隨著電子政務(wù)的進(jìn)一步深入，呼叫中心逐漸在政府服務(wù)之中得到普遍推廣。呼叫中心裝置利用現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)建設(shè)政府服務(wù)系統(tǒng)，采用統(tǒng)合電話號(hào)碼、統(tǒng)一與市民溝通接口、統(tǒng)合管理、處理和服務(wù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)“一站式”服務(wù)，完善電子政務(wù)流程，提高公共服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)電子化，提高公眾滿意度。

目前，我國(guó)政府信息化還存在許多問題，如缺乏統(tǒng)合的建設(shè)指導(dǎo)思想，管理體制不完善，缺乏經(jīng)濟(jì)精確的運(yùn)行模式等。由于電子政務(wù)的某些環(huán)節(jié)不完善或信息流通缺乏，公眾在社會(huì)生活之中遇到的諸多問題缺乏通暢的解決渠道，反映出來的問題無(wú)法得到立即精確的回應(yīng)。這巨大地影響了公眾對(duì)政府機(jī)構(gòu)的信任感，有利于政府機(jī)構(gòu)形象的樹立。

公眾可以呼叫呼叫呼叫中心的政府咨詢范圍包括：政府服務(wù)項(xiàng)目咨詢、流程咨詢、住房、就業(yè)、福利和其他公眾關(guān)心的問題。系統(tǒng)的呼叫彈出屏幕功能可以讓政府工作人員了解呼叫者的背景信息，從而縮短政府與公眾間的距離，幫助建立政府貼近民眾的形象。

呼叫中心系統(tǒng)可以將市民的電話轉(zhuǎn)接給最合格的代理。對(duì)于舊客戶，它還可以建立一對(duì)一的關(guān)系，將舊客戶的電話間接轉(zhuǎn)接給之前與他們交談過的政府經(jīng)理或代理人，有利于公眾滿意度和服務(wù)連續(xù)性。

呼叫中心系統(tǒng)通過手動(dòng)座椅、自助語(yǔ)音服務(wù)、電子郵件、傳真和即時(shí)聊天工具接受市民申請(qǐng)的各類政務(wù)。主要內(nèi)容包括：各種問題反映、投訴報(bào)告、預(yù)約服務(wù)等，系統(tǒng)生成派工單并轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)部門處理。處理結(jié)果通過網(wǎng)絡(luò)返回呼叫中心系統(tǒng)之后，代理將通過電話、傳真、短信、電子郵件等方式回復(fù)市民，市民也可以通過該系統(tǒng)隨時(shí)了解政府申請(qǐng)所在的鏈接和部門，真正做到政務(wù)公開。