步驟是調(diào)用中心站監(jiān)管的主體之一。那么，什么是步驟？知名管理學(xué)家H.J.約翰遜相信，業(yè)務(wù)流程是將輸出轉(zhuǎn)變?yōu)檩斎氲囊幌盗杏嘘P(guān)社會活動的混合。它減少了輸入值，為天線開創(chuàng)了更精確的輸入。在ISO9000的表述之中，業(yè)務(wù)流程是一組將輸出轉(zhuǎn)變?yōu)檩斎氲南嗷リP(guān)連或交互社會活動。步驟是一組相互關(guān)連的社會活動，在其中交付了各種元素，包含資料、資產(chǎn)、員工、科技等。

最終，步驟造成客戶希望的結(jié)論，包含商品、業(yè)務(wù)或某些決策者結(jié)論。對于雇員來說，步驟就是實(shí)習(xí)步驟。雇員明白先做什么，然后做什么，最終通過步驟獲得失望的結(jié)論，但是如果步驟不標(biāo)準(zhǔn)，我們?nèi)匀浑y以獲得完美的結(jié)論。所以我們需步驟監(jiān)管。步驟監(jiān)管最終期望提升顧客支持率和子公司的市場競爭勢，達(dá)提升產(chǎn)業(yè)效益的目標(biāo)。

步驟監(jiān)管可協(xié)助我們：通過精細(xì)化監(jiān)管提升掌控水平，保證雇員業(yè)務(wù)方法的連續(xù)性；通過步驟改進(jìn)提升工作效率：通過裝置或標(biāo)準(zhǔn)使隱性經(jīng)驗(yàn)顯性化；通過步驟監(jiān)管提升自然資源的合理配置，通過步驟構(gòu)建，可快速構(gòu)建監(jiān)管拷貝，在辨識步驟之中，需考量到調(diào)用中心站服務(wù)之中的各方?jīng)]有出錯。

首先，我們需研究原有服務(wù)，看到關(guān)鍵性目的和需求量，確認(rèn)調(diào)用中心站營運(yùn)之中的關(guān)鍵性步驟。比如，調(diào)用中心站的主要目的之一是提升顧客支持率。在表述步驟時(shí)，需提煉沖擊顧客支持率的關(guān)鍵性基準(zhǔn)，如及時(shí)性率、難題解決率、投訴率等。并綜合性考量結(jié)論與費(fèi)用間的聯(lián)系來表述所需步驟調(diào)用中心站步驟主要分成關(guān)鍵性使用者步驟和營運(yùn)承托步驟。

關(guān)鍵性使用者步驟視乎調(diào)用中心站業(yè)務(wù)的顧客、業(yè)務(wù)管道和方式（短信、因特網(wǎng)等）、業(yè)務(wù)類型（顧問、購票、舉報(bào)等）、服務(wù)項(xiàng)目等。而營運(yùn)擁護(hù)步驟通常與招聘流程、訓(xùn)練步驟，運(yùn)輸計(jì)算步驟、績效考核步驟等。