呼叫中心產(chǎn)業(yè)概述

呼叫中心指受企事業(yè)單位委托，利用與公用電話(huà)網(wǎng)或因特網(wǎng)連接的呼叫中心系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，經(jīng)過(guò)信息采集、加工、存儲(chǔ)等建立信息庫(kù)，通過(guò)固定網(wǎng)、移動(dòng)網(wǎng)或因特網(wǎng)等公眾通信網(wǎng)絡(luò)向用戶(hù)提供有關(guān)該企事業(yè)單位的業(yè)務(wù)咨詢(xún)、信息咨詢(xún)和數(shù)據(jù)查詢(xún)等服務(wù)。

按照呼叫中心產(chǎn)品提供方式分類(lèi)，呼叫中心可分為自建型呼叫中心、租用型呼叫中心等。其中，自建型呼叫中心是使用者投資建設(shè)的自有呼叫中心；租用型呼叫中心，又稱(chēng)云服務(wù)模式呼叫中心是指使用者租用第三方建設(shè)的呼叫中心云系統(tǒng)及相關(guān)服務(wù)，其又分為公有云服務(wù)和私有云服務(wù)，前者是一個(gè)或多個(gè)使用者共享同一個(gè)呼叫中心云系統(tǒng)，后者則是一個(gè)使用者獨(dú)享一個(gè)呼叫中心云系統(tǒng)。

按照呼叫中心通信平臺(tái)技術(shù)分類(lèi)，呼叫中心可分為基于計(jì)算機(jī)板卡的呼叫中心、基于交換機(jī)的呼叫中心以及基于IP技術(shù)的軟、硬件一體化呼叫中心。

早在二十世紀(jì)80年代，歐美等國(guó)的電信企業(yè)、航空公司、商業(yè)銀行等為了與用戶(hù)建立密切的聯(lián)系，通過(guò)計(jì)算機(jī)支持，利用電話(huà)作為與用戶(hù)交互聯(lián)系的媒體，設(shè)立了“電話(huà)中心”，即早期的呼叫中心。發(fā)展至今，呼叫中心從技術(shù)和設(shè)備角度可分為以下幾代：

中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀

目前，呼叫中心在各行業(yè)不同規(guī)模企業(yè)中有著廣泛應(yīng)用。呼叫中心的主要應(yīng)用行業(yè)有：電信/金融（包括銀行、保險(xiǎn)、證券及基金）、政府及公共事業(yè)（包括工商、稅務(wù)、城建、勞動(dòng)保障、市長(zhǎng)熱線、社區(qū)服務(wù)、應(yīng)急系統(tǒng)及電力、自來(lái)水和天然氣等）、制造業(yè)（包括汽車(chē)、家電等）、零售和物流（包括郵政）、IT及電子商務(wù)（包括電視購(gòu)物、互聯(lián)網(wǎng)、商旅等）、外包以及其他（包括煙草、石化、傳媒、醫(yī)療衛(wèi)生、調(diào)查統(tǒng)計(jì)等）。

呼叫中心的目標(biāo)市場(chǎng)最初集中在電信、金融、政府及公用事業(yè)等大型企業(yè)或用戶(hù)集中的行業(yè)，隨著各個(gè)行業(yè)服務(wù)水平的提升、品牌管理的加強(qiáng)以及營(yíng)銷(xiāo)體系的完善，包括速遞物流、電子商務(wù)、廣電、能源、教育、媒體、旅游、餐飲、零售、實(shí)業(yè)制造、醫(yī)藥健康、政府及公共事業(yè)等眾多行業(yè)對(duì)呼叫中心的需求越來(lái)越大。同時(shí)，隨著其服務(wù)模式靈活性的提高，中小企業(yè)也有更強(qiáng)意愿利用呼叫中心提高服務(wù)質(zhì)量。2011年以來(lái),中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計(jì)投資規(guī)模逐年增長(zhǎng)。截至2020年底，中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計(jì)投資規(guī)模已達(dá)1557億元。

除傳統(tǒng)行業(yè)以外，保險(xiǎn)、速遞物流、電子商務(wù)、廣電、能源、教育、媒體、旅游、餐飲、零售、實(shí)業(yè)制造、醫(yī)藥健康、政府及公共事業(yè)等現(xiàn)代服務(wù)業(yè)為進(jìn)一步了解用戶(hù)需求，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度，對(duì)呼叫中心的需求增長(zhǎng)較快。未來(lái)，傳統(tǒng)行業(yè)及新興行業(yè)客戶(hù)對(duì)呼叫中心的需求將會(huì)越來(lái)越多，要求也會(huì)越來(lái)越高。