越來(lái)越多的企業(yè)現(xiàn)在已經(jīng)意識(shí)到，“客戶服務(wù)的改善”是他們與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手形成差異化的一個(gè)非常有效的方法，甚至于將改善客戶服務(wù)視為增加銷售額，提高市場(chǎng)占有率，以及提高企業(yè)盈利能力的良方。如何能夠更加方便、快捷、低成本的與客戶溝通？如何更好的滿足客戶的各種需求？如何有效的將這些客戶資源管理起來(lái)并加以利用，這些都已成為企業(yè)不得不去思考的問(wèn)題。

基于以上背景，企業(yè)紛紛開(kāi)始建立企業(yè)客戶服務(wù)呼叫中心。通過(guò)呼叫中心來(lái)解決他們?cè)谑褂卯a(chǎn)品時(shí)遇到的諸多問(wèn)題，并將他們的抱怨和建議反饋給企業(yè)；在這個(gè)過(guò)程中，企業(yè)也開(kāi)始在使用呼叫中心進(jìn)行服務(wù)的同時(shí)，把客戶的反饋收集回來(lái)，進(jìn)行需求分析并輸出產(chǎn)品路標(biāo)規(guī)劃，并通過(guò)呼叫中心去了解客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度以及客戶對(duì)企業(yè)的著法和認(rèn)知;在這種良性的循環(huán)下，企業(yè)以客戶為中心，客戶對(duì)于企業(yè)的忠誠(chéng)度也慢慢的提高，并建立良好的口碑。企業(yè)在抓住老客戶的同時(shí)，利用這種口碑不斷的挖掘新的客戶，最終擴(kuò)大市場(chǎng)份額，提高企業(yè)利潤(rùn)。

傳統(tǒng)企業(yè)客戶服務(wù)中心存在的問(wèn)題：

所有電話均為人工服務(wù)，傳統(tǒng)客服中心客服人員工作量大，不能及時(shí)完成任務(wù)，造成客戶排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)，有負(fù)面情緒。

多個(gè)客服人員在跟蹤同一客戶反饋的問(wèn)題，客戶容易產(chǎn)生厭煩情緒，客戶人員績(jī)效糾紛。

產(chǎn)生糾紛無(wú)據(jù)可查，缺乏有效證據(jù)維護(hù)合法權(quán)益

缺乏監(jiān)督機(jī)制，服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，客戶滿意度下降，公司口碑下降。

企業(yè)客戶服務(wù)呼叫中心用統(tǒng)一的客戶服務(wù)號(hào)碼進(jìn)行客戶服務(wù)，提高企業(yè)整體品牌知名度；

IVR語(yǔ)音導(dǎo)航讓客戶的來(lái)電能根據(jù)語(yǔ)音提示操作，節(jié)約客戶時(shí)間，減少客服工作量；

ACD智能自動(dòng)排隊(duì)客戶來(lái)電，根據(jù)技能組平均分配話務(wù)量；

客服中心系統(tǒng)客戶信息及時(shí)彈出，增加美好印象，確立第一處理人，避免績(jī)效糾紛；

電話錄音產(chǎn)期保留，有據(jù)可查，避免糾紛，電話隊(duì)列有效管理，及時(shí)記錄客戶需求；

每次呼入電話占用時(shí)間減少，相應(yīng)地增加了每日處理的電話數(shù)，服務(wù)在數(shù)量方面得到了提高。

加強(qiáng)與用戶、經(jīng)銷商和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)之間的聯(lián)系，及時(shí)了解和收集各方面的信息。

初看起來(lái)，呼叫中心平臺(tái)好像是企業(yè)在最外層加上了一個(gè)服務(wù)層，實(shí)際上它不僅僅在外部為用戶，也是在內(nèi)部為整個(gè)企業(yè)的管理、服務(wù)、調(diào)度、增值起到非常重要的統(tǒng)一、協(xié)調(diào)作用?，F(xiàn)代呼叫中心平臺(tái)要逐步具備如下功能：

● 提供每周7天、每天24小時(shí)的不間斷服務(wù)；

● 允許顧客在與業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò)時(shí)選擇人工、自動(dòng)、傳真、電子郵件、IP語(yǔ)音等媒體服務(wù)方式；

● 能事先了解有關(guān)顧客的各種信息， 針對(duì)不同用戶安排不同業(yè)務(wù)代表與之交談，并讓業(yè)務(wù)代表能做到心中有數(shù)；

● 建立一個(gè)不僅有良好的社會(huì)效益，同時(shí)有好的經(jīng)濟(jì)效益的“收入中心”，而不是“成本中心”；

● 呼叫中心平臺(tái)對(duì)外面向用戶，對(duì)內(nèi)與整個(gè)企業(yè)相聯(lián)系，與整個(gè)企業(yè)管理、調(diào)度、生產(chǎn)、售后服務(wù)結(jié)為一體；

● 它還可以把從用戶那里所獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部?jī)?chǔ)存在龐大的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)(DataWarehouse)中，供企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行分析和決策時(shí)使用；

呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)方案

系統(tǒng)分為ACD接入部分，自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)、人工座席系統(tǒng)和后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)。呼叫中心在智能網(wǎng)基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)，交換機(jī)選用智能排隊(duì)不僅完成排隊(duì)功能，同時(shí)具有SSP（業(yè)務(wù)交換點(diǎn)）功能，CTI服務(wù)器具有SCP（業(yè)務(wù)控制點(diǎn)）功能。

坐席工作臺(tái)上的CTI應(yīng)用主要包括。

（1）屏幕彈出：在代理計(jì)算機(jī)屏幕上顯示客戶的慕本資料;

（2）合適的語(yǔ)音/數(shù)據(jù)傳輸：允許坐席將話音呼出以及相關(guān)呼叫轉(zhuǎn)送到另外一個(gè)坐席;

（3）個(gè)性化的呼叫路由：允許呼叫根據(jù)ICM程序路由策略，將客戶的來(lái)話分配到最合適的坐席。

（4）預(yù)測(cè)撥號(hào)：軟件控制下的自動(dòng)撥號(hào)。

自動(dòng)呼叫分配服務(wù)器

ACD服務(wù)器功能主要包括智能分析呼叫類型，智能呼叫路由選擇，排隊(duì)管理，提供各種接口和實(shí)時(shí)狀態(tài)檢查。

IVR服務(wù)器利用TTS和ASR技術(shù)，通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答，為客戶提供語(yǔ)音信怠服務(wù)。IVR是一個(gè)充當(dāng)坐席的IVR系統(tǒng)。呼叫者可以通過(guò)電話把語(yǔ)音信息或者按鍵信息輸入到呼叫中心系統(tǒng)，呼叫中心對(duì)呼入進(jìn)行判斷，并對(duì)呼叫者通過(guò)電話進(jìn)行引導(dǎo)，從而利用自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)播放數(shù)字化的聲音信息或同步化聲音，使客戶得到服務(wù)。

人工坐席是呼叫中心唯一的非設(shè)備成分，它為客戶提供熱情、周到的服務(wù)，其工作設(shè)備包括話機(jī)(數(shù)字或?qū)Ｓ媚M話機(jī))、耳機(jī)、話筒和運(yùn)行于CTI 應(yīng)用程序的PC機(jī)或者計(jì)算機(jī)終端。PC機(jī)可以是單獨(dú)的，也可以連接到一個(gè)小型或服務(wù)器。

坐席在他們的工作日內(nèi)從工作站登錄或退出，可以鍵入他們的工作代碼以處理來(lái)自客戶的呼叫。每個(gè)通話都可以被錄音或者被呼叫管理系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控。