培訓對于呼叫中心來說至關(guān)重要，無論是對全新員工的入職培訓，還是對老員工技能的鞏固和提高。它是提高席位代表業(yè)務(wù)知識和技能、調(diào)整員工心態(tài)、提供正能量、提供員工素質(zhì)的主要途徑呼叫中心應高度重視員工培訓和發(fā)展規(guī)劃。

有所不同的企業(yè)呼叫中心有有所不同的培訓體系，但基本上包括下列內(nèi)容

1?；旧仙虡I(yè)知識。每個呼叫中心都有自己的業(yè)務(wù)服務(wù)內(nèi)容。首先，它應該了解自己的業(yè)務(wù)，因此業(yè)務(wù)知識培訓是呼叫中心的主要培訓內(nèi)容之一。

2。呼叫中心技能和知識培訓。如果代理商想使用呼叫中心開展工作，必須熟練使用呼叫中心，并將其與公司業(yè)務(wù)相結(jié)合，培訓具有專業(yè)技能的呼叫中心代理商代表。為呼叫中心類型的操作員提供分步培訓程序。通過使用準備糟糕的大力呼叫中心類型的分步程序，所有運營商都將知道如何應對一個場合并撥打一個令客戶滿意的電話。這將創(chuàng)建一致性并提高呼叫準確性，從而提高呼叫中心的生產(chǎn)率和質(zhì)量。

3。服務(wù)技能培訓。大多數(shù)人可能認為呼叫中心代理只是一個直觀的接電話的工作。事實并非如此。目前，呼叫中心在軟硬件設(shè)施方面已經(jīng)非常成熟期，客戶對呼叫中心積分的期望也越來越低。他們希望以一站式的方式解決大部分問題，如此低的期望要求我們的客戶服務(wù)代表具備高效的客戶服務(wù)技能，而呼叫中心客戶服務(wù)代表的工作正變得越來越具有挑戰(zhàn)性。因此，服務(wù)技能培訓課程也是必不可少的。

客戶服務(wù)技能是基于不斷學習和經(jīng)驗積累的過程。每個客戶對每次通話的期望都有所不同?？蛻舸硇枰陂L時間之內(nèi)快速、準確地分析和評估每一個電話的現(xiàn)實想法，以便作出響應。

4。呼叫中心代理代表每天都要處理大量的電話。每個電話都面對有所不同性格的人，需要處理有所不同的業(yè)務(wù)。這樣，難免會有人故意刁容易代理人代表，這就要求代理人代表進行自我情緒管理。每個代理代表的自我情緒管理能力有所不同，呼叫中心有適當對員工進行情緒管理培訓。

可以建立可執(zhí)行的培訓管理流程，提高員工的綜合素質(zhì)。定期收集員工的個人需求、團隊需求和方案層面需求，開展有針對性的激勵和培訓，注重員工的情緒引導，激發(fā)員工的積極情緒。例如，可以開展專項培訓以提高員工的專業(yè)素質(zhì)，可以將培訓過程拍攝成視頻在員工之中進行宣傳，還可以定期制作外部日志以分享員工的工作經(jīng)驗和經(jīng)驗。