在 400 電話呼叫中心的服務(wù)體系中，語音留言系統(tǒng)看似基礎(chǔ)，卻扮演著 “服務(wù)兜底者” 與 “客戶連接者” 的雙重角色。尤其當(dāng) AI 智能分流與人工客服均處于忙碌狀態(tài)時(shí)，它能避免客戶因 “無法接通” 產(chǎn)生的被忽視感，同時(shí)為企業(yè)留存潛在商機(jī) —— 其重要性與實(shí)現(xiàn)方法的合理設(shè)計(jì)，直接影響著服務(wù)流程的完整性。語音留言系統(tǒng)的三重...
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在數(shù)字化浪潮中，社交媒體的迅猛發(fā)展深刻變革了人們的生活與交流方式，這一變革也延伸至企業(yè)的客戶服務(wù)領(lǐng)域，傳統(tǒng)客服電話服務(wù)模式正面臨前所未有的沖擊與挑戰(zhàn)。社交媒體的實(shí)時(shí)互動(dòng)特性徹底改變了客戶對(duì)服務(wù)響應(yīng)速度的期待。以往，客戶撥打客服電話，可能要經(jīng)歷漫長的排隊(duì)等待，而如今在社交媒體平臺(tái)，客戶咨詢后往往期待能在幾分鐘內(nèi)得到回復(fù)。...
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在客戶服務(wù)領(lǐng)域，聊天機(jī)器人以高效處理標(biāo)準(zhǔn)化問題的能力見長，人力客服則憑借情感理解、復(fù)雜問題解決等優(yōu)勢(shì)不可替代。二者的協(xié)作并非簡單疊加，而是基于服務(wù)場景的合理分工與無縫銜接，最終實(shí)現(xiàn) “1+1＞2” 的服務(wù)效果。以 “問題分層” 為基礎(chǔ)的協(xié)作起點(diǎn)協(xié)作的核心前提是對(duì)客戶問題進(jìn)行精準(zhǔn)分層，讓合適的角色對(duì)接合適的需求。聊天機(jī)器...
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在數(shù)字化時(shí)代，客服電話系統(tǒng)是企業(yè)服務(wù)客戶的重要載體，而不同行業(yè)因業(yè)務(wù)模式、客戶特征差異，對(duì)其需求呈現(xiàn)顯著不同。精準(zhǔn)把握這些差異，是企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。電商行業(yè)：效率與流量的雙重應(yīng)對(duì)電商行業(yè)客服電話系統(tǒng)的核心需求集中在高并發(fā)處理與多渠道整合。大促期間咨詢量常呈數(shù)十倍增長，系統(tǒng)需依托分布式架構(gòu)與負(fù)載均衡技術(shù)，保障海量呼...
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客訴處理的及時(shí)性直接影響客戶對(duì)企業(yè)的信任度，而高效的流程設(shè)計(jì)、工具運(yùn)用與團(tuán)隊(duì)協(xié)同，是實(shí)現(xiàn) “快速響應(yīng)、高效解決” 的核心。結(jié)合客服電話系統(tǒng)平臺(tái)的功能特性，以下最佳實(shí)踐可幫助企業(yè)壓縮客訴處理周期，提升客戶滿意度。一、用系統(tǒng)工具筑牢 “快速響應(yīng)” 基礎(chǔ)客訴處理的第一步是 “不拖延”，需借助工具讓客戶訴求在接入瞬間就進(jìn)入 “...
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整個(gè)系統(tǒng)包括應(yīng)用子系統(tǒng)、呼叫中心子系統(tǒng)以及運(yùn)營維護(hù)子系統(tǒng)、定制報(bào)表子系統(tǒng)四大部分，包括知識(shí)庫、坐席工作界面、呼叫排隊(duì)、IVR自動(dòng)服務(wù)、質(zhì)檢監(jiān)控、工作考核、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、培訓(xùn)考試等一整套應(yīng)用解決方案，涵蓋呼叫中心咨詢業(yè)務(wù)處理與管理的每個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程化、數(shù)據(jù)一體化、管理集中化。應(yīng)用系統(tǒng)通過整合呼叫中心系統(tǒng)的電話條實(shí)現(xiàn)呼叫...
2021-12-28View details
呼叫中心是CRM系統(tǒng)與外部客戶建立聯(lián)系的核心渠道，提供的是一種溝通手段。同時(shí)作為獲取客戶信息的重要途徑，呼叫中心是CRM系統(tǒng)進(jìn)行信息整合的基礎(chǔ)。捷訊通信CRM系統(tǒng)提供的是包括業(yè)務(wù)流程、內(nèi)外部資源整合乃至運(yùn)營狀況分析的綜合管理手段，是更為全面的一體化解決方案。呼叫中心通過電話這一基本渠道可提供信息查詢、業(yè)務(wù)咨詢和投訴建議...
