精準(zhǔn)創(chuàng)新是指在當(dāng)前資源龐大的情況之下，找出能夠帶來最簡單經(jīng)濟(jì)效益的創(chuàng)新點(diǎn)。創(chuàng)新的最終目標(biāo)是得到客戶的認(rèn)可和市場的青睞。因此，在這個(gè)時(shí)候，我們應(yīng)該從客戶需求本身出發(fā)，擱置當(dāng)前的熱門小數(shù)據(jù)。事實(shí)上，企業(yè)外部有很糟糕的需求發(fā)現(xiàn)點(diǎn)，即客戶建議?？蛻舴?wù)呼叫中心作為與客戶接觸最普遍、收集了大量客戶建議的部門，在尋找精確的創(chuàng)新點(diǎn)方面將發(fā)揮至關(guān)重要的作用。

客戶服務(wù)部門，特別是呼叫中心，不僅是解決客戶問題的部門，同時(shí)也充當(dāng)公司與客戶間的中介，使客戶能夠理解和信任公司，使公司能夠理解客戶，更糟糕地服務(wù)客戶。其中，客戶對公司的希望和自身需求的表達(dá)，大部分都是通過客戶服務(wù)部完成和實(shí)現(xiàn)的。

公司根本沒有這樣的機(jī)制?？蛻魺o法提交他們的建議，也無法與公司精確溝通他們的需求。許多公司或機(jī)構(gòu)的網(wǎng)站或熱線之中沒有“投訴和建議”。當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)并對受屈的客戶服務(wù)人員生氣時(shí)（因?yàn)樗麄兪亲罱K結(jié)果的承擔(dān)者，產(chǎn)品質(zhì)量問題和正確的營銷推廣等問題超出了他們的控制范圍），他們可能只能在掛斷電話之后發(fā)泄情緒，客服人員松了一口氣，但客戶還是沒能解決問題。

熟悉呼叫中心的人都知道，每天都有很多客戶的建議和投訴。如果沒有總結(jié)建議和投訴的工作環(huán)節(jié)，這些建議可能永遠(yuǎn)被埋葬。這要求負(fù)責(zé)建議、整理和反饋的同事熟悉業(yè)務(wù)，有改進(jìn)的想法，并有清楚的判斷能力。此外，一旦確認(rèn)提案的重點(diǎn)放在實(shí)施之上，就有適當(dāng)找到一個(gè)清楚的接口人員，以便提案更有可能得到實(shí)施。

最關(guān)鍵的是對貢獻(xiàn)的評估。如何選擇關(guān)鍵和常用的建議以及如何對其進(jìn)行評估應(yīng)該有一定的標(biāo)準(zhǔn)。從大到小，如果是一個(gè)相對較大的頁面體驗(yàn)改進(jìn)，可以在外部大范圍之內(nèi)進(jìn)行評估；如果改進(jìn)涉及大量客戶和大量資金，則可能需要通過客戶問卷、調(diào)查和咨詢公司進(jìn)行評估；如果更小的改進(jìn)甚至?xí)O(shè)計(jì)和提供全新產(chǎn)品，改變業(yè)務(wù)理念，則應(yīng)提交給公司最低領(lǐng)導(dǎo)，并附上詳盡數(shù)據(jù)供領(lǐng)導(dǎo)參考和決策。