每每走在呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)，聽著身邊不絕于耳的開場(chǎng)白，感受著電話銷售代表們一次又一次將客戶的拒絕承受并且放下后，仍然保持著激情，一通又一通的撥打電話，就特別想為他們做點(diǎn)什么：比如，設(shè)計(jì)更友好的開場(chǎng)白，讓客戶更愿意聽下去；或者，用更有的優(yōu)勢(shì)，我們把這個(gè)優(yōu)勢(shì)稱為賣點(diǎn)。在挖掘賣點(diǎn)的時(shí)候，我們一定不要只是站在自己的角度欣賞，覺得什么都好，而一定要客觀，并且一定要結(jié)合在客戶洞察中發(fā)現(xiàn)與總結(jié)出的，客戶對(duì)所銷售產(chǎn)品或服務(wù)的各種反饋。

　　電話銷售與面對(duì)面銷售不同，展示產(chǎn)品或服務(wù)幾乎完全需要通過(guò)語(yǔ)言來(lái)實(shí)現(xiàn)，也就是通過(guò)話術(shù)來(lái)展示，設(shè)計(jì)生動(dòng)、口語(yǔ)化的賣點(diǎn)就顯得尤為重要而有意義了。有見過(guò)這樣的電銷中心，將產(chǎn)品宣傳單上的廣告語(yǔ)直接拿過(guò)來(lái)當(dāng)話術(shù)使用的，這樣的錄音聽起來(lái)，明顯感覺到會(huì)非常生澀，自說(shuō)自話，客戶很難有反應(yīng)，也就達(dá)不到吸引客戶的效果。這種方法不可取，一定要做話術(shù)轉(zhuǎn)化，轉(zhuǎn)化為人話，適合人講，適合人聽的話。

　　電話銷售這種特殊的銷售模式，讓我們得以無(wú)比高效地接觸客戶，隨之而來(lái)的是不同客戶與不同場(chǎng)景的變化，話術(shù)也應(yīng)該做相應(yīng)的設(shè)計(jì)。舉個(gè)例子更容易理解：電話接通后，客戶壓低了聲音說(shuō)我在開會(huì)，這時(shí)的話術(shù)目標(biāo)就不是繼續(xù)不管不顧地說(shuō)開場(chǎng)白，而應(yīng)是禮貌致歉、快速結(jié)束、預(yù)約錯(cuò)時(shí)撥打，那么相應(yīng)的，我們就應(yīng)該設(shè)計(jì)應(yīng)對(duì)這種場(chǎng)景的的話術(shù)。這個(gè)案例看上去很簡(jiǎn)單，也很常見，但實(shí)際上很多電銷中心并沒(méi)有做好。

　　以上，我們通過(guò)客戶洞察、賣點(diǎn)挖掘、話術(shù)設(shè)計(jì)三個(gè)步驟，梳理了電銷中心話術(shù)設(shè)計(jì)的意識(shí)與方法，將三個(gè)環(huán)節(jié)相互關(guān)聯(lián)起來(lái)，形成一套完整的話術(shù)設(shè)計(jì)工具。