呼叫中心以計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）技術(shù)系統(tǒng)為基礎(chǔ)，將計(jì)算機(jī)的信息處理功能、數(shù)字程控交換機(jī)的電話接入和智能分配、自動(dòng)語音處理技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)緊密結(jié)合在一起，商業(yè)智能技術(shù)和商業(yè)系統(tǒng)，并集成了公司的通信系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)處理系統(tǒng)、人力業(yè)務(wù)代表、，信息等資源整合成統(tǒng)合高效的服務(wù)平臺(tái)。

智能客戶服務(wù)是人工智能應(yīng)用的前沿。從技術(shù)上講，它涵蓋了從語音識(shí)別、合成到語言理解的多種技術(shù)；從應(yīng)用場(chǎng)景來看，客服行業(yè)周邊環(huán)境對(duì)語音交互影響不小，最適合智能語音交互落地。智能語音客戶服務(wù)可以將人工客戶服務(wù)從一些標(biāo)準(zhǔn)化、高度重復(fù)和高價(jià)值的工作之中解放出來，并通過智能語音技術(shù)（語音識(shí)別和語音合成）結(jié)合語義理解技術(shù)，專注于更簡(jiǎn)單、高端和有價(jià)值的客戶服務(wù)，構(gòu)建了一個(gè)面向運(yùn)營(yíng)商客戶服務(wù)的智能外呼系統(tǒng)。系統(tǒng)具有成熟期的智能語音交互流程，支持自動(dòng)外呼和大量并發(fā)呼叫，并可與精確營(yíng)銷策略相結(jié)合，提高呼叫效率，實(shí)現(xiàn)日平均值數(shù)百萬外呼，解決人工外呼成本低、效率高的問題。

隨著互聯(lián)網(wǎng)和通信技術(shù)的飛速發(fā)展，現(xiàn)代呼叫中心正逐步向之下一代呼叫中心過渡。作為呼叫中心系統(tǒng)之中的一項(xiàng)增值業(yè)務(wù)，隨著呼叫中心系統(tǒng)的徹底發(fā)展，企業(yè)用戶對(duì)其性能和功能的服務(wù)要求越來越嚴(yán)苛。傳統(tǒng)的企業(yè)電話營(yíng)銷工作是重復(fù)的、簡(jiǎn)單的、低效的。此外，出站呼叫過程之中存在很多問題和失誤，為企業(yè)提供更貼近現(xiàn)實(shí)對(duì)話的語音服務(wù)，為傳統(tǒng)呼叫中心提供智能授權(quán)，已成為一個(gè)亟待解決的問題，為了降低成本，提高企業(yè)效率。

在呼叫中心業(yè)務(wù)與網(wǎng)絡(luò)環(huán)境快速融合的背景之下，為了改進(jìn)原有呼叫中心出站系統(tǒng)，本文通過智能語音對(duì)原有呼叫中心出站系統(tǒng)進(jìn)行了擴(kuò)展。在對(duì)原有呼叫中心出站系統(tǒng)的研究之中，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有IVR系統(tǒng)的業(yè)務(wù)邏輯跳轉(zhuǎn)機(jī)制不適合智能語音出站系統(tǒng)。因此，為了更糟糕地?cái)U(kuò)展原有呼叫中心出站系統(tǒng)的智能語音，通過一系列的分析，得到了一種全新的業(yè)務(wù)邏輯跳轉(zhuǎn)機(jī)制，設(shè)計(jì)了一種特定的業(yè)務(wù)腳本語言和一種解析特定語言的解析器。