隨著CTI技術(shù)的成熟和呼叫中心理論的逐漸完善，呼叫中心已成功應用于業(yè)務咨詢、電話營銷、電話外呼、聯(lián)絡中心、業(yè)務調(diào)度、數(shù)據(jù)挖掘等多種目的。通過外部事件及內(nèi)部計劃驅(qū)動，有效地促進企業(yè)相關業(yè)務高效運轉(zhuǎn)。那么呼叫中心維護需要注意哪些方面呢?下面是捷訊通信小編的介紹。

1、系統(tǒng)需要維護，系統(tǒng)的設計應該便于維護

系統(tǒng)設計不是在投產(chǎn)后才考慮維護，而是從設計建設開始就為方便維護，提高系統(tǒng)的安全級別，增強系統(tǒng)糾錯，自我恢復性能。

2、根據(jù)呼叫中心模塊分別對待

根據(jù)系統(tǒng)各個模塊或者子模塊系統(tǒng)質(zhì)檢的關系和維護特點分別對待，確保關鍵設備而和安全穩(wěn)定。這些模塊按照功能來呼叫中心系統(tǒng)基本分成三大模塊。

(1)話務處理模塊

包括PBX、IVR、CTI、錄音及網(wǎng)絡等，是呼叫中心較重要的板塊。因此這部分系統(tǒng)一方面要選擇市場成熟度高、非常穩(wěn)定的產(chǎn)品，另一方面對于這些設備應該采用雙機熱備自動切換。

(2)業(yè)務處理模塊

一般呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)部處理功能并與企業(yè)業(yè)務系統(tǒng)對接，包括訂單處理、客戶賬戶查詢、業(yè)務受理等具體交易，復雜程度仍然較高，系統(tǒng)的壓力也很敏感。可以在不同類別設備設置隔離機制，以免出現(xiàn)大面積的系統(tǒng)癱瘓，降低影響范圍。

(3)運營處理模塊

基本基于呼叫中心的內(nèi)管理不直接和客戶發(fā)生聯(lián)系，因而對系統(tǒng)的實時響應方面要求較低，可以支撐較長時間的中段。

因此在系統(tǒng)設計可以將三個模塊系統(tǒng)切開，將資源幾種到話務系統(tǒng)和業(yè)務處理系統(tǒng)上去，對于關鍵設別采用備份或負載均衡策略等，在資源閑置時再處理管理業(yè)務。

3、加強系統(tǒng)自動監(jiān)控和預警機制

建立維護操作界面，方便現(xiàn)場工程師維護。安排正常系統(tǒng)的健康巡檢，及早排除故障隱患、同時邀請專業(yè)廠商的專家定期診斷系統(tǒng)、不斷優(yōu)化，預防為主，是非常有效的措施。建立系統(tǒng)預警機制，如服務器、交換機、數(shù)據(jù)庫等狀態(tài)監(jiān)控，設置預警數(shù)值，突破后發(fā)送短信給值班工程師等措施，非常重要，可以做到，即使化解系統(tǒng)故障。從技術(shù)和運營兩方面建立應急機制，通過預警防范可以避免大多數(shù)故障，但畢竟系統(tǒng)涉及環(huán)節(jié)太多，無法做到萬無一失。

4、處理通用人才和專業(yè)人才的關系

一名技術(shù)人員至少需要5年時間的鍛煉才能全面的掌握系統(tǒng)的基本維護，如果排查復雜問題，需要培養(yǎng)通用人才，也需要借助專業(yè)公司。