隨著科技發(fā)展日新月異，傳統(tǒng)金融業(yè)正在被改寫、被重構(gòu)，金融機構(gòu)傳統(tǒng)的獲客方式是“人海戰(zhàn)術(shù)”，采取的是高成本的“掃街”“掃村”、“掃園區(qū)”等方式。

但現(xiàn)在，利用大數(shù)據(jù)、人工智能和云智能就可以對客戶畫像，然后實施精準營銷。這種精準化和非觸達式獲客方式，顛覆了傳統(tǒng)金融業(yè)態(tài)，大大降低了金融機構(gòu)獲客成本。

大數(shù)據(jù)、人工智能和云計算的快速發(fā)展給傳統(tǒng)金融業(yè)帶來的沖擊令人震撼，隨著金融產(chǎn)品的不斷加強、渠道的不斷開拓、行業(yè)集中度的不斷提升,順豐金融“乘勢而上,大牌崛起”,逐漸成為了電商跨界金融的一匹黑馬,不久前該項目已獲得1000萬元預付款授信額度，利率享受國家普惠金融優(yōu)惠政策。

“順豐金融”（sfbanking）成立于2011年，隸屬于順豐集團旗下，是順豐旗下金融服務平臺，順豐金融借助于已有的供應鏈綜合業(yè)務資源，專注于構(gòu)建新金融體系。通過自身所積累的大數(shù)據(jù)資源，致力于打造專業(yè)化的風控體系，同時構(gòu)筑開放共享的金融生態(tài)，提供安全、便捷、可靠的綜合金融服務以及產(chǎn)業(yè)鏈金融服務。順豐金融主營業(yè)務以信貸產(chǎn)品、支付產(chǎn)品和解決方案為主，借助于自身物流、倉儲資源，集“物流、信息流、資金流”于一體，為各類商家提供“三流合一”的完整支付解決方案。

順豐金融致力于構(gòu)筑開放共享的金融生態(tài)，業(yè)務全流程線上操作，真正為解決中小企業(yè)供應鏈痛點做出成功示范。以“物流互聯(lián)網(wǎng)供應鏈金融”的業(yè)務模式創(chuàng)新，成為物流界互聯(lián)網(wǎng)供應鏈金融的企業(yè)標桿。

隨著金融業(yè)務的快速增長，順豐金融9533833售后客服坐席量也在飛速增長，業(yè)務系統(tǒng)也隨之復雜，坐席調(diào)取信息繁瑣的同時也面臨著讓客戶等候時間過長的問題，對客戶來說無疑是很差的體驗，會讓企業(yè)流失客戶的同時，一個不良好的客戶售后體驗，等同于變相增加了競爭對手的顧客市場。如何在保障用戶體驗的前提下實現(xiàn)盈利也是核心競爭力之一。經(jīng)過對客服系統(tǒng)市場調(diào)研和產(chǎn)品細分后，順豐金融了解到捷訊通信，我們也在第一時間和順豐金融溝通了對客服系統(tǒng)需求并提供了完善的解決方案。

面臨挑戰(zhàn)：

客服通信效率不穩(wěn)定

隨著金融業(yè)務的快速增長，客戶數(shù)群日漸龐大，順豐金融9533833售后客服坐席量也在飛速增長，整體咨詢量大業(yè)務系統(tǒng)也隨之復雜，需要一套通話能力有保障的穩(wěn)定系統(tǒng)，

需與順豐金融的業(yè)務系統(tǒng)對接

順豐金融坐席高達3000+人，有一套自行開發(fā)的成熟業(yè)務系統(tǒng)，所以希望找到一家行業(yè)經(jīng)驗豐富的呼叫中心廠商在有效提高通信能力的同時，能與本身的業(yè)務系統(tǒng)進行無縫對接，只需直接登錄順豐金融系統(tǒng)就可以運用呼叫中心的功能。

無法統(tǒng)計工作量，員工考核困難

順豐金融線上日咨詢量高達2000+，客服工作量和排班無法得到合理安排，管理人員無從得知員工業(yè)務是否有效地進行，無法通過有效客服反饋或通話數(shù)據(jù)準確考核客服業(yè)務能力。

捷訊解決方案：

統(tǒng)一路由

捷訊呼叫中心提供統(tǒng)一路由分配功能，將順豐金融所有電話資源統(tǒng)一接入到機房，進行統(tǒng)一路由管理和出局，對各網(wǎng)點的呼入呼出業(yè)務進行話務分流和處理。

多格式錄音

捷訊呼叫中心支持WAV、mp3等格式錄音，并支持雙軌錄音，豐富的錄音格式和方法為農(nóng)行管理和監(jiān)管提供了技術(shù)支持。

掛機短信

捷訊呼叫中心打通了運營商外顯號碼名片標記和智能短信通知，客戶不管是呼入還是接聽順豐金融電話的時候，客戶方手機直接彈屏顯示順豐金融宣傳名片，并且推送順豐金融的服務評價，為順豐宣傳提供了多種方式和手段。

豐富的統(tǒng)計報表

捷訊呼叫中心對各網(wǎng)點人員話務統(tǒng)計，客戶分布統(tǒng)計，業(yè)務呼叫時段統(tǒng)計等多維度數(shù)據(jù)進行了統(tǒng)計，為總務在規(guī)劃業(yè)務方向提供數(shù)據(jù)支撐。

自建式方案完美對接

捷訊通過自建式的呼叫中心解決方案，硬件設備包括服務器和網(wǎng)關，都搭建在順豐金融機房，完美對接順豐金融業(yè)務系統(tǒng)

順豐金融經(jīng)過對呼叫中心廠商調(diào)研和產(chǎn)品細分后，也是因為了解到捷訊通信擁有自建式方案，對比多家廠商方案后，最終選擇和捷訊通信合作。

在使用捷訊通信一個月后，順豐金融客戶因等待時長的放棄率降到了0.5%，通訊穩(wěn)定性明顯增強，客戶滿意度調(diào)研結(jié)果顯示用戶滿意度持續(xù)保持在99%以上。