在造成質(zhì)檢和員工矛盾的原因中，前兩項(xiàng)都是雙方的立場(chǎng)角度問(wèn)題這些差異導(dǎo)致對(duì)于同一個(gè)案例，每個(gè)人的角度不一樣，觀點(diǎn)也就不一樣而這些觀點(diǎn)和看法的不一致導(dǎo)致判定的差異常見的是，對(duì)于一個(gè)錄音員工認(rèn)為是對(duì)的，但是質(zhì)檢員認(rèn)為是有問(wèn)題的。

應(yīng)該說(shuō)，在有些矛盾里沒有對(duì)錯(cuò)，錯(cuò)的是雙方站在各自的立場(chǎng)和角度導(dǎo)致對(duì)于規(guī)定理解的偏差所以，需要尋求雙方對(duì)于規(guī)定理解的一致性。

質(zhì)檢的校準(zhǔn)會(huì)應(yīng)該有兩種，一種是質(zhì)檢部門內(nèi)部的，尋求質(zhì)檢員內(nèi)部的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的一致性常見的一個(gè)現(xiàn)象是，當(dāng)一個(gè)班組的質(zhì)檢員換了，這個(gè)班組的成績(jī)就會(huì)發(fā)生很大的變化，雖然員工的表現(xiàn)沒有改變那么，質(zhì)檢員打分松緊度的差異必然會(huì)引起員工對(duì)于質(zhì)檢專業(yè)性和公正性的質(zhì)疑。

而質(zhì)檢還需要有另一個(gè)校準(zhǔn)會(huì)，即在不同部門之間，尤其是質(zhì)檢和流程現(xiàn)場(chǎng)管理部門之間的校準(zhǔn)，這是針對(duì)一些規(guī)定模糊的業(yè)務(wù)到底該如何評(píng)判方面的校準(zhǔn)會(huì)議一旦達(dá)成共識(shí)，質(zhì)檢部門照此執(zhí)行，而現(xiàn)場(chǎng)員工也更容易理解且，質(zhì)檢方面的任何評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)如果有變更，一定事先通知現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)人員，并且給員工一定時(shí)間的調(diào)整期，然后再執(zhí)行。

呼叫中心質(zhì)檢內(nèi)容：

為了提高客戶滿意度、完善客戶服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤(rùn)，通常會(huì)從以下幾個(gè)方面對(duì)客服電話內(nèi)容質(zhì)檢：用戶、考核、客戶問(wèn)題商機(jī)。

（1）客服服務(wù)：開場(chǎng)白、結(jié)束語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度是否良好；

（2）業(yè)務(wù)績(jī)效考核部分：業(yè)務(wù)熟悉度、基本話術(shù)、操作引導(dǎo)是否規(guī)范，是否使用禁語(yǔ)；

（3）市場(chǎng)拓展：對(duì)客戶的挖掘、對(duì)流失客戶的挽留、尋找商機(jī)；