呼叫中心系統(tǒng)將語音查詢、自助服務(wù)和人工服務(wù)緊密結(jié)合，通過網(wǎng)絡(luò)整合酒店管理、客戶訂單和供應(yīng)鏈，提高酒店企業(yè)的市場敏感性，建立企業(yè)快速反應(yīng)機(jī)制，加強(qiáng)與客戶的信息交互，實(shí)現(xiàn)資源的統(tǒng)一配置和利用。該系統(tǒng)是一個對外開放的對話平臺。酒店客戶服務(wù)人員與客戶互動合作，完成客戶服務(wù)和客戶關(guān)懷。呼叫中心系統(tǒng)還可以為酒店供應(yīng)鏈之中的所有企業(yè)提供公平的對話平臺，建立精確的價值合作網(wǎng)絡(luò)，將企業(yè)供應(yīng)鏈轉(zhuǎn)化為可長期使用的平穩(wěn)資源，為降低企業(yè)整體運(yùn)營成本。

酒店企業(yè)客戶咨詢范圍包括：住宿咨詢、餐飲咨詢、地理位置咨詢、優(yōu)惠活動咨詢、合作項(xiàng)目咨詢、娛樂休閑項(xiàng)目咨詢、呼叫中心系統(tǒng)可以為舊客戶建立一對一的家庭關(guān)系，將舊客戶的來電間接轉(zhuǎn)接給之前與他們通話過的客服人員，有助于將客戶轉(zhuǎn)化為長期平穩(wěn)的資源，維護(hù)客戶，繼續(xù)服務(wù)。呼叫中心系統(tǒng)通過人工席位和自助語音服務(wù)接受客戶申請的預(yù)訂等各種業(yè)務(wù)，生成調(diào)度單并轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)部門處理。待處理結(jié)果通過網(wǎng)絡(luò)返回企業(yè)呼叫中心之后，客戶服務(wù)人員將通過電話、短信等方式回復(fù)客戶，客戶也可以隨時通過裝置了解招標(biāo)業(yè)務(wù)所在的環(huán)節(jié)和部門。系統(tǒng)的來電彈跳功能可使客服人員第一時間了解來電者的身份和背景信息，快速了解其歷史消費(fèi)信息，詳盡地址，甚至個性愛好。

酒店每天通過呼叫中心系統(tǒng)接收和撥打大量電話。每次通話都包含各種關(guān)鍵信息，如客戶來電的主叫號碼、通話時間、呼出電話的應(yīng)答等；同時，對這些數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，如每日話務(wù)量和每次呼叫的平均值應(yīng)答時間，對于呼叫中心的管理、監(jiān)控、運(yùn)營和維護(hù)都是非常有價值的。呼叫系統(tǒng)具有完備的呼叫數(shù)據(jù)記錄、查詢和統(tǒng)計(jì)功能，提供多樣敏捷的各種報(bào)表，并應(yīng)具有分析、挖掘和處理大量數(shù)據(jù)的能力?？头藛T可以敏捷定制統(tǒng)計(jì)內(nèi)容，為酒店企業(yè)決策提供權(quán)威性精確的數(shù)據(jù)。