在 400 電話呼叫中心的服務(wù)體系中，語音留言系統(tǒng)看似基礎(chǔ)，卻扮演著 “服務(wù)兜底者” 與 “客戶連接者” 的雙重角色。尤其當(dāng) AI 智能分流與人工客服均處于忙碌狀態(tài)時(shí)，它能避免客戶因 “無法接通” 產(chǎn)生的被忽視感，同時(shí)為企業(yè)留存潛在商機(jī) —— 其重要性與實(shí)現(xiàn)方法的合理設(shè)計(jì)，直接影響著服務(wù)流程的完整性。語音留言系統(tǒng)的三重...
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在數(shù)字化浪潮中，社交媒體的迅猛發(fā)展深刻變革了人們的生活與交流方式，這一變革也延伸至企業(yè)的客戶服務(wù)領(lǐng)域，傳統(tǒng)客服電話服務(wù)模式正面臨前所未有的沖擊與挑戰(zhàn)。社交媒體的實(shí)時(shí)互動(dòng)特性徹底改變了客戶對(duì)服務(wù)響應(yīng)速度的期待。以往，客戶撥打客服電話，可能要經(jīng)歷漫長(zhǎng)的排隊(duì)等待，而如今在社交媒體平臺(tái)，客戶咨詢后往往期待能在幾分鐘內(nèi)得到回復(fù)。...
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在客戶服務(wù)領(lǐng)域，聊天機(jī)器人以高效處理標(biāo)準(zhǔn)化問題的能力見長(zhǎng)，人力客服則憑借情感理解、復(fù)雜問題解決等優(yōu)勢(shì)不可替代。二者的協(xié)作并非簡(jiǎn)單疊加，而是基于服務(wù)場(chǎng)景的合理分工與無縫銜接，最終實(shí)現(xiàn) “1+1＞2” 的服務(wù)效果。以 “問題分層” 為基礎(chǔ)的協(xié)作起點(diǎn)協(xié)作的核心前提是對(duì)客戶問題進(jìn)行精準(zhǔn)分層，讓合適的角色對(duì)接合適的需求。聊天機(jī)器...
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在數(shù)字化時(shí)代，客服電話系統(tǒng)是企業(yè)服務(wù)客戶的重要載體，而不同行業(yè)因業(yè)務(wù)模式、客戶特征差異，對(duì)其需求呈現(xiàn)顯著不同。精準(zhǔn)把握這些差異，是企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。電商行業(yè)：效率與流量的雙重應(yīng)對(duì)電商行業(yè)客服電話系統(tǒng)的核心需求集中在高并發(fā)處理與多渠道整合。大促期間咨詢量常呈數(shù)十倍增長(zhǎng)，系統(tǒng)需依托分布式架構(gòu)與負(fù)載均衡技術(shù)，保障海量呼...
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客訴處理的及時(shí)性直接影響客戶對(duì)企業(yè)的信任度，而高效的流程設(shè)計(jì)、工具運(yùn)用與團(tuán)隊(duì)協(xié)同，是實(shí)現(xiàn) “快速響應(yīng)、高效解決” 的核心。結(jié)合客服電話系統(tǒng)平臺(tái)的功能特性，以下最佳實(shí)踐可幫助企業(yè)壓縮客訴處理周期，提升客戶滿意度。一、用系統(tǒng)工具筑牢 “快速響應(yīng)” 基礎(chǔ)客訴處理的第一步是 “不拖延”，需借助工具讓客戶訴求在接入瞬間就進(jìn)入 “...
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捷訊通信呼叫中心是一體化呼叫中心產(chǎn)品，支持VoIP，可通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行遠(yuǎn)程擴(kuò)展部署，組建分布式通信網(wǎng)絡(luò)。捷訊通信呼叫中心系統(tǒng)一期成本較低，包括后期使用維護(hù)成本和擴(kuò)容成本都較低，也沒有其他的隱形收入，同時(shí)IVR并發(fā)不受限制；高穩(wěn)定性底層基于C語言，運(yùn)用層為PHP語言，運(yùn)行于Linux系統(tǒng)的捷訊通信呼叫中心產(chǎn)品，以其先進(jìn)的系統(tǒng)...
2021-12-29View details
捷訊通信呼叫中心系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫安全技術(shù)指標(biāo)技術(shù)項(xiàng)說明符合性數(shù)據(jù)完整性（S2）a) 應(yīng)能夠檢測(cè)到系統(tǒng)管理數(shù)據(jù)、鑒別信息和用戶數(shù)據(jù)在傳輸過程中完整性受到破壞；完全符合b) 應(yīng)能夠檢測(cè)到系統(tǒng)管理數(shù)據(jù)、鑒別信息和用戶數(shù)據(jù)在存儲(chǔ)過程中完整性受到破壞。完全符合數(shù)據(jù)保密性（S2）a) 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)和應(yīng)...
