在過(guò)去的十年中，各個(gè)銀行客服中心的發(fā)展變化風(fēng)起云涌，從電話中心到電子銀行，再到遠(yuǎn)程銀行，經(jīng)歷了手工時(shí)代、系統(tǒng)化時(shí)代、數(shù)字化時(shí)代、到現(xiàn)在面臨的智能化時(shí)代。

短短十年間我們便趕上了西方成熟期銀行客服幾十年的發(fā)展，因此當(dāng)前世界銀行服務(wù)行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)也是我們需要應(yīng)對(duì)的，這便是由人力向智能化的轉(zhuǎn)型，將現(xiàn)代科技技術(shù)融合金融客服發(fā)展的時(shí)代需求。

10年前的銀行以安全著稱，這是銀行相對(duì)于其他競(jìng)爭(zhēng)者的巨大優(yōu)勢(shì)，也是其獲客關(guān)鍵。也因如此在發(fā)展的早期階段，客戶服務(wù)對(duì)銀行而言遠(yuǎn)沒(méi)有現(xiàn)在來(lái)得重要。

但隨著以互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等為代表技術(shù)的技術(shù)浪潮興起，深度學(xué)習(xí)算法取得突破性進(jìn)展，語(yǔ)義理解（NLU）技術(shù)、語(yǔ)音識(shí)別（ASR）技術(shù)和語(yǔ)音合成（TTS）等人機(jī)交互技術(shù)日趨成熟，智能客服發(fā)展進(jìn)入高速階段。金融科技創(chuàng)新和AI賦能正在全方位重塑銀行業(yè)。其形式也發(fā)生了很大的變化，以客戶服務(wù)為典型的用戶體驗(yàn)愈發(fā)重要。

– 來(lái)源網(wǎng)絡(luò)：客服業(yè)務(wù)發(fā)展階段 –

2017年國(guó)務(wù)院印發(fā)的《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》指出，要“建立金融大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，提升金融多媒體數(shù)據(jù)處理與理解能力。創(chuàng)新智能金融產(chǎn)品和服務(wù)，發(fā)展金融新業(yè)態(tài)。鼓勵(lì)金融行業(yè)應(yīng)用智能客服、智能監(jiān)控等技術(shù)和裝備。建立金融風(fēng)險(xiǎn)智能預(yù)警與防控系統(tǒng)。”在此背景下，大型商業(yè)銀行、股份制銀行紛紛加快推進(jìn)以智能客服為基礎(chǔ)打造智慧服務(wù)中心的步伐。

根據(jù)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的《中國(guó)銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報(bào)告(2018)》的數(shù)據(jù)，2018年中國(guó)銀行業(yè)客服中心的智能技術(shù)使用率為69%，其中65%的客服中心應(yīng)用了智能語(yǔ)義理解技術(shù)和機(jī)器人服務(wù)；36%的客服中心運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)客戶行為和業(yè)務(wù)進(jìn)行分析，使得服務(wù)和營(yíng)銷工作更為精準(zhǔn)。由此可見(jiàn)，依托金融科技實(shí)現(xiàn)客服中心的智慧化和數(shù)字化轉(zhuǎn)型已蔚然成風(fēng)。

– 來(lái)源網(wǎng)絡(luò)：銀行業(yè)智能客服應(yīng)用場(chǎng)景 –

智能客服正逐漸成為商業(yè)銀行客服中心的標(biāo)配產(chǎn)品，大型商業(yè)銀行和主要的股份制銀行均已搭建自己的智能客服系統(tǒng)，同時(shí)針對(duì)客服工作痛點(diǎn)，如何借助科技化手段，提升客戶服務(wù)水平和能力是銀行要思考和解決的問(wèn)題，也是銀行踐行“以客戶為中心”理念最為直觀的一面。

由于銀行業(yè)務(wù)體系較為繁雜，與其他服務(wù)行業(yè)相比，銀行金融業(yè)是個(gè)規(guī)則分明的領(lǐng)域，其產(chǎn)品非常標(biāo)準(zhǔn)化。因此面臨的客服問(wèn)題往往更加確定，智能客服非常適合在銀行業(yè)大展拳腳。

農(nóng)業(yè)銀行深圳分行，在深圳擁有上百家網(wǎng)點(diǎn)，目前是各網(wǎng)點(diǎn)都是獨(dú)立申請(qǐng)直線。農(nóng)業(yè)銀行深圳分行此次牽手捷訊通信建設(shè)新一代智能客服系統(tǒng)，出發(fā)點(diǎn)是通過(guò)最新人工智能技術(shù)的應(yīng)用，提升信息理解和處理等智能化能力，從而解決客服效率低、成本高等痛點(diǎn)問(wèn)題。