電話呼叫中心特點(diǎn)：

擁有統(tǒng)一的客戶服務(wù)熱線

對(duì)顧客而言，4電話呼叫中心更為方便。國(guó)內(nèi)任何地方的客戶只需撥打總機(jī)電話，不需添加區(qū)號(hào)即可與企業(yè)客服人員聯(lián)系。

相對(duì)低廉的話費(fèi)

呼入總機(jī)免費(fèi)，企業(yè)呼叫成本相對(duì)較低。并且企業(yè)不必?fù)?dān)心惡意撥打電話會(huì)浪費(fèi)企業(yè)的通話費(fèi)用，并占用呼叫中心的資源。

永不占線

電話呼叫中心的 ACD自動(dòng)呼叫分配功能，可以把客戶的來(lái)電按一定的轉(zhuǎn)接次序交給客服人員。座位全忙的時(shí)候，要按照一定的規(guī)則排隊(duì)，一旦客戶有空位，要立即接聽(tīng)。當(dāng)人工座席忙得不可開(kāi)交時(shí)，智能語(yǔ)音客服還可以引導(dǎo)顧客先進(jìn)行自助。

呼叫中心客戶服務(wù)流程是怎樣的？

一、語(yǔ)音導(dǎo)航呼叫分類

呼叫中心系統(tǒng)在客戶打電話的時(shí)候，可以通過(guò)設(shè)置語(yǔ)音導(dǎo)航將客戶連接到不同的座席。例如咨詢服務(wù)、投訴、業(yè)務(wù)處理等，客戶通過(guò)按鍵選擇不同的業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的座位上就可以提供服務(wù)。

二、自動(dòng)分配坐席

在顧客選擇了相應(yīng)的業(yè)務(wù)后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)判斷座席的狀態(tài)，是空、忙還是離線，打電話時(shí)將優(yōu)先分配給空座，避免來(lái)電進(jìn)入排隊(duì)或無(wú)人應(yīng)答。

三、客戶應(yīng)答電話

在電話接通后，客服人員與顧客進(jìn)行溝通，解決顧客提出的相關(guān)問(wèn)題，幫助顧客做生意，處理顧客的投訴等。在4呼叫中心的 CRM系統(tǒng)中，客戶電話接通后，客戶信息可在客服人員電腦屏幕上顯示，便于客服人員識(shí)別客戶，有針對(duì)性地提供服務(wù)。

四、工單的創(chuàng)建

當(dāng)客戶服務(wù)人員處理客戶問(wèn)題時(shí)，有些問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法解決，需要其他部門(mén)或人員的幫助。此時(shí)客戶服務(wù)人員可通過(guò)呼叫中心工單系統(tǒng)生成服務(wù)工單，并將其傳遞給相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理。解決問(wèn)題時(shí)，由處理人或客戶服務(wù)人員向客戶反饋。