這在呼叫中心之中是非常適當(dāng)?shù)?，而流程管理在呼叫中心之中是非常關(guān)鍵的。對(duì)于呼叫中心來(lái)說(shuō)，服務(wù)是由有所不同的人在有所不同的時(shí)間響應(yīng)客戶的有所不同需求來(lái)完成的，但服務(wù)工作的效果是保證質(zhì)量和效率。因此，有適當(dāng)對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行分解，并為每個(gè)關(guān)鍵步驟（即流程）制定需求。通過(guò)這個(gè)過(guò)程，呼叫中心的業(yè)務(wù)管理有了基礎(chǔ)和標(biāo)準(zhǔn)。這是建立服務(wù)流程的必要性。同樣，對(duì)于呼叫中心管理人員，特別是大型呼叫中心的管理人員，為了保證管理的一致性，制定管理標(biāo)準(zhǔn)，也需要制定相應(yīng)的管理工作流程。因此，呼叫中心總是有很多流程。為了使開(kāi)發(fā)的流程發(fā)揮預(yù)期的作用，流程需要專門的管理。

流程相關(guān)人員可以根據(jù)業(yè)務(wù)情況提交流程變更請(qǐng)求：應(yīng)用程序需要使用統(tǒng)合的格式，包括目標(biāo)流程、變更地點(diǎn)、變更原因，可能的影響等：根據(jù)已建立的變更流程接受變更請(qǐng)求；所有變更必須由業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人和過(guò)程保證團(tuán)隊(duì)進(jìn)行審查和記錄：如果申請(qǐng)通過(guò)，相關(guān)部門和人員需要將更新之后的過(guò)程內(nèi)容通知員工（方法可以是班前、班后會(huì)議、培訓(xùn)、外部通知等）。如果申請(qǐng)未通過(guò)，還應(yīng)告知申請(qǐng)人原因。

根據(jù)業(yè)務(wù)變化或客戶需求在現(xiàn)有流程系統(tǒng)之中添加全新的流程內(nèi)容。全新工藝需要專人完成，其適用性由業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人或工藝保證小組審核。如果批準(zhǔn)通過(guò)，相關(guān)部門和人員需要通知員工更改mtqwa七個(gè)流程內(nèi)容（方法可以是班前、班后會(huì)議、培訓(xùn)、外部通知等）。如果審批未通過(guò)，則新流程的相應(yīng)創(chuàng)建者需要更新相關(guān)內(nèi)容，直到滿足要求為止。在合適工藝的設(shè)計(jì)之中考慮了實(shí)際可操作性。所設(shè)計(jì)的操作過(guò)程應(yīng)真正實(shí)施，按設(shè)計(jì)實(shí)施，并予以注意。設(shè)計(jì)的過(guò)程需要在用戶范圍之內(nèi)進(jìn)行培訓(xùn)，以確保用戶正確理解和掌握過(guò)程。在實(shí)施的晚期階段，特別需要注意有所不同實(shí)施者的理解和行為的一致性。

在實(shí)施過(guò)程之中，如何控制過(guò)程也是一個(gè)需要注意的問(wèn)題。無(wú)論是在實(shí)施的初始階段還是在穩(wěn)定運(yùn)行之中，都需要對(duì)流程的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)控，以確保實(shí)際流程按照預(yù)設(shè)的流程執(zhí)行。例如，可以通過(guò)呼叫中心的日常電話對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行監(jiān)控，掌握流程的實(shí)施情況，有所不同人員在有所不同情況之下是否按照相應(yīng)流程進(jìn)行操作，然后立即給予指導(dǎo)和糾正。數(shù)據(jù)分析也是通過(guò)日常運(yùn)行數(shù)據(jù)的趨勢(shì)變化和分布來(lái)檢測(cè)過(guò)程是否受控的糟糕方法。控制圖是一個(gè)很糟糕的工具。