簡而言之，呼叫中心是一個工作組，由若干成員組成。這些成員不僅包括一般的手動座椅，還包括一些自動語音設備、語音信箱等。這些成員通過網(wǎng)絡相互通信，共享網(wǎng)絡之上的資源。以CTI技術為核心的呼叫中心是一個集語音技術、呼叫處理、計算機網(wǎng)絡和數(shù)據(jù)庫技術于一體的系統(tǒng)。

客服呼叫中心的主要功能是接收用戶的呼叫，為用戶提供各種服務。呼叫中心系統(tǒng)的原理和實現(xiàn)主要由兩部分組成：

1。來電接入的實現(xiàn)：

來電接入主要由接入層UAP合作支持層的CTI平臺實現(xiàn)。UAP接受來自上級交換機的電話接入，并將傳入呼叫轉(zhuǎn)移到CTI平臺。CTI平臺接收到的呼叫通過某種路由策略分配給目標代理，并監(jiān)控傳入進程。

2。實現(xiàn)各種業(yè)務查詢和處理操作

用戶電話入座之后，業(yè)務員通過與用戶的溝通處理各種業(yè)務。例如，對于商務咨詢，您可以通過訪問KBS服務器給用戶一個恰當?shù)幕貜停蝗绻枰对V，可以訪問Iflow服務器記錄用戶的投訴信息并進行相應處理。

呼叫中心功能模塊：

（1）多重接入功能：系統(tǒng)提供電話接入、傳真接入、電子郵件接入、網(wǎng)絡接入等接入功能。這些功能與傳統(tǒng)的呼叫中心接入方式相結(jié)合，使整個平臺成為一個基于余通道連接的呼叫中心。

（2）自動語音服務：IVR自動語音應答系統(tǒng)主要用于為用戶的電話訪問提供語音提示，引導用戶選擇電話交易所需的服務內(nèi)容和輸入數(shù)據(jù)，接受用戶在電話撥號鍵盤之上輸入的信息，實現(xiàn)對計算機數(shù)據(jù)庫等信息資料的交互訪問。還可以作為語音工作自動報號和人工服務的輔助和指導。

（3）主叫號碼分析：系統(tǒng)可以分析電話呼叫的主叫號碼和被叫號碼。可彈出用戶呼叫號碼、用戶信息和歷史記錄?？梢苑治鲇兴煌谋唤刑柎a，排隊之后可以進行有所不同的業(yè)務流程和服務。

（4）CTI控制功能：CTI服務器是整個呼叫中心呼叫控制的樞紐。所有類型的呼叫控制都是通過CTI服務器進行的，CTI服務器統(tǒng)合控制各種類型的呼叫，以實現(xiàn)統(tǒng)一的ACD排隊、管理、統(tǒng)計、計費和監(jiān)控。

（5）智能呼叫路由（ACD）：ACD服務器主要用于一組ACD電話用以處理大量的來電，這樣所有的來電都能在運營商間平均值傳輸。ACD服務器還可以根據(jù)呼叫的性質(zhì)（如優(yōu)先級）將呼叫分配給有所不同的運營商組，以便傳入呼叫能夠得到最滿意的響應處理。

（6）人工服務：系統(tǒng)提供人工服務功能，使客戶能夠得到座席人員的熱情服務。代理可以通過計算機。

（7）監(jiān)控系統(tǒng)執(zhí)行各種操作：監(jiān)控是一種特定的代理。它不僅具有一般代理的功能，還可以對一般代理進行監(jiān)督和管理，檢查一般代理的狀態(tài)是否穩(wěn)定工作，檢查呼叫隊列，檢查當前系統(tǒng)之中等待服務的呼叫狀態(tài)，監(jiān)控正在服務的代理，了解一般代理的服務狀態(tài)。

（8）記錄系統(tǒng)：記錄系統(tǒng)的主要功能包括兩部分：實時記錄功能：即即時記錄操作員與用戶間的對話，并自動對記錄文件進行編號并保存到服務器。記錄數(shù)據(jù)維護功能：通過系統(tǒng)提供的維護界面，相關授權人員可以回放記錄數(shù)據(jù)或定期刪除落伍的記錄數(shù)據(jù)。

（9）系統(tǒng)管理配置：管理維護終端主要負責本地信息服務中心的管理，其主要功能包括：席位管理、參數(shù)配置、語音文件管理等系統(tǒng)維護功能。

（10）系統(tǒng)監(jiān)控︰監(jiān)控服務器負責監(jiān)控系統(tǒng)設備和資源的運行狀態(tài)，裝置運行的性能和效率，跟蹤系統(tǒng)接受呼叫的過程，在裝置運行非常時分析和定位故障。同時，監(jiān)控和質(zhì)檢人員可以隨時監(jiān)控指定服務人員與客戶的對話過程，并建立全臺過程記錄，以備檢查。