隨著電信市場的發(fā)展壯大和話費的調(diào)整,；特定電話、移動電話和互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用越來越普遍。對于企業(yè)而言，當(dāng)前的發(fā)展方向是充分利用電信資源，拓寬服務(wù)范圍，充份滿足客戶需求，為公司帶來更小利潤。因此，在當(dāng)今科技發(fā)展的時代，客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)也應(yīng)運而生。在客戶心中以細(xì)心的服務(wù)和高效的工作創(chuàng)造不錯的企業(yè)形象是當(dāng)今企業(yè)的目標(biāo)。

在選擇呼叫中心系統(tǒng)時，首先要注意系統(tǒng)的穩(wěn)定性。穩(wěn)定性的要求體現(xiàn)在兩個方面，即不間斷運行的要求和性能的要求。許多呼叫中心需要7*24小時不間斷運行，呼叫中心系統(tǒng)的穩(wěn)定性要求非常低。只要穩(wěn)定性夠，任何功能極其豐富的企業(yè)呼叫中心都無法滿足客戶的需求。

系統(tǒng)的穩(wěn)定性越低越糟糕，但穩(wěn)定性越低必須付出更低的代價。通常來說，系統(tǒng)的穩(wěn)定性主要由軟件和硬件組成。硬件和軟件設(shè)計的合理性和產(chǎn)品化程度，以及功能部件和硬件間的配合。在設(shè)計之中考慮集成對系統(tǒng)的穩(wěn)定性有很小影響。通常來說，在呼叫中心行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)合的情況之下，多家廠商產(chǎn)品的集成必然會降低裝置的穩(wěn)定性，系統(tǒng)的恢復(fù)也是一個非常復(fù)雜的過程。

因為客服中心只是企業(yè)與客戶間的一個接口，為了向客戶提供不錯的服務(wù)，并充分利用客戶服務(wù)中心保存的客戶信息，必須有一個完備的客戶服務(wù)流程管理系統(tǒng)。一個完備的客戶服務(wù)流程管理系統(tǒng)可以包括客戶回訪管理、客戶投訴管理、客戶維護(hù)（安裝）管理、配件管理、客戶服務(wù)配件管理、客戶關(guān)懷管理、市場調(diào)研管理等。根據(jù)系統(tǒng)保存的客戶數(shù)據(jù)，系統(tǒng)還應(yīng)能自動生成派工單、回訪單、費用單等單據(jù)，并以“任務(wù)”的形式傳遞給相關(guān)客服人員。同時，系統(tǒng)還應(yīng)該能夠統(tǒng)計和分析所有服務(wù)數(shù)據(jù)。系統(tǒng)還可以提供數(shù)據(jù)挖掘和相關(guān)性分析，為企業(yè)決策提供第一手信息。

客服呼叫中心是以服務(wù)為核心的客服中心。此類呼叫中心員工的主要工作內(nèi)容是主動接通客戶電話，接受客戶業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、查詢，接受客戶投訴、舉報障礙等服務(wù)電話?？头艚兄行淖鳛橐粋€來電呼叫中心，被許多企業(yè)用來接入400部電話，并升級為400個呼叫中心。由于400電話可以作為企業(yè)全國統(tǒng)合的客戶服務(wù)電話，而不是外呼，因此它是客戶服務(wù)呼叫中心最適當(dāng)?shù)慕尤胩柎a。