gòu)建重視市場(chǎng)、高效、實(shí)時(shí)、流程集成、互動(dòng)的客戶服務(wù)體系，致力于消除各種應(yīng)用間的信息孤島，提高用戶滿意度指數(shù)，改善企業(yè)背景管理的各個(gè)方面。流程管理的提出為提高營(yíng)銷(xiāo)客戶服務(wù)水平提供了有效途徑。在營(yíng)銷(xiāo)體系的基礎(chǔ)之上，客服系統(tǒng)需要整合多種類(lèi)型的呼叫中心交互渠道，以滿足客服提供的全方位服務(wù)。系統(tǒng)業(yè)務(wù)以客戶關(guān)系為中心，涵蓋基本上客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的處理流程，為系統(tǒng)運(yùn)行提供安全性保障。

營(yíng)銷(xiāo)客戶服務(wù)系統(tǒng)提供的基于電話服務(wù)的綜合客戶聯(lián)系平臺(tái)，兼顧傳真、短信、電子郵件、微信、互聯(lián)網(wǎng)等通信手段，為客戶提供全方位的服務(wù)接入渠道，納入統(tǒng)一管理：統(tǒng)合排隊(duì)、統(tǒng)合分發(fā)、統(tǒng)一報(bào)表統(tǒng)計(jì)，提高企業(yè)服務(wù)信息的可靠性和一致性，為徹底分析企業(yè)服務(wù)管理質(zhì)量提供可信的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

客戶服務(wù)系統(tǒng)能夠提供客戶服務(wù)、客戶關(guān)系和設(shè)施業(yè)務(wù)功能?？蛻舴?wù)是指客戶通過(guò)呼叫渠道接受和處理業(yè)務(wù)，并對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和監(jiān)控。客戶關(guān)系是對(duì)客戶信息、回訪調(diào)查、活動(dòng)管理、信息發(fā)布等信息的管理。支持業(yè)務(wù)包括工單管理、知識(shí)管理、公告說(shuō)明等業(yè)務(wù)。營(yíng)銷(xiāo)客戶服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)負(fù)責(zé)監(jiān)督整個(gè)客戶服務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程和運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，為客戶服務(wù)系統(tǒng)經(jīng)理提供客戶服務(wù)經(jīng)理的運(yùn)營(yíng)管理能力，包括班次管理，現(xiàn)場(chǎng)管理、服務(wù)質(zhì)量管理、效益管理、統(tǒng)計(jì)分析等功能。

營(yíng)銷(xiāo)客戶服務(wù)系統(tǒng)作為現(xiàn)代電力信息化的有害補(bǔ)充和強(qiáng)有力支撐，具有實(shí)時(shí)性、通用性和交互性的特點(diǎn)。電力企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的基礎(chǔ)之上，建立了支持流程管理的客戶服務(wù)系統(tǒng)，并利用該系統(tǒng)完成了包括聯(lián)系平臺(tái)、渠道管理、業(yè)務(wù)支持、裝置支持和運(yùn)營(yíng)管理在內(nèi)的流程管理。該系統(tǒng)保證了營(yíng)銷(xiāo)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程、信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)作的完整性，實(shí)現(xiàn)和提高了電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理和客戶服務(wù)水平的目標(biāo)。