呼叫中心系統(tǒng)是企業(yè)與客戶之間溝通的橋梁，也是企業(yè)對(duì)外展示的一個(gè)重要窗口，是形成企業(yè)品牌、建立企業(yè)對(duì)外形象的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。呼叫中心系統(tǒng)作為一個(gè)市面上很成熟的產(chǎn)品已經(jīng)非常穩(wěn)定，現(xiàn)在各呼叫中心供應(yīng)方越來(lái)越多研究人工智能方向的功能并應(yīng)用到各類企業(yè)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景上，為企業(yè)賦能。
呼叫中心早在30多年前就已經(jīng)出現(xiàn)了，第一代呼叫中心是基于交換機(jī)的人工熱線電話系統(tǒng)，只是單純的利用電話，向客戶提供簡(jiǎn)單的咨詢服務(wù)，信息容量有限服務(wù)能力也無(wú)法提高。
第二代呼叫中心是交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答呼叫中心系統(tǒng)，它能做到將大部分常見(jiàn)問(wèn)題交由自動(dòng)話務(wù)系統(tǒng)應(yīng)答處理，自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答技術(shù)用于減輕話務(wù)員的勞動(dòng)強(qiáng)度，減少出錯(cuò)率；采用自動(dòng)呼叫分配器均衡座席話務(wù)量、降低呼損，提高客戶的滿意度等等。此呼叫中心需要采用專用的硬件平臺(tái)與應(yīng)用軟件實(shí)現(xiàn)，難于滿足客戶個(gè)性化需求，靈活性差升級(jí)不方便、成本高，此時(shí)真正意義上的呼叫中心才算是出現(xiàn)。
第三代呼叫中心是交換機(jī)+人工座席+自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答+CTI技術(shù)，此時(shí)呼叫中心能夠?qū)崿F(xiàn)計(jì)算機(jī)對(duì)電話、呼叫、分組、引導(dǎo)和中繼線全面控制。CTI技術(shù)的應(yīng)用，使呼叫中心發(fā)生了飛躍性的變革。第三代呼叫中心將交換機(jī)（PBX）、語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答（IVR）、計(jì)傳真服務(wù)器（FaxServer）、全程錄音設(shè)備（Call Logging）、客戶關(guān)系管理（CRM）、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、呼叫報(bào)表管理系統(tǒng)、人工座席等業(yè)務(wù)集成一體，先進(jìn)“自動(dòng)呼叫分配（ACD）”技術(shù)，可以讓客戶得到呼叫中心最合適的業(yè)務(wù)代表的服務(wù)；智能的遇忙排隊(duì)，可以客戶及時(shí)得到等待信息（如：目前在隊(duì)列中的位置、預(yù)計(jì)等待時(shí)間），并通知座席員客戶排隊(duì)狀態(tài)；多樣化的報(bào)表統(tǒng)計(jì)，能有效地實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)、設(shè)備、人員的全面管理，使呼叫中心隨著運(yùn)營(yíng)的過(guò)程效益不斷地提高，為客觀考核客服中心服務(wù)質(zhì)量以及數(shù)據(jù)挖掘提供依據(jù)。
第四代呼叫中心交換機(jī)+人工座席+IVR+CTI+ICC，可提供WEB 呼叫（客戶代表回復(fù) WEB CallBack 請(qǐng)求）、網(wǎng)上文字交談（CHAT）、網(wǎng)頁(yè)同步功能、VOIP（WEB PHONE）電話、呼叫中心移動(dòng)客戶端APP。第四代呼叫中心是我們現(xiàn)在普遍使用的呼叫中心系統(tǒng)，當(dāng)前的客戶需求也是圍繞著第四代呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行的。
未來(lái)大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、AI等技術(shù)運(yùn)用到呼叫中心系統(tǒng)，智能呼出、智能呼入，機(jī)器人將代替人工座席服務(wù)客戶等等，相信第五代呼叫中心“智能化”將是發(fā)展方向。
在信息技術(shù)和客戶需求的推動(dòng)下，呼叫中心成功轉(zhuǎn)型為企業(yè)的又一利潤(rùn)中心。呼叫中心作為企業(yè)與客戶多渠道的接觸窗口，無(wú)論是作為服務(wù)中心還是營(yíng)銷利潤(rùn)呼叫中心，這幾年隨著技術(shù)的發(fā)展，其功能也有很大的豐富和擴(kuò)充。
一、一線人員使用功能
一線人員使用到的系統(tǒng)平臺(tái)功能又具體包括：
附注：從呼叫中心一線座席人員的實(shí)際應(yīng)用角度出發(fā)，CTI就是日常工作中所必須使用到的“軟電話”，CTI在市場(chǎng)上已有較為成熟的產(chǎn)品，不同企業(yè)可根據(jù)自身實(shí)際情況選型采購(gòu)即可。
