呼叫監(jiān)控是一項功能，允許經理在代理或呼叫方不知情的情況之下監(jiān)控實時呼叫。耳語指導允許主管在打電話的人不知情的情況之下與代理人交談。最終，呼叫干預允許主管在代理或呼叫者不知情的情況之下接聽電話，然后在必要時與代理和客戶交談。這是培訓新代理或在困難呼叫時幫助代理的三個關鍵功能。

　　現在人們的生活越來越好，他們對生活質量的要求也越來越高。相應的商業(yè)競爭也日趨激烈。人們不僅對產品質量提出了更高的要求，而且對銷售商的服務質量也提出了越來越高的要求。畢竟，有很多選擇。如果你做得不好，總有一些事情可以讓消費者滿意。消費者肯定會選擇讓他們感到舒適的產品和公司。

　　無論呼叫中心是執(zhí)行內部活動還是提供售后支持，呼叫中心軟件與其他現有工具間的緊密集成都是業(yè)務成功的標志。與其他相關系統(tǒng)（如客戶關系管理、計費等）的無縫集成減少了手動輸入，簡化了代理的工作，并為客戶和代理提供了更好的體驗。

　　呼叫中心應用軟件是企業(yè)用戶將呼叫中心功能與自身業(yè)務集成的關鍵。主要指企業(yè)開發(fā)或購買的第三方業(yè)務管理軟件，如呼叫中心行業(yè)的銷售管理系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)、OA系統(tǒng)、電子商務管理系統(tǒng)、訂單處理系統(tǒng)等，它提供了卓越的客戶體驗，并提高了企業(yè)的競爭優(yōu)勢。卓越的溝通渠道客戶體驗對任何公司的業(yè)務戰(zhàn)略都至關重要，也是在當今的溝通渠道之中建立客戶忠誠度和吸引新客戶的好方法。

　　呼叫中心行業(yè)最大的變化是客戶希望與他們喜愛的品牌溝通的方式。隨著消費者的移動化程度越來越高，他們通過短信和社交網絡等新媒體渠道調整與家人和朋友的溝通方式。同樣，他們也希望能夠通過各種渠道與公司聯(lián)系，而不僅僅是語音或電子郵件等傳統(tǒng)渠道。通信模式的改變也使得公司考慮采用呼叫中心應用系統(tǒng)或統(tǒng)一通信全頻道平臺呼叫中心平臺應該具備的另一個功能是內置質量管理。質量管理確保您的聯(lián)系中心代理符合標準，并允許您查看您的聯(lián)系中心是否符合重要的KPI和指標。通過將全渠道集成到質量管理之中，管理員可以在交互之中查看代理性能和客戶交互質量。通過準確的信息和實時報告，您可以在正確的時間進行交互，并確保實施最佳做法以提供卓越的客戶體驗。