呼叫中心可以有今天的市場(chǎng)規(guī)則。通信、計(jì)算機(jī)、CTI等技術(shù)的飛速發(fā)展曾經(jīng)是最關(guān)鍵的助推器。然而，現(xiàn)在允許客戶的自主意識(shí)已經(jīng)增強(qiáng)，他們對(duì)所享受的業(yè)務(wù)擁有前所未有的決策權(quán)和選擇權(quán)。只選擇能夠?yàn)樽陨韼?lái)價(jià)值的服務(wù)。因此客戶需求取代了技術(shù)，成為推動(dòng)呼叫中心發(fā)展的決定性因素。

過(guò)去，呼叫中心的應(yīng)用范圍狹狹窄，客戶對(duì)呼叫中心沒(méi)有太余的功能需求，往往只是客戶服務(wù)中心。因此，在過(guò)去，呼叫中心以技術(shù)為核心。忽視家庭的需要?，F(xiàn)在信息和通信技術(shù)的應(yīng)用越來(lái)越普及化。無(wú)論什么類型的用戶遇到問(wèn)題。所有人都希望在第一時(shí)間就所有局限的溝通工具進(jìn)行咨詢或?qū)で髱椭?。這種需求使得呼叫中心逐漸從原來(lái)的電信、銀行等行業(yè)滲透到經(jīng)濟(jì)生活的各個(gè)領(lǐng)域。因?yàn)檫@些客戶位于有所不同的地區(qū)和行業(yè)。它們對(duì)呼叫中心也有有所不同的功能要求。除了提高服務(wù)水平以外。許多客戶希望呼叫中心能夠從直觀的服務(wù)支持轉(zhuǎn)變?yōu)榫_的業(yè)務(wù)支持。并能精確控制運(yùn)營(yíng)成本，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)連續(xù)性。

呼叫中心的發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)階段：降低業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)成本、改造外部業(yè)務(wù)流程和整合產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈。整合產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的全新需求推動(dòng)了呼叫中心的徹底改革。無(wú)論是呼叫中心的系統(tǒng)建設(shè)，硬件設(shè)施的升級(jí)，解決方案的提供，還是行業(yè)理念，都會(huì)發(fā)生質(zhì)的變化。用戶需求的變化，現(xiàn)代通信技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步作用于呼叫中心，使其從單個(gè)語(yǔ)音發(fā)展到多媒體、智能、網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)。

在通信形式日益多樣化的時(shí)代，呼叫中心還必須集成各種媒體應(yīng)用。當(dāng)移動(dòng)通信、互聯(lián)網(wǎng)和視頻成為許多人常見(jiàn)的通信方式時(shí)，如果呼叫中心不能滿足客戶使用有所不同終端、網(wǎng)絡(luò)和媒體形式的需求，將大大降低呼叫中心的效率，甚至是徒勞存在。隨著企業(yè)對(duì)呼叫中心認(rèn)識(shí)的進(jìn)一步提高，對(duì)客戶關(guān)系管理的需求也越來(lái)越小。能夠訪問(wèn)多種媒體形式的呼叫中心將成為呼叫中心。

語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、視頻和其他信息和通信技術(shù)的適當(dāng)功能。呼叫中心的應(yīng)用越來(lái)越詳盡和成熟期。預(yù)計(jì)未來(lái)的呼叫中心將進(jìn)一步形成具有多種技術(shù)特征的“混合型”，如無(wú)線接入移動(dòng)呼叫中心進(jìn)一步結(jié)合WAP等技術(shù)。進(jìn)一步融合多媒體技術(shù)和基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心等。