風險管理不僅是呼叫中心的任務，也是任何企業(yè)必須面對和解決的首要問題。預防性風險管理往往是確保企業(yè)成功運營的前提。

呼叫中心的潛在風險不僅有企業(yè)常用的風險類型，也有行業(yè)面臨的獨有風險。

在描述風險管理以前，我們首先需要知道風險的定義。那么什么是風險呢？風險是應該發(fā)生的事情沒有發(fā)生，但是不應該發(fā)生的事情發(fā)生了。

風險有它的特點。概括起來，有四點：主觀性；不確定性；相對性和周期性。

客觀性。風險的存在不是由人的意志轉移的。無論人們是否意識到風險的存在，風險都會在某些情況之下發(fā)生。

不確定性。風險的發(fā)生并非不可避免。風險發(fā)生的時間和地點以及風險造成的影響程度不確定。風險管理主體承擔風險的能力、預期收益、投入資源的規(guī)模等因素將對風險的規(guī)模和后果產生影響。風險分階段發(fā)展，每個階段都有清楚的界限。主要有三個階段：風險潛在階段；風險發(fā)生階段和后果階段。

呼叫中心之所以要進行風險管理，是為了促進企業(yè)資源的優(yōu)化配置；保護公司的資產和形象；提高組織的運作效率，保護客戶利益，最大化實現(xiàn)用戶和企業(yè)利益的機會：最小限度地規(guī)避風險；為了確保呼叫中心的平穩(wěn)、可持續(xù)和發(fā)展。

如果我們將呼叫中心細分為上述三個階段，我們需要實現(xiàn)下列風險管理目標。風險潛在階段：識別潛在風險；選擇精確的控制手段；規(guī)范操作程序：制定相關規(guī)定。

風險發(fā)生階段：降低風險處理成本：恰當處置風險：避免造成重大損失。

后果階段：采取有效補救措施，將損失降至最低；總結經驗教訓，修訂風險管理計劃；保護公司的資產和形象；保持穩(wěn)定增長。