在廣東人工智能外呼系統(tǒng)呼叫中心,電話機(jī)器人每天撥打2000多個(gè)電話。它永遠(yuǎn)不會(huì)受到情感環(huán)境和身體狀況的影響。它將始終以平穩(wěn)和標(biāo)準(zhǔn)化的方式工作。它可以隨時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行分類、通話記錄和各種數(shù)據(jù)。電話機(jī)器人一年24小時(shí)工作,不支付任何工資和福利。不漲工資、不漲保險(xiǎn),大大降低了招聘和培訓(xùn)員工的成本,不存在辭職狀態(tài)。
實(shí)現(xiàn)客服中心服務(wù)渠道多元化、服務(wù)功能智能化、內(nèi)部管理數(shù)字化的發(fā)展目標(biāo)。項(xiàng)目建設(shè)需要采用多種人工智能技術(shù),支持智能語音導(dǎo)航、語音識(shí)別、用戶權(quán)限識(shí)別、用戶分層登錄、自然語言人機(jī)交互,覆蓋客戶溝通的所有入口,如廣東農(nóng)信官網(wǎng)、微信銀行、網(wǎng)銀、手機(jī)銀行等全臺(tái)渠道,支持智能機(jī)器人+手動(dòng)的服務(wù)模式,實(shí)現(xiàn)微信在線訪問網(wǎng)頁、手機(jī)應(yīng)用和答案,覆蓋整個(gè)服務(wù)。同時(shí),需要滿足廣東農(nóng)信余法律體系和行內(nèi)應(yīng)用的需求,支持余法人業(yè)務(wù)共享和個(gè)性化業(yè)務(wù)展示,余年用以為有所不同客戶群體提供余渠道、低標(biāo)準(zhǔn)、全天候的實(shí)時(shí)交互服務(wù),呼入系統(tǒng)已經(jīng)成為NLP技術(shù)的典型應(yīng)用場(chǎng)景之一。在市場(chǎng)之上,來電系統(tǒng)與NLP技術(shù)的結(jié)合主要應(yīng)用于兩種場(chǎng)景,一種是專業(yè)領(lǐng)域的智能客服平臺(tái),另一種是通常領(lǐng)域的智能服務(wù)中心。呼出呼叫系統(tǒng)(outbound call system)是呼叫中心的另一種核心業(yè)務(wù)。出站服務(wù)通常比入站服務(wù)更具挑戰(zhàn)性。在出站呼叫場(chǎng)景之中,幾乎沒有機(jī)會(huì)在整個(gè)對(duì)話的交互過程之中進(jìn)行人工干預(yù)或指導(dǎo)。在大多數(shù)情況之下,整個(gè)交互行為是不可控的。
出站呼叫系統(tǒng)需要立即呼叫用戶,并將相關(guān)信息明確地傳達(dá)給用戶。在交互過程之中,系統(tǒng)需要立即向用戶提問,引導(dǎo)用戶返回準(zhǔn)確的回復(fù)內(nèi)容,而不僅僅是回復(fù)用戶的問題。目前智能外呼系統(tǒng)主要應(yīng)用于兩種有所不同的場(chǎng)景,一種是收債業(yè)務(wù),另一種是消息推送業(yè)務(wù)。
呼叫中心數(shù)據(jù)的記錄和分析也是人工智能技術(shù)在呼叫中心領(lǐng)域的應(yīng)用場(chǎng)景之一。為了提供更個(gè)性化的服務(wù),呼叫中心通過錄音和ASR技術(shù)記錄和收集客戶與呼叫系統(tǒng)間的通話數(shù)據(jù),然后利用深度學(xué)習(xí)和NLP技術(shù)分析電話語音內(nèi)容,更糟糕地了解客戶的意圖和潛在想法,并通過分析結(jié)果對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化,為客戶提供更糟糕的服務(wù)。