隨著時(shí)代的不斷發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)成為眾多的企業(yè)必備的一個(gè)系統(tǒng)。企業(yè)使用呼叫中心之后可以有效的提升客戶(hù)體驗(yàn)，合理分配客服工作量，清晰的了解整個(gè)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)情況。但是，在呼叫中心硬件中，ACD是我們經(jīng)常會(huì)經(jīng)常的一種名詞。那么呼叫中心的ACD是什么呢?下面捷訊通信小編為您介紹：

　　ACD(Automatic Call Distribution)即自動(dòng)呼叫分配，將接入的呼叫中心的來(lái)電按特定規(guī)則自動(dòng)轉(zhuǎn)接到正確的座席員前或進(jìn)行其它自動(dòng)處理如排隊(duì)或留言等。其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿(mǎn)意度，是呼叫中心有別于一般的電話(huà)系統(tǒng)的重要標(biāo)志。

　　呼叫中心的ACD的作用：

　　1、擴(kuò)大溝通方式

　　隨著呼叫中心的發(fā)展，客戶(hù)可能希望通過(guò)其他方式聯(lián)系呼叫中心，因此ACD已擴(kuò)展為可以處理多種形式的通信。先進(jìn)的ACD系統(tǒng)從多個(gè)輸入源接收通信，包括聊天，短信，電子郵件，傳真和電話(huà)。ACD處理這些通信的方式與處理傳入呼叫的方式相同，目的是確定將客戶(hù)接入給合適的客服。

　　2、識(shí)別驗(yàn)證

　　ACD還可以驗(yàn)證客戶(hù)的ID，它可以使用諸如自動(dòng)號(hào)碼識(shí)別(ANI)之類(lèi)的系統(tǒng)來(lái)確認(rèn)客戶(hù)的號(hào)碼并關(guān)聯(lián)客戶(hù)信息。這有助于簡(jiǎn)化呼叫中心簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程。

　　3、簡(jiǎn)化銷(xiāo)售

　　ACD可以使客戶(hù)通過(guò)自助進(jìn)行下單，從而促進(jìn)銷(xiāo)售。客戶(hù)下單后，可以通過(guò)電子郵件或傳真，將訂單信息發(fā)送給客戶(hù)以提供訂單的書(shū)面確認(rèn)。

　　4、收集數(shù)據(jù)

　　ACD系統(tǒng)能夠記錄客戶(hù)數(shù)量、通信方式、客戶(hù)等待時(shí)間和平均響應(yīng)時(shí)間等。ACD還可以進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，確定需要改進(jìn)的地方。ACD可以使用此數(shù)據(jù)為呼叫中心管理提供可操作的信息，以幫助他們就如何改善客戶(hù)服務(wù)做出明智的決定。管理者可以通過(guò)ACD了解客戶(hù)集中呼叫的時(shí)間，常用的聯(lián)系方式是什么，哪個(gè)客服的服務(wù)比較好，哪個(gè)客服接待客戶(hù)花費(fèi)的時(shí)間比較多等等。

　　綜上所述，相信大家對(duì)于呼叫中心的ACD也已經(jīng)有了一個(gè)大概的了解。呼叫中心在應(yīng)用了ACD后，有助于減少客戶(hù)的等待時(shí)間并增加響應(yīng)時(shí)間，為所有客戶(hù)提供更加快速，有效的服務(wù)，從而使客戶(hù)盡快解決自己的問(wèn)題。