進入21世紀(jì)，市場營銷的重心早已從產(chǎn)品競爭、價格競爭轉(zhuǎn)向客戶競爭。在這種情況之下，服務(wù)質(zhì)量已成為企業(yè)競爭的關(guān)鍵砝碼。企業(yè)只有深入細致地了解客戶的現(xiàn)實需求，才能制定準(zhǔn)確的產(chǎn)品開發(fā)計劃和價格促銷策略，制定精確的企業(yè)發(fā)展政策。

呼叫中心是企業(yè)改善服務(wù)的精確武器，了解客戶需求，提高客戶滿意度。通過信息共享，可以快速精確地滿足用戶的查詢和申報服務(wù)，大大提高服務(wù)量和服務(wù)質(zhì)量；用戶及下屬服務(wù)檔案的建立和人性化服務(wù)體系的建立，可以大大提高客戶滿意度，提升用戶忠誠度。此外，利用呼叫中心建立的巨大客戶數(shù)據(jù)庫，企業(yè)還可以通過電話、網(wǎng)絡(luò)營銷、市場調(diào)研等方式挖掘潛在用戶。

通過呼叫中心，企業(yè)各職能部門向客戶提供的服務(wù)集中在一個統(tǒng)合的內(nèi)部聯(lián)系“窗口”，最終達到通過電話解決所有客戶問題的目的。當(dāng)客戶來電時，語音導(dǎo)航系統(tǒng)播放歡迎信息并提示客戶選擇服務(wù)類型，以幫助客戶選擇準(zhǔn)確的部門提供服務(wù)。呼叫中心的服務(wù)模式與以往相同：“踢球”現(xiàn)象不再存在。參與者將客戶的手機調(diào)轉(zhuǎn)過來，最終聯(lián)系了它?？蛻舴?wù)中心為客戶提供“一站式”服務(wù)?？蛻糁恍枋褂靡徊渴謾C即可完成所需的服務(wù)。所有需要轉(zhuǎn)接的電話都要轉(zhuǎn)接，確保有人接聽；對于所有需要處理一段時間的服務(wù)，一旦服務(wù)完成，必須立即回復(fù)客戶，或者客戶可以隨時查詢自己的業(yè)務(wù)處理。

呼叫中心可以精確減少呼叫時間，降低電話成本，提高員工業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時間將未來的電話轉(zhuǎn)接到準(zhǔn)確的分機，并通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)和解決問題。同時，自動語音應(yīng)答系統(tǒng)可以提供7*24小時的自動查詢業(yè)務(wù)，將企業(yè)員工從簡單重復(fù)的工作之中解放出來，管理更簡單、更間接的客戶業(yè)務(wù)，提高呼叫中心的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

結(jié)合CRM，將保存客戶的基本上信息和歷史通信。當(dāng)客戶來電時，計算機系統(tǒng)將自動提示服務(wù)人員提供客戶信息和服務(wù)歷史記錄。不需要手動搜索，也不需要間接叫他的名字，這讓客戶感覺很友誼。這樣，服務(wù)人員可以更精確地為客戶服務(wù)。服務(wù)需求可以通過呼叫中心間接提交到公司管理系統(tǒng)，呼叫中心已成為企業(yè)信息裝置的有機組成部分。