呼叫中心是一個(gè)功能實(shí)體，它結(jié)合電話(huà)、傳真、短信、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)和其他渠道，以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)、銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)等多種目的。這是一個(gè)通過(guò)非面旁邊間接接觸處理重新互動(dòng)和交易的場(chǎng)所，包括信息、服務(wù)、支持、銷(xiāo)售、員工幫助和緊急情況，以及手動(dòng)服務(wù)和自助服務(wù)。實(shí)際上，它是一個(gè)充分利用IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)）、ACD（自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)）等現(xiàn)代通信和計(jì)算機(jī)技術(shù)，能夠自動(dòng)敏捷地處理大量有所不同的電話(huà)進(jìn)出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營(yíng)場(chǎng)所。呼叫中心的使用可以為用戶(hù)提供低質(zhì)量、低效率、全方位的各種服務(wù)，從而使企業(yè)的成本最小化，利潤(rùn)最小化。

通常來(lái)說(shuō)，呼叫中心是由一群服務(wù)人員在相對(duì)分散的地方組成的服務(wù)組織。它通常使用計(jì)算機(jī)通信技術(shù)用以處理企業(yè)和客戶(hù)的電話(huà)查詢(xún)。特別是，它能夠同時(shí)處理大量來(lái)電。它還具有呼叫者代碼顯示，可自動(dòng)將呼叫者分配給具有相應(yīng)技能的人員，并可記錄和存儲(chǔ)所有呼叫者信息?；诳蛻?hù)服務(wù)的典型呼叫中心可以同時(shí)具有傳入和傳出功能。在處理客戶(hù)信息查詢(xún)、咨詢(xún)、投訴等服務(wù)時(shí)，可進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)、滿(mǎn)意度調(diào)查等對(duì)外服務(wù)。在呼叫中心行業(yè)之中，還有許多其他名稱(chēng)，如客戶(hù)服務(wù)中心、呼叫中心、統(tǒng)一通信中心、客戶(hù)交互中心等。

代理

代理，也稱(chēng)為運(yùn)營(yíng)商，是呼叫中心處理傳真、呼叫、電子郵件等服務(wù)的基本上單位。在傳統(tǒng)的呼叫中心之中，代理的任務(wù)是接聽(tīng)或撥打電話(huà)。在全新系統(tǒng)之中，由于終端計(jì)算機(jī)的普及，代理還將能夠處理電子郵件、短信、傳真和其他類(lèi)型的服務(wù)。代理使用的電話(huà)可以是外部電話(huà)（連接到外部交換機(jī)）、一般直線(xiàn)電話(huà)和軟件電話(huà)（在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)之上運(yùn)行）。在系統(tǒng)之中，作業(yè)編號(hào)通常用作代理。

ISDN

綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)的唯一標(biāo)識(shí)。它是數(shù)字電話(huà)網(wǎng)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，是典型的電路交換網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。俗稱(chēng)“單線(xiàn)通信”。除了打電話(huà)之外，還可以提供可視電話(huà)、數(shù)據(jù)通信、會(huì)議電視等多種業(yè)務(wù)，將電話(huà)、傳真、數(shù)據(jù)、圖像等業(yè)務(wù)集成到一個(gè)統(tǒng)合的數(shù)字網(wǎng)絡(luò)之中進(jìn)行傳輸和處理。

中繼

連接PBX、集團(tuán)電話(huà)、無(wú)線(xiàn)尋呼站、移動(dòng)電話(huà)交換機(jī)等交換設(shè)備到局域網(wǎng)的電話(huà)交換機(jī)稱(chēng)為中繼線(xiàn)。中繼線(xiàn)是指交換機(jī)間以及交換機(jī)與PBX間的連接線(xiàn)。主干線(xiàn)的辦理需向電信公司運(yùn)營(yíng)辦公室申請(qǐng)批準(zhǔn)。

數(shù)字主干線(xiàn)

作為話(huà)音傳輸線(xiàn)，數(shù)字主干線(xiàn)在中國(guó)通常指30b+D，是指電信運(yùn)營(yíng)商提供的一種電信話(huà)音通信服務(wù)：只有一個(gè)號(hào)碼和30個(gè)信道（當(dāng)30個(gè)客戶(hù)同時(shí)撥打此號(hào)碼時(shí)，他們可以同時(shí)連接而不忙碌）。

模擬中繼線(xiàn)

模擬中繼線(xiàn)實(shí)際上使用一般電話(huà)線(xiàn)，但在外線(xiàn)撥號(hào)時(shí)，它可以撥打“索引號(hào)指導(dǎo)號(hào)接入號(hào)”。其他號(hào)碼無(wú)需公布。