中小型呼叫中心系統(tǒng)提供云代理部署模式，即開(kāi)即用的SAAS模式，一點(diǎn)部署，多點(diǎn)使用。管理人員可以隨時(shí)隨地登錄系統(tǒng)代理工作狀態(tài)并進(jìn)行報(bào)告。小呼叫中心系統(tǒng)提供定制的CRM管理系統(tǒng)，客戶(hù)注冊(cè)信息實(shí)時(shí)更新到系統(tǒng)中，通過(guò)系統(tǒng)返回客戶(hù)呼叫中心豐富的報(bào)表功能，提供多維的流量和業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)。

呼叫中心的主要功能點(diǎn)

(a)通信管理

1.代理的基本功能：提供代理登錄、退出、忙、閑、電話(huà)轉(zhuǎn)接、呼出、三路通話(huà)、接機(jī)等功能。

2.管理通訊功能：強(qiáng)制插入、強(qiáng)制移除、強(qiáng)制轉(zhuǎn)接、電話(huà)連接、電話(huà)監(jiān)控、會(huì)議等功能。

3.來(lái)電彈出屏幕：當(dāng)客戶(hù)來(lái)電時(shí)，客戶(hù)信息會(huì)迅速?gòu)棾?。代理可以快速記錄客?hù)的基本信息和服務(wù)內(nèi)容。

4.錄音功能：為所有來(lái)電和呼出電話(huà)提供總召回，可靈活設(shè)置錄音或不錄音，并提供播放、下載、備份等操作。

5.站內(nèi)短信功能：坐席可以互相發(fā)送站內(nèi)短信，及時(shí)溝通。

6.客戶(hù)留言功能：當(dāng)坐席忙，系統(tǒng)引導(dǎo)客戶(hù)給坐席留言時(shí)，坐席可以監(jiān)聽(tīng)用戶(hù)的留言，以便及時(shí)回復(fù)客戶(hù)。

7.郵件功能：在知道客戶(hù)的郵箱地址后，坐席可以通過(guò)系統(tǒng)將企業(yè)等相關(guān)信息發(fā)送到客戶(hù)的郵箱地址，讓客戶(hù)更詳細(xì)地了解企業(yè)的最新信息。

8.多方電話(huà)會(huì)議：該系統(tǒng)允許30個(gè)或更多方舉行電話(huà)會(huì)議。電話(huà)會(huì)議可以是主動(dòng)撥入或邀請(qǐng)，整個(gè)過(guò)程由網(wǎng)頁(yè)管理和監(jiān)控。電話(huà)會(huì)議結(jié)束后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成會(huì)議錄音。系統(tǒng)的電話(huà)會(huì)議功能完全由系統(tǒng)本身實(shí)現(xiàn)，不需要額外投資特殊的電話(huà)會(huì)議設(shè)備。

9.通過(guò)企業(yè)網(wǎng)站來(lái)話(huà)呼叫中心系統(tǒng)：只需在企業(yè)網(wǎng)站上添加一個(gè)電話(huà)控件，對(duì)方無(wú)需電話(huà)即可通過(guò)企業(yè)網(wǎng)站點(diǎn)擊來(lái)電，直接與呼叫中心坐席通話(huà)。通過(guò)該功能，呼叫中心系統(tǒng)與企業(yè)網(wǎng)站系統(tǒng)集成，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)整合，方便服務(wù)。

10.呼出功能：坐席可以選擇并點(diǎn)擊現(xiàn)有聯(lián)系人和客戶(hù)的電話(huà)號(hào)碼，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)呼出并接通坐席的電話(huà)。坐席還可以手動(dòng)輸入對(duì)方的號(hào)碼，然后單擊“呼出”。

11.電話(huà)黑名單：如果有人惡意騷擾坐席工作人員，管理員可以將此人的電話(huà)號(hào)碼輸入系統(tǒng)，此人以后將被拒絕呼入呼叫中心系統(tǒng)。

12.呼叫質(zhì)檢功能：坐席掛斷電話(huà)后，系統(tǒng)會(huì)主動(dòng)邀請(qǐng)對(duì)方對(duì)坐席的服務(wù)滿(mǎn)意度進(jìn)行評(píng)分和評(píng)估。有利于監(jiān)督和評(píng)估坐席人員的客戶(hù)服務(wù)水平，從而提供服務(wù)質(zhì)量。

(2)客戶(hù)管理

通過(guò)電話(huà)系統(tǒng)為客戶(hù)提供更好的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)的協(xié)同工作，是企業(yè)建立呼叫中心系統(tǒng)的根本目標(biāo)之一。該方案提供的主要功能包括：

1.建立、管理、維護(hù)和使用客戶(hù)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)

系統(tǒng)提供創(chuàng)建、編輯和刪除客戶(hù)數(shù)據(jù)、查詢(xún)和過(guò)濾客戶(hù)數(shù)據(jù)的功能，提供靈活的數(shù)據(jù)庫(kù)字段定義和客戶(hù)屬性及產(chǎn)品屬性管理。

2.提供一個(gè)屏幕彈出窗口，實(shí)時(shí)顯示來(lái)電者的詳細(xì)信息

用戶(hù)使用自己的分機(jī)號(hào)碼和密碼登錄呼叫中心管理系統(tǒng)后，所有來(lái)電都會(huì)根據(jù)來(lái)電號(hào)碼在客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)中查詢(xún)。一旦在數(shù)據(jù)庫(kù)中找到來(lái)電號(hào)碼，與該號(hào)碼相關(guān)聯(lián)的客戶(hù)的詳細(xì)信息將彈出在用戶(hù)的計(jì)算機(jī)屏幕上。用戶(hù)也可以在回答過(guò)程中實(shí)時(shí)更新客戶(hù)的相關(guān)信息。如果是全新的號(hào)碼，系統(tǒng)也會(huì)彈出一個(gè)新的客戶(hù)錄入界面，讓運(yùn)營(yíng)商快速錄入。

3.實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)的協(xié)同管理

在接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)的過(guò)程中，如果將客戶(hù)的電話(huà)轉(zhuǎn)接給其他同事，電話(huà)彈出窗口上顯示的客戶(hù)詳細(xì)信息將與電話(huà)同步傳輸?shù)浇勇?tīng)者的電腦屏幕上。通過(guò)來(lái)電數(shù)據(jù)的同步傳輸，可以有效實(shí)現(xiàn)客服的協(xié)同管理。

4.點(diǎn)擊呼叫功能

在客戶(hù)數(shù)據(jù)中，用戶(hù)可以根據(jù)自己的需要找出符合一定條件的客戶(hù)，然后用左鍵點(diǎn)擊客戶(hù)對(duì)應(yīng)的電話(huà)號(hào)碼，直接給客戶(hù)打電話(huà)。

5.服務(wù)記錄

服務(wù)記錄的主要功能是記錄與特定電話(huà)相關(guān)的所有業(yè)務(wù)信息。服務(wù)記錄如實(shí)記錄電話(huà)接線(xiàn)員的接線(xiàn)情況(包括時(shí)間)。操作員可以簡(jiǎn)單地向客戶(hù)注冊(cè)對(duì)話(huà)，并形成服務(wù)記錄。同時(shí)，它還將為客戶(hù)顯示所有以前服務(wù)的記錄詳細(xì)信息和錄音。