呼叫中心運(yùn)營(yíng)總監(jiān)需要提前核實(shí)業(yè)務(wù)能力標(biāo)簽或工作要求，并通過(guò)質(zhì)檢、呼叫專(zhuān)線、工作流等方式對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和管理，因此，當(dāng)發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題時(shí)，必須立即制定解決方案，調(diào)整現(xiàn)場(chǎng)席位的狀態(tài)，修改腳本，提高員工的工作效率。

通常來(lái)說(shuō)，呼叫中心的組織結(jié)構(gòu)基本上由現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)主管、質(zhì)檢人員、席位和技術(shù)人員組成。恰當(dāng)利用這四項(xiàng)工作,加強(qiáng)管理十分關(guān)鍵。通常來(lái)說(shuō)，也是呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理的重點(diǎn)。就我個(gè)人而言，我認(rèn)為質(zhì)檢工作在我的團(tuán)隊(duì)之中更為關(guān)鍵性。通常情況之下，質(zhì)檢是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、反饋問(wèn)題和糾正問(wèn)題的主體。

質(zhì)檢人員需要通過(guò)質(zhì)檢報(bào)告，通過(guò)電話向我和業(yè)務(wù)經(jīng)理反饋現(xiàn)金變現(xiàn)不當(dāng)?shù)拇砩?。從質(zhì)檢反饋報(bào)告之中，運(yùn)營(yíng)主管還可以更糟糕地對(duì)問(wèn)題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)技能培訓(xùn)，提高代理能力和業(yè)務(wù)能力。目前，管理層恰當(dāng)利用質(zhì)檢建議進(jìn)行記錄、共享和監(jiān)控，以提高杰出席位的積極性，及時(shí)發(fā)現(xiàn)劣質(zhì)席位?？偟膩?lái)說(shuō)，質(zhì)檢員的作用會(huì)產(chǎn)生更大力的激勵(lì)效果，教練認(rèn)為工作更余的是在運(yùn)營(yíng)主管。

在現(xiàn)場(chǎng)管理過(guò)程之中，人員激勵(lì)非常關(guān)鍵。合適的語(yǔ)言鼓勵(lì)和現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)將間接影響代理人的工作狀態(tài)和業(yè)務(wù)能力。作為現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，我明確地感受到了在線席位的艱難。由于呼叫中心服務(wù)員每天要接聽(tīng)大量電話，因此在接聽(tīng)過(guò)程之中經(jīng)常會(huì)遇到一些艱難客戶(hù)。此外，他們還受到管理人員和質(zhì)量檢查員的監(jiān)督。他們每個(gè)月都有績(jī)效評(píng)估，也就是說(shuō)，他們每天都有很多機(jī)會(huì)在工作中受到負(fù)面情緒的刺激。因此，當(dāng)員工出現(xiàn)負(fù)面情緒跡象時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)管理層必須給予幫助和鼓勵(lì)。此外，我們還應(yīng)緊密關(guān)注情緒不欠佳或非常的座位，立即給予支持，減少負(fù)面情緒對(duì)團(tuán)隊(duì)的影響，提高業(yè)務(wù)生產(chǎn)力。