麻豆国产日韩一区二区_亚洲国产日韩综合久久精品毛片_国产性色Aⅴ在线_国产成人91在线_欧美日韩在线观看视频_无码国产精品一区二区免费97_国产精品5388视频_免费看成年人网站_免费A级毛片无码A∨蜜芽18_久久成人麻豆午夜电影

捷訊通信

服務(wù)熱線: 4007-188-668 免費(fèi)試用

一個(gè)完整的呼叫中心由哪些組件構(gòu)成

來(lái)源: 捷訊通信 人氣: 發(fā)表時(shí)間:2021-10-29 11:27:38

呼叫中心的晚期應(yīng)用是人工熱線,由經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的電話接線員專門(mén)接聽(tīng),以處理傳入客戶的各種問(wèn)題,如咨詢、投訴、建議等。呼叫中心充分利用當(dāng)前的通信和計(jì)算機(jī)技術(shù),可以實(shí)現(xiàn)呼叫分配,代理響應(yīng)、語(yǔ)音交互、手動(dòng)和自動(dòng)出站呼叫或其他擴(kuò)展功能,如短信、傳真、電子郵件、視頻甚至網(wǎng)絡(luò)聊天,并可便于監(jiān)控和管理。一個(gè)完備的呼叫中心系統(tǒng)通常包括智能網(wǎng)、后端和后端系統(tǒng)。后端部分通常由自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)、交換式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)組成;后端部分由各種數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、呼入管理系統(tǒng)、呼出管理系統(tǒng)和話務(wù)代表組成。

目前,許多國(guó)家開(kāi)始使用能夠提供多種增值業(yè)務(wù)的智能網(wǎng)絡(luò)來(lái)取代傳統(tǒng)的模擬網(wǎng)絡(luò)。智能網(wǎng)已成為呼叫中心支持的通信基礎(chǔ)設(shè)施。使用中國(guó)1號(hào)信令、中國(guó)7號(hào)信令系統(tǒng)或ISDN信令接入設(shè)備。智能網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了呼叫中心的許多關(guān)鍵功能。它可以根據(jù)有所不同的時(shí)間段制定有所不同的路由策略,支持虛擬專用網(wǎng)等。智能網(wǎng)還可以提供自動(dòng)號(hào)碼識(shí)別(ANI)功能和被叫號(hào)碼識(shí)別(DNIS)功能

自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)(ACD),也稱為智能排隊(duì)機(jī),自動(dòng)識(shí)別和處理來(lái)電,合理安排交通資源,如何將客戶需求與交通代表的技能相匹配,從而為客戶提供最佳服務(wù)。

呼叫中心

交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR),IVR實(shí)際上相當(dāng)于一個(gè)具有自動(dòng)返回服務(wù)的軟件應(yīng)用系統(tǒng),可以接受語(yǔ)音電話輸入或按鍵選擇,并以合適的回應(yīng)形式(如語(yǔ)音、傳真、回?fù)?、電子郵件或其他媒體形式)與用戶互動(dòng)。例如,我們通常聯(lián)系的10086的話費(fèi)查詢功能是通過(guò)交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)。

計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)(CTI)實(shí)現(xiàn)的,CTI系統(tǒng)是呼叫中心的核心部分??蓪?shí)現(xiàn)電話與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的信息共享,通過(guò)軟件實(shí)現(xiàn)對(duì)話語(yǔ)音、傳真、數(shù)據(jù)通信的相互控制和綜合應(yīng)用,硬件接口及控制設(shè)備

數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng):數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器是呼叫中心的數(shù)據(jù)中心,為呼叫中心的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)提供支撐平臺(tái)。它存儲(chǔ)各種管理配置統(tǒng)計(jì)信息、通話記錄數(shù)據(jù)和用于管理客戶聯(lián)系信息(如電話號(hào)碼代碼、聯(lián)系信息等)的數(shù)據(jù)庫(kù),以及為用戶提供服務(wù)的各種歷史數(shù)據(jù)庫(kù)和業(yè)務(wù)查詢信息。