很多大型連鎖店都需要發(fā)布統(tǒng)合的服務(wù)熱線，必須保證24小時服務(wù)，且配送量小，面臨管理簡單的問題。針對企業(yè)的這種呼叫情況，本方案定制了一套連鎖店呼叫中心系統(tǒng)，精確地解決了這些問題。根據(jù)目前連鎖零售業(yè)的商業(yè)模式，本方案提供了一種基于IVR自動語音應(yīng)答系統(tǒng)、IP網(wǎng)絡(luò)和純粹軟件交換的呼叫中心解決方案。該方案建立了一個通用的系統(tǒng)信息平臺，包括IP網(wǎng)關(guān)、ACD服務(wù)器和IVR自動語音應(yīng)答系統(tǒng)。連鎖零售業(yè)的信息平臺與局域網(wǎng)通過ATM、DDN或幀中繼等專線連接，將客服人員與后臺數(shù)據(jù)庫無縫連接。連鎖零售企業(yè)只需配備多媒體電腦和客服人員。

純粹軟件呼叫中心解決方案不需要花費(fèi)大量時間進(jìn)行系統(tǒng)集成，大大縮短了建設(shè)周期，呼叫中心系統(tǒng)可以在長時間之內(nèi)建成。呼叫中心系統(tǒng)所需設(shè)備為一般服務(wù)器、多媒體計(jì)算機(jī)和網(wǎng)關(guān)，無交換機(jī)、聲卡、傳真卡等專用設(shè)備，無需專人維護(hù)，大大減少了系統(tǒng)維護(hù)工作量。

呼叫中心記錄系統(tǒng)可以實(shí)時監(jiān)控和評估服務(wù)部門每個客服人員的服務(wù)過程。呼叫中心系統(tǒng)的報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能，讓管理者隨時隨地了解整個客服網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行狀況、效率和效果。立即匯總咨詢、投訴和反饋信息，為連鎖零售服務(wù)企業(yè)適應(yīng)快速變化的市場提供信息參考。呼叫中心系統(tǒng)的硬件設(shè)備由下列部分組成：計(jì)算機(jī)、數(shù)字電話語音卡、專用電源、電話等。

呼叫中心通常都有質(zhì)檢和監(jiān)控部門，簡稱質(zhì)檢。質(zhì)量檢查和監(jiān)控是呼叫中心之中最便宜的流程之一；搞好服務(wù)，不僅可以不斷提高服務(wù)質(zhì)量，為客戶創(chuàng)造更糟糕的體驗(yàn)和附加值，而且可以為企業(yè)降低成本、增加利潤；相反，監(jiān)測一次又一次的監(jiān)測不僅浪費(fèi)時間，而且還要付出極大的額外成本，因?yàn)檫@些工作不會創(chuàng)造任何價(jià)值。質(zhì)檢部可能成為呼叫中心最小的成本中心。