隨著互聯(lián)網(wǎng)通信技術(shù)的發(fā)展，云呼叫中心系統(tǒng)逐漸興起。越來(lái)越多的企業(yè)放棄了傳統(tǒng)的呼叫中心，開始部署云呼叫中心系統(tǒng)。為什么企業(yè)開始更多選擇云呼叫中心？邊肖總結(jié)了以下三個(gè)原因：

一是功能齊全，從內(nèi)部管理到外部服務(wù)，一個(gè)平臺(tái)集成了企業(yè)所需的所有管理工具和服務(wù)工具；

二是部署方便，0硬件設(shè)備，即開即用按照需購(gòu)買的使用條件，為企業(yè)節(jié)省了一定的等待時(shí)間和部署成本；

第三，企業(yè)可以通過呼叫中心直觀感受到客戶關(guān)系的變化，現(xiàn)在良好的客戶體驗(yàn)已經(jīng)成為企業(yè)成功的關(guān)鍵；

為了充分發(fā)揮與客戶互動(dòng)的作用，讓企業(yè)知道呼叫中心的哪些功能更適合自己的業(yè)務(wù)需求，今天，以聯(lián)和網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心為例，聯(lián)和網(wǎng)絡(luò)總結(jié)了呼叫中心應(yīng)該具備的核心功能。

1.呼出功能

企業(yè)可以隨意選擇自己的呼出方式，包括IP網(wǎng)絡(luò)呼出、PSTN和座機(jī)呼出，支持自動(dòng)批量呼出，節(jié)省了代理的體力。

2.自動(dòng)語(yǔ)音流程功能

當(dāng)客戶咨詢、銷售或需要購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，可以通過企業(yè)預(yù)設(shè)的語(yǔ)音導(dǎo)航菜單欄功能進(jìn)行選擇，然后找到符合自己需求的員工。

3.自動(dòng)呼叫分配器自動(dòng)分配功能

解決電話流量強(qiáng)度不一，工作量不均，溝通順暢的問題。

4、進(jìn)出電屏功能

呼叫中心可以自動(dòng)彈出客戶詳細(xì)信息和歷史服務(wù)記錄，并提供客戶數(shù)據(jù)保護(hù)設(shè)置功能。也可以結(jié)合客戶管理系統(tǒng)或訂單管理軟件，直接彈出所有信息的操作界面。

5.自動(dòng)報(bào)工號(hào)

電話接通坐席后，系統(tǒng)自動(dòng)播報(bào)：xx客服代表為您服務(wù)。

6.客戶管理銷售管理

統(tǒng)一管理客戶信息，支持批量導(dǎo)入，客戶字段如公司名稱、地址、網(wǎng)址、客戶跟蹤階段等?？梢愿鶕?jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)需求靈活調(diào)整，可以為同一個(gè)客戶建立多個(gè)委托人，可以根據(jù)電話號(hào)碼或客戶姓名等字段排列重復(fù)，多人可以共享服務(wù)同一個(gè)客戶。

7.知識(shí)庫(kù)/語(yǔ)音管理

在通話過程中，可以查詢相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)和說話技巧(如各種產(chǎn)品知識(shí)問題、價(jià)目表、活動(dòng)表、政策表、功能表等。)，可以高亮顯示相應(yīng)的知識(shí)點(diǎn)；

8.滿意度評(píng)價(jià)

通話結(jié)束后，滿意度測(cè)評(píng)自動(dòng)推給客戶，客戶可以對(duì)代理的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。系統(tǒng)自動(dòng)記錄結(jié)果并統(tǒng)計(jì)成報(bào)表，方便管理人員分析代理人的工作分配和價(jià)值。

9.多方電話會(huì)議

呼叫中心人員可以隨時(shí)加入支持人員，啟動(dòng)多方通話，并及時(shí)與技術(shù)支持、客服、上級(jí)等各方溝通協(xié)調(diào)，保證通話過程中服務(wù)的快速性和連續(xù)性。

10.自動(dòng)回訪提醒

客戶回訪任務(wù)一旦建立，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出窗口提醒您提醒日期，有利于完成客戶需求和跟蹤，直接切斷不良服務(wù)客戶的體驗(yàn)。

11.短信功能

坐席可以方便快捷地發(fā)送客戶所需的信息(如電子郵件、電話號(hào)碼、地址、介紹、網(wǎng)站和賬號(hào))，也可以將活動(dòng)信息和售后評(píng)估批量發(fā)送到客戶的手機(jī)上，體現(xiàn)企業(yè)的專業(yè)服務(wù)。

12.通話錄音

通話錄音，為保證重要內(nèi)容不被遺漏，管理人員也可以根據(jù)記錄的內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)，或者培訓(xùn)代理商提高自己的銷售水平。

13、數(shù)據(jù)和記錄統(tǒng)計(jì)

管理人員不需要頻繁查詢坐席的通話清單，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)每個(gè)坐席的通話次數(shù)和每次通話的錄音和時(shí)長(zhǎng)，按照日、周、月的時(shí)間段直接生成數(shù)據(jù)。該系統(tǒng)還將生成相應(yīng)的坐席客戶數(shù)量增減報(bào)告，為企業(yè)發(fā)展提供必要的依據(jù)。

14.銷售數(shù)據(jù)分析

我們每次銷售產(chǎn)品，營(yíng)銷客戶，都記錄在系統(tǒng)里，所以當(dāng)我們需要做銷售改進(jìn)和問題分析的時(shí)候，可以導(dǎo)出數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。

15.城市號(hào)碼池

根據(jù)呼出號(hào)碼的歸屬，可以大大提高與客戶的溝通效率。

16.保持隊(duì)列

當(dāng)所有員工都忙時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將來(lái)電者轉(zhuǎn)移到等待隊(duì)列，同時(shí)播放等待音樂并播放當(dāng)前的排隊(duì)號(hào)，企業(yè)可以自行設(shè)置隊(duì)列的最大等待號(hào)和等待時(shí)間。

當(dāng)隊(duì)列中有優(yōu)先客戶時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)高亮顯示，可以手動(dòng)接客戶服務(wù)，在保證更愉悅的客戶體驗(yàn)的同時(shí)，可以直接反映企業(yè)的服務(wù)效率。

17.黑名單管理

涉及故意騷擾的電話可以直接列為“黑名單號(hào)碼”，列了就不能再打了。所有來(lái)電都會(huì)提示忙音，可以將該號(hào)碼從黑名單中刪除后才能恢復(fù)正常來(lái)電。

18、城市顯

根據(jù)主叫號(hào)碼的歸屬，自動(dòng)選擇省份的區(qū)域號(hào)碼進(jìn)行顯示，支持多種資源的統(tǒng)一接入。同時(shí)支持為主叫號(hào)碼設(shè)置通話時(shí)間，主叫號(hào)碼自動(dòng)關(guān)閉，第二天自動(dòng)打開。