呼叫中心的主要功能是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和客戶關(guān)系管理，降低成本，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)外部?jī)r(jià)值，獲取市場(chǎng)信息并反饋給相關(guān)部門(mén)。成熟期高效的現(xiàn)代企業(yè)之中的呼叫中心首先需要清楚工作職責(zé)和任務(wù)分工。

作為一線員工，呼叫中心員工的工作職責(zé)是：根據(jù)服務(wù)需求和上級(jí)指導(dǎo)，接聽(tīng)客戶電話或聯(lián)系相關(guān)客戶，收集數(shù)據(jù)，推廣和推銷(xiāo)產(chǎn)品和服務(wù)；協(xié)助各項(xiàng)目的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和日常運(yùn)營(yíng)：提供低水平的客戶服務(wù)，確保客戶滿意度。

呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理是一個(gè)不斷實(shí)踐積累的過(guò)程。運(yùn)營(yíng)經(jīng)理總是在思考一個(gè)問(wèn)題：為什么呼叫中心的運(yùn)營(yíng)在平臺(tái)建設(shè)以前不如預(yù)期的理想？為什么服務(wù)質(zhì)量不能始終達(dá)到完美狀態(tài)？為什么運(yùn)營(yíng)的經(jīng)濟(jì)效益總是不盡如人意。

一個(gè)不成熟期的呼叫中心的主要問(wèn)題往往表現(xiàn)在兩個(gè)方面：客戶滿意度高和成本效益高。歸根結(jié)底，淺層次的原因是管理問(wèn)題。關(guān)鍵性績(jī)效指標(biāo)通常被順利運(yùn)營(yíng)的海外呼叫中心用于解決呼叫中心管理問(wèn)題。呼叫中心的管理和工作是一個(gè)相對(duì)基于流程的模型。呼叫中心的服務(wù)水平可以通過(guò)確切的數(shù)字指標(biāo)來(lái)體現(xiàn)，即常見(jiàn)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)KPI可以分為內(nèi)部和外部?jī)蓚€(gè)方面——內(nèi)部主要是服務(wù)水平和客戶滿意度，而外部主要是呼叫中心的成本效益。