隨著全球經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，市場的地域性越來越大，客戶分布越來越大，服務(wù)難度和成本也越來越低。目前，許多企業(yè)的經(jīng)營范圍已發(fā)展到全國各地，地域十分普遍。對于業(yè)務(wù)分布普遍的企業(yè)來說，VoIP技術(shù)的使用將大規(guī)模降低企業(yè)通信成本，提高通信效率，為企業(yè)帶來更小的效益。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷擴(kuò)展和成熟期，呼叫中心的應(yīng)用模式也呈現(xiàn)出全新的發(fā)展方向。它將更余地利用IP語音通信來優(yōu)化企業(yè)的分銷資源。目前，呼叫中心的應(yīng)用行業(yè)非常普遍，如電子商務(wù)、醫(yī)學(xué)教育、商務(wù)旅游等，由于各行業(yè)對服務(wù)的需求顯著，呼叫中心建設(shè)加快。由于客戶群小，服務(wù)機(jī)構(gòu)分布大，將為IP分布式呼叫中心的應(yīng)用提供更遼闊的空間。

為什么要建設(shè)IP分布式呼叫中心

市場競爭越來越慘烈，市場的地域限制越來越大，客戶分布普遍。越來越余的行業(yè)和企業(yè)正朝著集約化、規(guī)模化發(fā)展，將原本相對獨(dú)立國家的各種應(yīng)用系統(tǒng)和分支機(jī)構(gòu)有機(jī)地結(jié)合成一個(gè)整體。能夠快速響應(yīng)客戶需求，提高服務(wù)效率和質(zhì)量，降低呼叫中心運(yùn)營管理成本和人工成本。

建設(shè)IP分布式呼叫中心的優(yōu)勢：

1.敏捷的結(jié)構(gòu)，靈活處理語音和數(shù)據(jù)信息，導(dǎo)致客戶信息管理和服務(wù)的質(zhì)的變化。

2.實(shí)現(xiàn)總部和分支機(jī)構(gòu)間語音和數(shù)據(jù)信息的集中管理。

3.在總部和分支機(jī)構(gòu)間以及分支機(jī)構(gòu)間充份共享信息。

4.除了呼叫中心的通信成本之外，每個(gè)分支點(diǎn)都可以實(shí)現(xiàn)IP通信，降低外部通信成本。

5.平衡有所不同分支點(diǎn)的服務(wù)負(fù)載。

分支點(diǎn)間可以形成6個(gè)冗余備份，不會因單點(diǎn)故障影響整個(gè)呼叫中心的內(nèi)部服務(wù)。

7.在IP網(wǎng)絡(luò)之上承載語音，大大提高企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)利用率，提供不錯(cuò)的本地服務(wù)和快速的業(yè)務(wù)響應(yīng)8.控制呼叫中心代理的成本，選擇在經(jīng)濟(jì)欠興盛地區(qū)建立呼叫中心。

9避免每個(gè)區(qū)域一個(gè)計(jì)劃，統(tǒng)籌規(guī)劃，避免資源浪費(fèi)，精確保護(hù)用戶的長期投資IP分布式呼叫中心系統(tǒng)的總體結(jié)構(gòu)是通過IP網(wǎng)絡(luò)互連的分布式結(jié)構(gòu)，其中除總部之外的所有點(diǎn)都不能有人工席位，只有接入和自動語音應(yīng)答服務(wù)。當(dāng)無席位點(diǎn)的來電接入需要人工服務(wù)時(shí)，通過IP網(wǎng)關(guān)自動跳轉(zhuǎn)到總部有席位點(diǎn)的人工席位。