2021-12-28View details
CRM系統(tǒng)包括支持來電彈屏、客戶資料、工單受理、知識(shí)庫，可有效地幫助客戶提升服務(wù)水平和客戶滿意度，提高坐席工作效率。同時(shí)，提供坐席管理支撐系統(tǒng)，包括監(jiān)控、質(zhì)檢、考核評(píng)分、運(yùn)營管理、培訓(xùn)考試，并支持個(gè)性化的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析、定制功能，為用戶提供客戶化的報(bào)表。客戶信息自定義客戶資料字段可自定義、可排序，支持批量客戶信息導(dǎo)入導(dǎo)...
2021-12-28View details
通話質(zhì)檢捷訊通信呼叫中心系統(tǒng)具有通話質(zhì)檢功能，質(zhì)檢管理員可以根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)創(chuàng)建質(zhì)檢模板（自定義質(zhì)檢維度及內(nèi)容，自定義評(píng)分范圍），通過質(zhì)檢模板提取錄音，按質(zhì)檢模板進(jìn)行評(píng)價(jià)。通過座席或評(píng)分字段的統(tǒng)計(jì)，可以清晰呈現(xiàn)座席人員的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，幫助管理員制定培訓(xùn)、改善方向。坐席監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行過程中，擁有權(quán)限的班長座席可對(duì)普通座席的通話等...
2021-12-28View details
錄音是呼叫中心的重要技術(shù)之一。捷訊通信呼叫中心系統(tǒng)無需添加任何其他設(shè)備，即可對(duì)經(jīng)過系統(tǒng)的所有通話，包括用戶呼入、座席代表呼出、分機(jī)互撥的通話進(jìn)行實(shí)時(shí)錄音。系統(tǒng)的錄音文件與通話記錄緊密關(guān)聯(lián)，在每一項(xiàng)通話記錄后，座席代表可點(diǎn)擊在線收聽該通話的錄音，也可對(duì)錄音文件下載后收聽。錄音文件存于文件服務(wù)器（為邏輯節(jié)點(diǎn)，可能和其他設(shè)備...
2021-12-28View details
外呼業(yè)務(wù)系統(tǒng)又叫主動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)，由坐席（話務(wù)員）或系統(tǒng)主動(dòng)地向用戶呼出電話，進(jìn)行推銷產(chǎn)品、市場調(diào)查、回訪等活動(dòng)。這種方式可以低成本、高效率、快速廣泛地拓展市場，因此受到了很多企業(yè)的青睞，成為呼叫中心外包業(yè)務(wù)的主要形式。主動(dòng)通常以一種（或一次）外呼活動(dòng)為單位進(jìn)行，在一種（或一次）外呼活動(dòng)中，可以進(jìn)行多個(gè)批次用戶的大規(guī)模外呼...
2021-12-28View details
用戶呼入捷訊通信呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出來電用戶的相關(guān)信息。捷訊通信呼叫中心系統(tǒng)具有靈活的彈屏功能，系統(tǒng)對(duì)于沒有記錄的新號(hào)碼的來電，顯示來電號(hào)碼及號(hào)碼歸屬地，其他詳細(xì)信息默認(rèn)為空缺狀態(tài)，座席代表可以直接對(duì)其進(jìn)行編輯、完善并加入數(shù)據(jù)庫記錄。對(duì)于已有記錄的號(hào)碼來電，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出與號(hào)碼相關(guān)的信息，座席代表在接起電話之前...
2021-12-28View details
IVR是指利用計(jì)算機(jī)語音合成技術(shù)，向用戶播放不同的語音菜單提示內(nèi)容，根據(jù)用戶的選擇情況播放有關(guān)的語音信息，為用戶提供各種服務(wù)。IVR節(jié)點(diǎn)是對(duì)自動(dòng)語音交互和導(dǎo)航功能進(jìn)行邏輯處理和控制的部分：具有解析語音流程、指示媒體服務(wù)器播放語音、接收DTMF（Dual Tone Multi Frequency，雙音多頻）信號(hào)、轉(zhuǎn)接電話...
2021-12-28View details
實(shí)施整套呼叫中心平臺(tái)后，企業(yè)的客戶服務(wù)范圍將不僅局限于一般包括客戶咨詢、意見反饋、投訴建議等，管理、業(yè)務(wù)咨詢等等；還將包括行業(yè)知識(shí)庫管理、輔助營銷、市場調(diào)查、客戶關(guān)懷、外呼管理、消息中心、運(yùn)營管理、報(bào)表管理、甚至是增值服務(wù)等等。如果按照傳統(tǒng)的服務(wù)方式，這些都需要客戶與企業(yè)服務(wù)人員面對(duì)面交流，并且每一項(xiàng)內(nèi)容都需要專門的服...
2021-12-28View details
隨著互聯(lián)網(wǎng)的興起，銀行、股票、外資金融、保險(xiǎn)等金融平臺(tái)紛紛走向線上，發(fā)展迅猛，行業(yè)競爭異常激烈。在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的影響下，傳統(tǒng)的金融行業(yè)服務(wù)方式已經(jīng)無法滿足線上客戶的多維度需求。因此，眾多金融企業(yè)在線上搭建咨詢服務(wù)平臺(tái)，但是線上平臺(tái)的各類管理問題成了金融企業(yè)面臨的主要問題。目前大多數(shù)金融行業(yè)公司面臨的共性問題主要有客戶投訴...
2021-12-28View details
【捷訊云客服】