在實(shí)施效益管理以前，呼叫中心系統(tǒng)可以從以下幾點(diǎn)做相應(yīng)的準(zhǔn)備：

1。收集信息和數(shù)據(jù)

需要收集和理解的信息和數(shù)據(jù)應(yīng)該包括公司的戰(zhàn)略和計(jì)劃，因?yàn)樾б婀芾淼淖罱K目的是實(shí)現(xiàn)公司的戰(zhàn)略和計(jì)劃，所以這一點(diǎn)非常關(guān)鍵。然而，有時(shí)公司的戰(zhàn)略和計(jì)劃比較微觀，這似乎與其團(tuán)隊(duì)的工作關(guān)系不大。例如，公司的戰(zhàn)略和計(jì)劃是提高二級(jí)市場(chǎng)的銷售，那么銷售呼叫中心主管應(yīng)該如何為下屬制定績效考核標(biāo)準(zhǔn)？因此，我們至少應(yīng)該了解呼叫中心或團(tuán)隊(duì)的計(jì)劃和目標(biāo)，以便為下屬制定績效考核指標(biāo)。

有適當(dāng)收集和了解每個(gè)崗位和團(tuán)隊(duì)每個(gè)成員的工作職責(zé)和描述。在分工清楚的呼叫中心，每個(gè)崗位的工作職責(zé)通常是清楚的，如來電處理代理代表、外呼處理代理代表、投訴處理代理、質(zhì)量監(jiān)控崗位、知識(shí)庫維護(hù)人員等，大多數(shù)呼叫中心都有一定程度的人員重用，也就是說，一個(gè)崗位承擔(dān)兩個(gè)或兩個(gè)超過的職責(zé)，例如代理代表的來電和外線。然后我們需要在制定效益管理計(jì)劃時(shí)充份了解下屬員工的職責(zé)。

2。之上一周期的員工績效考核信息

在為每個(gè)績效考核項(xiàng)目設(shè)置指標(biāo)時(shí)，需要了解員工的當(dāng)前水平。當(dāng)然，呼叫中心行業(yè)在許多指標(biāo)之上都有清楚的參考值，比如70%的工時(shí)利用率穩(wěn)定，80%忙碌，90%超負(fù)荷。指標(biāo)的設(shè)置應(yīng)在傳統(tǒng)的工作日志之中保留和引用，也可以引用同行的常用數(shù)據(jù)形成通用版本。