呼叫中心是一個重要的客戶服務部門。每天呼叫中心都會收到無數(shù)的顧客電話，并需要及時處理顧客涉及的問題。為了提高工作效率，呼叫中心經常使用工單系統(tǒng)，使得新建、追蹤、分配、協(xié)作和關閉案件更加便捷。下面介紹一些常見的呼叫中心工單系統(tǒng)功能。

新建工單

當顧客撥打客服熱線時，客服人員需要按照規(guī)定流程記錄相關信息，包括聯(lián)系人姓名、電話號碼、地址、描述問題/故障等，然后將其轉換成工單。一旦創(chuàng)建完畢，因工單跟蹤程序相互連接，可以有效地減少錯誤和丟失數(shù)據的情況。

工單排隊和待辦事項列表

所有新工單都會在待辦事項列表里顯示，客服代表需要動手調度這些任務并設定優(yōu)先級。在這個過程中，代表們使用實時控制臺或簡單的缺點監(jiān)控來跟蹤自己團隊的工作量，并確保當前隊列不超出其容量。

工單分配

接下來就是將工單按劃定的標準分類和分派給具體客服代表。通常情況下會根據技術能力、時間可用性和知識儲備進行分配，但這也取決于企業(yè)或組織的具體需求。

工單操作

系統(tǒng)具有多種功能來幫助顧客解決問題。首先，有一個小組反饋稿系統(tǒng)。用戶對工單的解決方案是直接輸入反饋草稿，反饋草稿只掛起任何原始“新”工單和開發(fā)計劃期間更新的所有相關工單。其次，還有一套預定義表格，在滿足特定條件的情況下可以公共瀏覽。最后，能夠通過標記消息的方式將一些關鍵信息快速進入閑置狀態(tài)通知工廠，所有的空閑資源都能夠有效地利用并產生聯(lián)系。

報告統(tǒng)計

呼叫中心工單系統(tǒng)通常會生成報告。報告會包含非常重要的業(yè)務指標，如平均呼叫等待時間，工作負載分配，解決問題數(shù)量和其他數(shù)據。這些數(shù)據可供排定工作流程、跟蹤效率和鍛煉員工基礎。

結語

通過呼叫中心工單系統(tǒng)，企業(yè)或組織能夠更好地向顧客提供工作支持和服務。該系統(tǒng)提供了從開始到完成整個工單過程所需的必要功能和報告，以幫助公司提高客戶滿意度和員工效率。