智能客服系統(tǒng)對(duì)用戶過(guò)去反復(fù)提出的問(wèn)題進(jìn)行梳理分析，制定出一套專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的答案，并存儲(chǔ)在客服系統(tǒng)的知識(shí)庫(kù)之中。當(dāng)用戶提出這些相似問(wèn)題時(shí)，智能客服可以根據(jù)設(shè)置的答案進(jìn)行回答。過(guò)去，只有一個(gè)智能客服可以解決多個(gè)客服可以解決的用戶咨詢量，從而確保企業(yè)服務(wù)在線。同時(shí)，它可以幫助企業(yè)減少客戶服務(wù)數(shù)量，從而節(jié)約企業(yè)成本。

智能機(jī)器人可以自動(dòng)識(shí)別和分析記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶反饋問(wèn)題和代理商的服務(wù)質(zhì)量，將主動(dòng)質(zhì)量檢驗(yàn)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)質(zhì)量檢驗(yàn)?？缜勒嫌脩裘總€(gè)聯(lián)系人的行為軌跡、歷史記錄、記錄文件和流量數(shù)據(jù)，提供個(gè)性化服務(wù)和營(yíng)銷。

智能客服是在大規(guī)模知識(shí)處理基礎(chǔ)之上開(kāi)發(fā)的面向行業(yè)的應(yīng)用。它是（大規(guī)模知識(shí)處理技術(shù)、自然語(yǔ)言理解技術(shù)、知識(shí)管理技術(shù)、自動(dòng)問(wèn)答系統(tǒng)、推理技術(shù)等），具有行業(yè)通用性，不僅為企業(yè)提供細(xì)粒度的知識(shí)管理技術(shù)，建立了基于自然語(yǔ)言的快速精確的技術(shù)手段，用于企業(yè)與大量用戶間的溝通；同時(shí)，還可以為企業(yè)提供精細(xì)化管理所需的統(tǒng)計(jì)分析信息。

多媒體智能客戶服務(wù)系統(tǒng)的一個(gè)關(guān)鍵目標(biāo)是引導(dǎo)和支持客戶自助解決問(wèn)題，識(shí)別客戶聲音，生成文本，進(jìn)而為客戶自助服務(wù)提供依據(jù)。在多媒體智能客服呼叫中心系統(tǒng)之中，語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)可應(yīng)用于智能IVR引導(dǎo)、人工語(yǔ)音服務(wù)實(shí)施監(jiān)控、人工語(yǔ)音服務(wù)錄音全臺(tái)質(zhì)量檢測(cè)、語(yǔ)音服務(wù)錄音小數(shù)據(jù)挖掘等。

多媒體智能客服平臺(tái)呼叫中心系統(tǒng)支持的客服模式為自助+互助+人工幫助?？头行牡娜斯と藛T將更加關(guān)注如何支持和引導(dǎo)客戶自助互助解決問(wèn)題，人工解決約15%的簡(jiǎn)單服務(wù)請(qǐng)求。與傳統(tǒng)的客戶服務(wù)系統(tǒng)相比，多媒體智能客戶服務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)從單個(gè)語(yǔ)音接入轉(zhuǎn)變?yōu)橛嗤ǖ澜尤?；在服?wù)運(yùn)營(yíng)方面，由交通運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)向協(xié)同運(yùn)營(yíng)；在質(zhì)量審核方面，已由人工抽檢轉(zhuǎn)向智能監(jiān)控。在系統(tǒng)用戶結(jié)構(gòu)之上，從語(yǔ)音代理向余媒體代理、多媒體支持和知識(shí)操作轉(zhuǎn)變。