二、管理人員使用功能
管理人員使用到的系統(tǒng)平臺(tái)功能又具體包括：
呼叫中心系統(tǒng)有很多功能，每個(gè)功能都可以幫助企業(yè)提高工作效率，通常情況下，以下幾種功能基本可以滿足企業(yè)呼叫中心部門的需求。
IVR語(yǔ)音導(dǎo)航
用預(yù)先錄制或合成的語(yǔ)音進(jìn)行自動(dòng)電話應(yīng)答，指引客戶進(jìn)行操作，讓用戶可自主完成部分咨詢，減少客服工作量。
來(lái)電彈屏
接聽(tīng)客戶來(lái)電時(shí)，自動(dòng)彈出來(lái)電客戶的相關(guān)信息，可以方便快捷了解客戶信息及歷史業(yè)務(wù)記錄。
ACD話務(wù)分配
把接入的呼叫按特定的轉(zhuǎn)接規(guī)則和分配策略轉(zhuǎn)接到正確的座席員前，忙線時(shí)自動(dòng)排隊(duì)，緩解客服工作壓力。
CRM客戶關(guān)系管理
自定義客戶的相關(guān)資料信息?？蛻舻幕举Y料以一定的格式存儲(chǔ)在客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中，包括客戶的名稱、聯(lián)系人、通訊地址、通訊方式、通話記錄等等。作為客戶原始資料以備其他子系統(tǒng)讀取相關(guān)客戶信息（如來(lái)電屏幕彈出的客戶基本資料）。
工單流管理
對(duì)于需要處理的工作制定工單，轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理；工單處理完成的情況：處理的人員（包括服務(wù)站）、時(shí)間、完成情況，反饋到呼叫中心；呼叫中心進(jìn)行客戶調(diào)查，進(jìn)行評(píng)估。實(shí)現(xiàn)全閉環(huán)管理。
知識(shí)庫(kù)
也就是系統(tǒng)配合企業(yè)業(yè)務(wù)儲(chǔ)存的相關(guān)知識(shí)，也是一種搜索引擎，支持關(guān)鍵詞組合搜索，更加及時(shí)且專業(yè)為客戶解答。
錄音、監(jiān)聽(tīng)
系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)的將客服人員和客戶的通話進(jìn)行錄音，不僅可以作為客服人員的考核依據(jù)，也可以為事后處理糾紛留下證據(jù)。錄音功能采用數(shù)碼錄音技術(shù)，加上強(qiáng)大的去噪處理功能，保證了錄音功能有較高的穩(wěn)定性、可靠性、安全性。在系統(tǒng)上可以進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)，對(duì)通話不會(huì)造成任何影響。
統(tǒng)計(jì)報(bào)表
接線工單報(bào)表以及生成圖表，更加直觀了解數(shù)據(jù)，寫工作報(bào)告的一大幫手。
自動(dòng)外呼
自動(dòng)外呼即采用系統(tǒng)按照指令自動(dòng)發(fā)起呼叫，多應(yīng)用在電話銷售，客戶回訪等領(lǐng)域。該應(yīng)用具體是指，在系統(tǒng)上批量的導(dǎo)入需要撥打的客戶號(hào)碼資料，然后調(diào)配線路對(duì)其進(jìn)行自動(dòng)呼叫呼通后可直接轉(zhuǎn)入坐席，或者其他工作流程處理。應(yīng)用在電話銷售中效果顯著。
坐席管理
座席所具備的基本功能，比如外呼、接聽(tīng)、轉(zhuǎn)接、搶接、示忙、示閑、班長(zhǎng)。自動(dòng)報(bào)工號(hào)、三方通話、通話保持、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、監(jiān)聽(tīng)。
以上就是呼叫中心系統(tǒng)部分實(shí)用的功能，相信對(duì)企業(yè)接待和維護(hù)客戶有著不小的助力。此外，企業(yè)在選擇呼叫中心解決方案時(shí)，除了以上重要功能外，還可以在原有系統(tǒng)的基礎(chǔ)上增加個(gè)性化服務(wù)，如接入公司自己的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，通話線路質(zhì)量和穩(wěn)定性，針對(duì)某一功能定制開發(fā)等，總之選擇合適的方案更加有利于公司業(yè)務(wù)發(fā)展。
呼叫中心目前存在于我們生活中的各行各業(yè)，由于電腦通信集成技術(shù)逐漸深入人心，呼叫中心應(yīng)用已被廣大企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和專家所認(rèn)識(shí)，在銀行、航空、鐵道、航運(yùn)、保險(xiǎn)、股票、房地產(chǎn)、旅游、物流、商廈等各行各業(yè)獲得廣泛應(yīng)用。不僅大型企業(yè)，一些中等企業(yè)甚至小型企業(yè)都在策劃建立自己的呼叫中心系統(tǒng)。
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