為方便政府職能部門與人民群眾的溝通與交流，各地市政府職能部門開通了相關(guān)熱線電話。群眾可以通過該熱線進(jìn)行政務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、提出建議、意見或投訴、舉報(bào)等事項(xiàng)。通過全媒體服務(wù)熱線平臺(tái)，為市民提供統(tǒng)一、便捷、規(guī)范的服務(wù)，切實(shí)加快政務(wù)信息化進(jìn)程，大力提高政府公共服務(wù)質(zhì)量，逐步形成城市信息化建設(shè)體系。

行業(yè)背景

目前部分政務(wù)機(jī)構(gòu)獨(dú)立運(yùn)作，熱線電話分開，市民投訴無門或找錯(cuò)部門；政務(wù)機(jī)構(gòu)只采用固定電話接聽方式?jīng)]有開通全媒體服務(wù)，服務(wù)單一；以人工方式處理市民問題，人手有限、工作效率低、信息協(xié)作共享能力差、人工成本高。缺乏統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)過程無法監(jiān)督監(jiān)控，缺乏考核評(píng)價(jià)機(jī)制。

眾多的問題需求，決定了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的政務(wù)部門需要擁有一套綜合型的智慧政府服務(wù)熱線系統(tǒng)。利用自助語音服務(wù)、人工客服、AI機(jī)器人、智能知識(shí)庫、工單系統(tǒng)、質(zhì)檢監(jiān)督等功能，充分整合多渠道公眾反饋平臺(tái)、整合多機(jī)構(gòu)政務(wù)資源，豎立一個(gè)為群眾提供全方位、全天候、高效率的政務(wù)服務(wù)窗口。

一站式政務(wù)平臺(tái)，滿足不同市民的業(yè)務(wù)訴求

1. 在線客服，集成呼叫熱線、微信、微博、APP、WEB等全媒體方式接入，統(tǒng)一的人工客服工作后臺(tái)，利用知識(shí)庫、工單等工具，全方面在線解答市民訴求問題。

2. 政務(wù)百事通，通過政務(wù)智能知識(shí)庫系統(tǒng)，為熱線話務(wù)員準(zhǔn)確解答公眾來電、提高熱線來電直接辦理率提供有效支撐。

3. 個(gè)人服務(wù)，通過熱線系統(tǒng)整合政務(wù)業(yè)務(wù)平臺(tái)，為市民提供辦理社保、教育、住房、公積金、稅務(wù)、護(hù)照、駕照等服務(wù)，提供一站式服務(wù)的政務(wù)平臺(tái)。

4. 企業(yè)服務(wù)，通過整合政務(wù)業(yè)務(wù)平臺(tái)，為企業(yè)提供辦理企業(yè)注冊(cè)、稅務(wù)財(cái)務(wù)、金融服務(wù)、機(jī)構(gòu)備案、醫(yī)療保險(xiǎn)、司法公證、資質(zhì)認(rèn)證等事務(wù)。

5. 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，通過熱線系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)收集、分析、生成；統(tǒng)計(jì)市民訴求熱點(diǎn)；統(tǒng)計(jì)各區(qū)域、各市屬部門的受理數(shù)據(jù)（話務(wù)量、工單量、時(shí)效性、滿意度），為提升政府治理能力作為參考依據(jù)。

6. 智能外呼，通過外呼機(jī)器人、群發(fā)短信等應(yīng)用對(duì)外發(fā)布政策信息、政務(wù)公告，預(yù)警信息。也可對(duì)特殊問題進(jìn)行回訪，對(duì)熱點(diǎn)問題進(jìn)行調(diào)查，供政府工作做參考依據(jù)。

適用場景

l 司法局，12348法律援助熱線系統(tǒng)

l 法院，12368法院訴訟信息服務(wù)熱線

l 質(zhì)監(jiān)局，12365質(zhì)量監(jiān)督投訴電話

l 交通局，12328交通運(yùn)輸服務(wù)熱線

l 人力資源和社保局，12333人力資源和社保局熱線

l 衛(wèi)生局，12320衛(wèi)生局，衛(wèi)生熱線

l 稅務(wù)局，12366納稅服務(wù)熱線

l 旅游局，12301旅游服務(wù)熱線

l 政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，12345政務(wù)熱線

l 城管執(zhí)法局，12319城建服務(wù)熱線

核心技術(shù)

1. 全媒體坐席，支持電話、微信、網(wǎng)頁、在線客服、APP客服、短信、郵件、微博等全渠道媒體的接入，不流失每一個(gè)客戶。

2. CSR人工座席，根據(jù)客戶的需要，將進(jìn)行自動(dòng)語音應(yīng)答話路轉(zhuǎn)接到人工坐席上，客戶將和坐席員進(jìn)行一對(duì)一的交談，坐席員解答客戶的咨詢和業(yè)務(wù)辦理。

3. 自動(dòng)語音應(yīng)答(IVR)，讓IVR“能聽會(huì)說”，讓客戶“以說代按”，根據(jù)用戶說話直達(dá)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)。

4. AI智能機(jī)器人，自動(dòng)、及時(shí)并能無誤回答旅客的咨詢，釋放人工座席，讓人工客服專心解決復(fù)雜的旅客訴求。

5. 工單管理，將客戶的訴求建立成表單，通過工單管理系統(tǒng)記錄、處理、跟蹤完成情況，快速相應(yīng)問題，提高客戶滿意度。

6. 知識(shí)庫系統(tǒng)，利用知識(shí)庫，結(jié)合全文檢索和數(shù)據(jù)庫技術(shù)，使座席人員只需輸入關(guān)鍵字就能夠準(zhǔn)確、快速查閱解答客戶問題，打造專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，大幅提升人員效率。

7. 大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，利用大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)獲取旅客數(shù)據(jù)、航班數(shù)據(jù)、管理數(shù)據(jù)來為機(jī)場提升整體運(yùn)營和效率，提高服務(wù)滿意度。

8. 智能外呼，對(duì)客戶回訪、客戶關(guān)懷、市場營銷等主動(dòng)服務(wù)呼出業(yè)務(wù)。

核心產(chǎn)品

1. 全媒體呼叫中心，自主研發(fā)全媒體呼叫中心系統(tǒng)，支持全渠道的接入，實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)管理模式，不流失一個(gè)客戶。

2. 在線客服系統(tǒng)，懂營銷的在線客服平臺(tái)，為用戶提供咨詢、投訴、報(bào)修、業(yè)務(wù)辦理、營銷分析等一站式智能客戶客服系統(tǒng)，提高客服工作效率，提高咨詢轉(zhuǎn)化率，讓您商機(jī)在手，一個(gè)不漏。

3. 工單管理系統(tǒng)，將客戶的訴求建立成表單，通過工單管理系統(tǒng)記錄、處理、跟蹤完成情況，快速響應(yīng)問題，提高客戶滿意度。

4. AI人工智能，利用語音識(shí)別、語音合成、語義理解等人工智能技術(shù)，通過擬人化的語音、文字等方式與客戶進(jìn)行自然流暢的交互，從而提供自主在線問答、咨詢、業(yè)務(wù)辦理等服務(wù)。