2021-12-29View details
捷訊通信呼叫中心系統(tǒng)由服務(wù)器、中繼網(wǎng)關(guān)、IP話機(jī)和電腦組網(wǎng)搭建而成。服務(wù)器主要由CTI服務(wù)器、熱備系統(tǒng)服務(wù)器、在線客服系統(tǒng)；CTI服務(wù)器：部署軟交換系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)處理電話交換功能；在線客服系統(tǒng)：部署全渠道在線客服接入、在線多渠道接入中繼網(wǎng)關(guān)：接入運(yùn)營(yíng)商落地語音中繼線路，實(shí)現(xiàn)信令的收發(fā)和轉(zhuǎn)化IP話機(jī)：坐席端接聽和撥打接入捷訊...
2021-12-29View details
捷訊通信呼叫中心系統(tǒng)總體架構(gòu)如圖 三1，分為4層：客戶層、應(yīng)用層、中間件支撐層和核心交換層。在客戶層，捷訊通信呼叫中心系統(tǒng)支持多種渠道的客戶，包括電話、短信、網(wǎng)站頁面、郵件、H5、微信、APP和支付寶等。在應(yīng)用層，主要體現(xiàn)在坐席操作頁面?？蛻艨梢酝ㄟ^電話呼入、微信、支付寶、APP或者網(wǎng)頁等方式咨詢，坐席直接登錄系統(tǒng)等待...
2021-12-29View details
功能功能詳細(xì)介紹IVR導(dǎo)航歡迎語播放，智能語音導(dǎo)航智能路由自動(dòng)識(shí)別客戶屬性，可實(shí)現(xiàn)多場(chǎng)景組合技能路由識(shí)別不同技能組客戶呼入，分析客戶權(quán)重，VIP優(yōu)先規(guī)則按鍵信息采集客戶輸入的IVR信息，并提交接口供第三方調(diào)用ACD分配支持多種排隊(duì)策略：隨機(jī)振鈴、全部振鈴、輪流振鈴、最少振鈴、最久振鈴、最近振鈴等機(jī)制技能組對(duì)不同技能的坐...
2021-12-29View details
數(shù)據(jù)存儲(chǔ)層中包含原始數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和元數(shù)據(jù)。其中，原始數(shù)據(jù)即為系統(tǒng)從呼叫中心得到的、未經(jīng)處理的數(shù)據(jù)集合。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)以共享的方式存儲(chǔ)不同用戶的數(shù)據(jù)信息，如各個(gè)用戶的統(tǒng)計(jì)報(bào)表信息、單位信息、統(tǒng)計(jì)報(bào)表信息等，這些信息以一定的方式實(shí)現(xiàn)安全的隔離，能防止不同用戶間數(shù)據(jù)的干擾，有效保護(hù)不同用戶的數(shù)據(jù)安全和可靠性。元數(shù)據(jù)庫包含了統(tǒng)計(jì)報(bào)...
2021-12-29View details
工單是指在系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中，坐席所記錄的與用戶每次溝通的情況，記錄諸如用戶來電詢問的事項(xiàng)、用戶是否愿意訂購(gòu)?fù)其N的產(chǎn)品、用戶委托的送貨地址等內(nèi)容。不同目的的工單在實(shí)際中可能還會(huì)有其他的名稱，如訂單、投訴單、保修單等。在工單系統(tǒng)中，工單主要有3種用途。[1] 作為坐席對(duì)客戶提供過服務(wù)的記錄或憑據(jù)；[2] 作為企業(yè)事后對(duì)用戶進(jìn)行...
2021-12-28View details
客戶資料是指在系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中所記錄的企業(yè)最終用戶信息，如客戶的姓名、稱謂、聯(lián)系電話、E-mail、地址等?？蛻糍Y料在呼叫中心應(yīng)用中是非常重要的，在客戶來電時(shí)，能主動(dòng)地在彈屏中顯示客戶資料信息和客戶的服務(wù)記錄、之前的服務(wù)內(nèi)容，坐席根據(jù)客戶信息可以更好地了解客戶情況，從而可以更好地為客戶提供服務(wù)?？蛻粜畔①Y料提前保存在應(yīng)用系...
2021-12-28View details
自動(dòng)服務(wù)是通過呼叫中心系統(tǒng)中的IVR子系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)的。在多媒體呼叫中心中，IVR的概念更加廣泛，不僅限于語音，也可以是視頻的自動(dòng)服務(wù)，還可以是微信、短信等更多的媒體渠道來提供自動(dòng)服務(wù)。自動(dòng)服務(wù)由IVR系統(tǒng)按事先編寫的流程腳本（VXML腳本文件），通過“向用戶播放提示音”和“收取用戶的電話按鍵”的交互方式，來為用戶提供某些...
2021-12-28View details
坐席應(yīng)用子系統(tǒng)又叫人工服務(wù)系統(tǒng)。用戶撥打企業(yè)的接入碼后，系統(tǒng)會(huì)直接將用戶電話轉(zhuǎn)接到服務(wù)組內(nèi)的空閑坐席；人工服務(wù)也可以綁定到IVR語音自助服務(wù)的某個(gè)菜單上，當(dāng)用戶撥打企業(yè)接入碼后，會(huì)首先與系統(tǒng)進(jìn)行自助的語音交互（用戶根據(jù)系統(tǒng)播放的提示語音，按鍵來說明自己的意圖），在用戶按鍵選擇某個(gè)特定的菜單（例如“人工服務(wù)請(qǐng)按0”）, ...
2021-12-28View details
【捷訊云客服】